プロフェッショナルサービスマン ― 世界に通じる「汗と涙のホスピタリティ」

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  • プレジデント社
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レビュー : 7
  • Amazon.co.jp ・本 (232ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784833420464

作品紹介・あらすじ

ベンツを日本一売る男、稼働率100%のビジネスホテル、デパ地下の女王、大繁盛の温泉旅館、セレブ向け安売り王、大人気保育園の一流の接客術。

感想・レビュー・書評

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  •  良い話だとは思うのだが著者を介した内容なのでいまいち迫力に欠ける。

     各個人直接の話を聞いてみたい。

     ヤナセ 河野敬
     スーパーオーケー 飯田勧
     煙突解体 野波繁幸
     保育園 小林照男
     まい泉 山崎明希子
     スーパーホテル 西尾寛司
     瀧波旅館  須藤清市

  • 粘りは大切

  • 本書で紹介されている人々は一般的なイメージでのサービスマン、ホスピタリティとはやや違う気がするが、ほぼ共通しているのは、仕事にかける意識の高さ。

  • 成功しているサービスのプロを紹介している本

    デパチカの女王、ベンツのディーラーなどなど

    この中にビジネスホテルの経営者の言葉で

    逃げないことがサービスという

    確かにクレーマーは避けたいけど、そこにチャンスが有ると多くのサービスマンはいう

  • p26
    何軒歩いても、なかなか人と話をする段階まで至らない。飛び込み営業とは話術が必要な営業方法ではなく、へこたれることなく歩くことだ。それが飛び込み営業の現実なのである。

    p27
    つまり、飛び込み営業に必要なのは話すことではなく、忍耐力、我慢、辛抱といったもので、「ベンツの排気量がこれこれこうで、エンジンはこんな具合です」という説明能力は二の次なのだ。

    p29
    上司、先輩は「テリトリーに着いたら、軒並みベルを鳴らせ」と鉄則を語る。
    「なぜ、軒並み訪問なのか。おお前が家の構えを見て、あそこは買わないだろうと判断すれば、飛ばしてしまう。隣もダメだと思えば二軒飛ばす。そのうちに10軒の家を飛ばし、しまいには100軒を飛ばすようになる。
    いいか、買う買わないを決めるのはお前じゃないんだ。お客さんが決めるんだ。ダメと決めつけることをせず、とにかく軒並み、回る癖をつけること」

    p30
    「効率とは怠け者の言い訳」
    「帰ろうと思う前にもう一軒」

    p32
    「お金欲しさじゃないんです。名誉とか出世もどうでもよかった。ひとつのことをやり出したら、やめられないからやっただけ。売れるセールスマンはみんなそうですよ。金のことを考えたら効率の追求になる。そうしたら飛び込みはやらないです。僕は売れたのは嬉しかったけれど、売れた祝いでどんちゃん騒ぎをしたことは一度もないんです。

    p67
    結局、売上を伸ばすしかないんだ。たとえば、いま、オーケーの経費率は15パーセントです。小売り業界だと最低でしょう、イトーヨカドーは30数パーセントで、イオンも30パーセントはある。スーパーの経費率はどこもだいたい30パーセント以上なんです。うちの経費率が低いのは他の店の三倍は売っているから。一店当たりの売り上げを上げることで経費を少なくしているのです」

    p70
    「セカンドブランドからの大量仕入れ、工場とのコミュニケーションを密にすること。このふたつはどこの店でもやろうと思えばできる。だが、それをするにはまず商品を売った実績がいる。そのためにはまず商品の価格を思い切って下げなくてはならない。高い価格で仕入れた在庫があっても、まずそれを下げる。最初にやることが肝心だ。それができるのはうちだけだ」

    p71「デリ・ブティック」オーケーのワイン。昔はオークラのハウスワイン

    p76
    「賞味期限がぎりぎりの品物が店舗に残っているのは発注の失敗です。自分の失敗をお客様に転嫁してはいけない。裏切りは信用をなくす元です。それはしない」

    p98
    普通の人は高いところに上がると手足が動かなくなる。身がすくむという状態になる。スポーツをやってる人は多少、違うよ。上手じゃなくてもいいけれど、スポーツをやっていれば力の抜き方がわかるから、高いところでも動けるようになる。要は、高いところにのぼっても力まないことだね。

    p123
    「世の中のほとんどの保育園は壊れないプラスチックの食器を使います。効率的で安いから。家庭も同じです。赤ちゃんが生まれるとプラスチックの食器を買う。障子が破れても、そのままに放っておく。家のなかのモノが散らかっても、どうせ汚れるからと掃除もしなくなる。でも、赤ちゃんをそんな環境で育てていいんですか。ちゃんとした陶器を使って子どもが壊したら、本物の食器は壊れるんだと教えることが教育です」

    p124
    「ただ、金はなかった。設備や食器にお金を回したから、うちの奥さんには開設から五年間は無給で保育士をやってもらいました。私自身の月給も最初の三年間は無給、その後は10万円。そのなかからちゃんと長男の保育料を自分の園に支払って・・・・・・。夕食は家族で280円の牛丼ばかり食べていた」

    p152
    「私は日本橋三越の店長になってから、自分だけのノートに商品別の売り上げ記録をつけることにしました。いまはパソコンがあるからすぐにわかるけれど、あの頃は本部まで行かなくては商品別の売り上げ数字は把握できなかったのです。ですから、デパートの営業が終わった後、売り上げ、個数、種類、金額をつけることにしたのです。
    私が大切だと思ったのは売れ残り商品でした」

    p153
    売れなかったものを頭に焼き付け、そのうえ、なぜ売れなかったかを記録する人はめったにいない。

    「売れ残ったものを記録するようになってから、少しでも売れ残りをなくそうと、販売方法を工夫するようになりました。それまでのやり方からがらりと変えたのは、お客様への声かけです。」

    p154
    販売方法は彼女が独自にゼロから考えたわけではい。客が来ない時間に売り場を外し、売れている他店を見に行った。他店の腕利き販売員がやっていることや販売の文句を聞いて分析し、自分なりのアレンジを加えたのである。つまり、彼女の力は分析力にある。
    思いつきの文句をしゃべるとか客になれなれしく話しかけるのではなく、他人のやり方をまず見る。見てから考える。そして、自分の手法を付け足す。科学的な人なのである。職人風の販売員ではなく、経営コンサルタントに近い能力を駆使して、とんかつとカツサンドを売っている。

    p196
    みんなが言うのは、なんとなくここがいい、つまり、印象なんです。印象がいいからリピーターになる。きちんと仕事をして、たまにニコッとして、年寄りや荷物の多い人や家族連れに気を配っていたら、なんとなく居心地のいいホテルになるんですよ。
    うちはリッツカールトンとは違います。大衆向けの居酒屋かもしれません。だけど、なんとなくいいホテルです。私の仕事は、なんとなくここがいいと感じる人たちを増やしていくこと。それは簡単じゃありません」

    p215
    「私は、お客様を増やすには三つの方策が必要ではないかと思っています。ひとつめ、いま旅をしていない人を旅人にして、しかも旅館に泊まってもらう。ふたつめは、一度、やってきた人を二度、三度来てもらうようにする。最後は一泊で来た人に三泊してもらうようにする。」

    「ベンツ日本一セールス」河野敬に学ぶ
    自分がしゃべるのではなく、お客から教えてもらう
    たとえ小さい約束でも絶対に守る
    お客の私生活に立ち入らない
    お客の言葉だけでなく、表情を察知する
    お客に対して「この人嫌だな」と思わない
    自分を甘やかさない
    負けず嫌いの精神を持つ

    「セレブが通うディスカウンター社長」飯田勧に学ぶ
    銭単位まで商品価格を表示する
    「高品質、お買い得」を順守する
    薄利多売で売り上げを伸ばす
    お客に牛乳の日付を確認させない

    「えんとつ解体業者」野波繁幸に学ぶ
    誰もやりたがらない仕事を引き受ける
    仕事の報酬をシビアに要求できる
    不景気で仕事がないとは考えない
    「まさか」の瞬間でも冷静に仕事ができる
    弱者にはやさしい気持ちになれる

    「保育園業界の革命児」小林照男に学ぶ
    母親に旦那の浮気の相談をされる
    子どものたけに陶器の食器を使う
    マンネリにならない新鮮なサービスを心がける
    三つのエプロンを使い分ける
    本質的に必要なことだけをやる

    「とんかつトップ販売」山崎明希子に学ぶ
    売れなかった商品の記録をつける
    天気の話をしながら用件を確認する
    過去のデータを見ながらロス率を下げられる
    自発的にお客の荷物を持てる
    テクニックよりも気迫で売る

    「稼働率100%ホテル支配人」西尾夫妻に学ぶ
    「一瞬のサービス」を大切にする
    自分でベッドに寝転んで部屋をチェックする
    クレームを「お客からの面接試験」と思う
    嫌やお客から逃げない
    「準備」に万全を期す

    「餅つき繁盛旅館」の主人・須藤清市に学ぶ
    自ら「ついてついて、つきまくる」
    体力とバスガイド並みの話術を持つ
    シルク・ドゥ・ソレイユ並みのショーを演出できる
    汗をかいて、客を微笑ませる
    つねにOne and Onlyを考える

  • 営業は粘り。を学んだ。

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著者プロフィール

野地 秩嘉
のじ・つねよし―1957年東京生まれ。早稲田大学商学部卒。出版社勤務などを経てノンフィクション作家に。人物ルポルタージュ、ビジネスから、食、芸術、海外文化にいたるまで幅広い分野で執筆。主著・近著に『キャンティ物語』(幻冬舎文庫)、『TOKYOオリンピック物語』(小学館文庫)、『企画書は1行』(光文社新書)、『高倉健インタヴューズ』(プレジデント社)、『イベリコ豚を買いに』(小学館)、『アジア古寺巡礼』(静山社)、『川淵キャプテンにゴルフを習う』(プレジデント社)、『サービスの達人たち 究極のおもてなし』(新潮文庫)ほか。

「2016年 『SNS時代の文章術』 で使われていた紹介文から引用しています。」

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