ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する

  • プレジデント社
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感想 : 18
  • Amazon.co.jp ・本 (379ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784833420334

作品紹介・あらすじ

アップル、アメリカン・エキスプレス、ザッポス、フィリップス、エンタープライズ・レンタカーetc…「ファン顧客」を味方につけて成長している企業の法則。

感想・レビュー・書評

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  • NPSは過去にもいくつかの本を読んだことがあったが、やっぱり本家本元の本を読むことが大事だなと感じた。厚いし、理解しにくい部分もあったけれど、原本を読むことで実務のヒントになることも見つかった。難しくても原本を読むことは大切だな。

  • 以前、中国の平安保険グループの本で、初めてNPSについて知り、もう少し深く学んでみたいと思って読んでみた本。
    NPS自体についても、またそれを経営指標の一つとしてフル活用している事例などがよく理解できる本でした。

    【なるほど!そうだよな!と思ったフレーズ】
    NPSの数値については、バスケットボールの試合と同じで、自社のスコアがどれだけ高いかは重要ではない。競争相手より高い得点を取ることが重要なのだ。

  • すべての優れた組織のミッション(使命)は、自社が関わり合う人々の生活を豊かにし、ロイヤルティを築くことにあると信じている。そして、優れた組織は株主だけでなく、従業員、ビジネスパートナー、とりわけ顧客に対して、プラスの影響を及ぼさなくてはならない。

    顧客リレーションシップを犠牲にして獲得した利益が、悪しき利益だからだ。もし顧客が惑わされたり、不当な扱いを受けたり、無視されたり、強制されたりしたと感じたとしたら、その顧客からもたらされる利益はすべて悪しき利益である。

    良き利益と悪しき利益とを識別するための質問とは、どのようなものだろうか。質問自体は単純なものだ。すなわち、「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」というものである。そしてこの質問を基に得られる指標が「 推奨者の正味比率(NPS)」である。

    NPSは、どんな企業の顧客も三つのカテゴリーに分類できるという基本認識に立脚している。すでに説明したとおり、「 推奨者」というのはロイヤルティの高い熱心な顧客で、自らが継続購入客であるのと同時に、友人に対しても顧客になるように薦める。「 中立者」というのは、満足はしているがそこまで熱狂的でない顧客で、競合他社からの働きかけになびきやすい。そして「 批判者」は、劣悪な関係を強いられた不満客である。先の質問に対する顧客の回答が、三者を分類する基準となる。たとえば、一〇点満点中、九点または一〇点と答えた顧客は推奨者であり、以下、中立者、批判者の順に点数が下がっていく。

    顧客は二つの条件が満たされない限り、個人的な推奨を行わないことも判明した。まず、その企業が優れた価値を提供していると、顧客が信じていなくてはならない。

    第一の条件は顧客の理性を惹きつけるものであり、第二の条件は顧客の感情に訴えかけるものである。この両者が満たされたときに初めて、顧客はその企業を熱心に友人に薦めるようになる。

    NPSが目覚しい改善をもたらすのは、次のような場合である。  ①シニアな経営陣、特にCEOが個人的にネット・プロモーター・システムを通した顧客ロイヤルティの改善を、きわめて重要な優先事項として受け止めている。彼らは経済的に取り組むべき理由(収益ある成長につなげること)と、動機付けや士気の面で取り組むべき理由(自社が基本的価値観をどれだけ実現できているかを測定すること)の両方を理解している。  ②NPSの顧客フィードバックを組織全体の主要な意思決定プロセスに組み込み、学びと改善の「クローズド・ループ」をつくっている。何か特別な部署の責任やプログラムとしては扱わず、日々の基本的な優先事項の中に組み込まれている。  ③短期的なプログラムや取り組みとしてだけでなく、企業文化の変革と成長にいたる長期的な道のりとしてネット・プロモーターに取り組んでいる。企業が収益を伴う持続可能な成長を実現させたいのであれば、組織全体でNPSに取り組まなくてはならないことを理解している。  この三つが成功への鍵である。

    結局のところ、顧客に喜んでもらうための最も強い要因の一つは、企業がきちんと話を聞き、不満や提案に応えることだ。そうした取り組み姿勢は、同社が顧客を重視しており、大切にしていることの証明となる。それが、顧客と良い関係を築くための基本的な必要条件となる。

    ほとんどの企業は、より顧客志向の企業文化を築きたいと思っている。ネット・プロモーター・システムは、この目標の達成に役立つ一連のさまざまなツールや有用な手法を提供するものである。だが、顧客にフィードバックしてくれたことを感謝し、根本原因を確かめ、顧客へのサービスを向上させる方法を学び、適切な対応をするといった「クローズド・ループ」をつくることよりも強力なものはない。NPSは根本的に、測定やサービス・リカバリー以上の存在である。NPSは、人々を大切に扱うことを基礎にビジネスを行う方法なのである。

  • NPSは単なる指標ではなく、顧客ロイヤルティを定期的に測り施策を見直していくシステムだ
    ってマーケティング講習で聞いて
    読んでみたのだが
    NPSのSはシステムだって強調されているもののシステムの説明はなく、事例がひたすら書かれていて

    うーむまだVerupが出来るものなのかな

  • まとめ 
    NPSの教科書。
    ◯勧めたくなる条件は2つ
    ・理性を惹きつけるもの(価格、特徴、品質)
    ・感情に訴えかけるもの(信頼関係)
    ◯NPSのメリット
    ・業務プロセスの改善
    ・コスト削減と品質向上
    ・顧客ロイヤルティの強化
    ・価値観(ビジョン)の達成、指標で見える化になりわかる
    ◯批判者は最高の盟友 欠点の特定を手伝ってくれる。

     
    感想
    NPSは質問内容は1つで顧客満足度測れるに便利なシステムである。
    だけど下記に記載してる内容通り利用方法が難しい。その利用方法に対して、本には参考になることが書いてある。
    「そのNPSを「誰に」「どのタイミングで」取るべきなのか」
    「お客様に意見に対してどのように返答すればいいのか」
    「結果をどう受け止めて製品をよくすればいいのか」
    「NPSと収益の関係性をどう見つけるべきなのか」

  • ずっと読みたかった本だが、中々再販がされなかった。


    NPSの解説書ではあるものの、得られる知見はそれにとどまらず、広くUXやお客様との向き合い方、といった顧客中心主義に関することそのものである。

    悪しき利益(=顧客が離れていく企業活動によって得られた利益)を抑え、真の利益を得て企業が成長するには?

    また、その方法を企業内に広めていくには?

    なぜNPSを測定し、上げていかなければいけないのか?

    個人的には普及させたく、かつ、そのために今後も何度も読んでいくことになるだろうと思うので星5つ。

  • 究極の質問自体は素晴らしいと思う。そのサービスに満足しているかどうかを知る簡潔にして最大の問いである。
    しかしながら本著で紹介されている企業も、身近な企業も、NPSを活かしていると言えないと感じることがある。そもそも活かしている会社なんているのか?

  • NPSの有効性
    そもそもの経営が目指す姿(良い利益、悪い利益)
    NPS導入にあたる注意点

    が分かりやすくまとまっている。

  • NPSについて学ぶには必読な本。
    序草と第I部にて、基礎についてはよく理解できる。
    しかしながら、事例については、あちこちに記載され、重複もあり、まとまっていないために読みづらい部分も多い。

    序章にて、
    「〇〜一〇点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」
    「そのスコアをつけた主な理由は何ですか」
    の質問や、推奨者・中立者・批判者について、
    NPSの算出方法を説明してくれる。

    NPSは柔軟かもしれないが、
    絶対に省くことのできない三つの基本的な要素がなければ、
    その効果を得ることができず、
    その要素の一つが「クローズド・ループ」である。

    第1章では、
    AOLやブロックバスターの事例を用いて、
    悪しき利益について説明している。

    一〇年間に及ぶ研究を通して、
    ほとんどの業界で、
    批判者に対する推奨者の比率が業界内で最も高い企業は、
    一般的に高い利益と健全な成長を享受している。

    第3章では、
    NPSの経済性について説明している。

    顧客の生涯価値を計算すると、
    多くの場合、推奨者・中立者・批判者の行動は
    大幅に異なっており、
    推奨者と批判者を分かつ要因として、
    顧客継続率、価格、年間購入額、費用対効果、口コミ
    が挙げられる。

    相対的(競合対比の)NPSと
    相対的な有機的成長率との関係性はきわめて強い。

    第4章では、
    エンタープライズの事例を基に、
    有用な手法になるまでや、導入方法、
    成功の秘訣について説明している。

    第5章では、
    8つの原則について記載されている。

    特に、原則四の
    経験則からいうと、調査の回答率が65%未満なら、
    プロセスを改善する必要があるということは
    覚えておきたい。

    第II部では、事例と教訓が散りばめられている。
    自社で導入しクローズド・ループを回していく際には、
    参考にできる内容もあるだろう。

    以上

  • 日本でもすっかり定着した感のあるNPSに関する生半可な知識を本家本元で確認。企業の持続的成長にはNPSに基づくマネジメントが有効であり、通常の顧客満足度調査と違うのは、「究極の質問2.0」という原題に象徴されるように、質問内容が非常にシンプルであり、収益性との因果関係が見えやすい、関係者の動機付けを刺激しやすい、といった点が挙げられるが、やはり重要なのはクローズド・ループの部分か。また、NPSが低めになってしまう日本特有の問題(オランダも!)や日本での事例(平成建設、アメックス)なども補足されており、なかなか読み応えあり。弊社でもご他聞にもれず採用しており、対象セグメントの収益とNPSが上昇しているのだが、これが因果関係あるのか擬似相関なのか半信半疑。相対的NPSが充実すると比較判断できるのでいいのだが。いずれにしても、顧客のフィードバックをタイムリーに反映させ、顧客障害価値に応じて推薦者も批判者も施策を重点化し、ひいては従業員の満足度をも高めリてテンションまで効果発揮できるのが理想かな。今度どのように展開するか、また活用の幅もどう広がるか要注目です。

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