警備のプロが書いた 院内クレーム安全対応のキホン: モンスターペイシェントから医療者を守る!

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  • Amazon.co.jp ・本 (181ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784840445702

作品紹介・あらすじ

院内クレーム対応の基本を警備のプロが解説。クレーム対応、対応後のサービス改善への活かし方、悪質クレームへの備え方や直面したときの対応法など、病院だけでなくクリニックでも取り組める対策が満載! 患者のクレーマー化を防ぐための接遇が身につく。

感想・レビュー・書評

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  • クレームの意味は、「苦情」ではない。
    クレーム は、「要求する」という意味の英語で、その語源は「叫ぶ」という意味のラテン語である。
    相手が叫ぶほどの気持ちで聞いてほしい要望こそが、クレームなのだ。
    「クレームは、あってはならない」「クレームの責任は、個人にある」
    このような考え方は、正しくない。
    クレームをマイナスのものとしてとらえ、個人の責任にしてしまうと、組織で共有できないからだ。

    確かにクレーム対応は、後ろ向きな課題だ。
    しかし、クレームには、メリットがある。
    それは、「改善のきっかけ」にできるということだ。
    クレームを受けることによって、サービスの問題点が明らかになる。
    それを知り、再発を防止することによって、改善行動を取ることができる
    クレーム情報を皆で共有し、再発防止に取り組むことで、スタッフ間にチームワークが生まれ、積極的な改善思考が根付いていく。
    お客様満足度は向上し、トラブルは減少する。
    結果として、少しずつクレームやトラブルが減少し、そこに大きなエネルギーを注がなくても良い状態になる。
    こうして、前向きな課題に取り組むことができるようになるのだ。

    クレーム対策は、経営に必ず好循環を生み出す。
    「クレームは、改善のきっかけとなる大切な情報源である」
    「クレームは、組織全体で対応し、解決策を考えていく」
    そういう姿勢が大切だ。
    クレームは無くすものではない。未来に向けて活かすべきものなのだ。 

  • 2階書架 : WX159/SHI : 3410156907

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