Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング

著者 : 河野武

• インプレス (2011年8月24日発売)

作品紹介・あらすじ

いわゆる従来の顧客サポート（著者は「パッシブサポート」と呼びます）は、消費者――顧客ないしは見込み顧客――からメールや電話で問い合わせを受け付け、それに対応するものです。企業は常に受け身で、届いた質問にいかに迅速に答えるかが問われます。
一方で本書のテーマである「アクティブサポート」は疑問や不安、ときには不満を抱えている消費者をソーシャルメディア上で発見し、企業自らが能動的に、彼らに直接語りかけることで問題解決を図るものです。

アクティブサポートの特徴や効果といった基本的な知識から、運用のガイドライン作り、モニタリングすべきキーワードの選定方法、アクティブサポートでの利用に役立つサービスやアプリケーションの紹介までを具体的に解説。

この本を読めばアクティブサポートを実践することができます。また、実際にアクティブサポート行っているソフトバンクモバイルにインタビューを行い、現場の担当者の試行錯誤をした上でのリアルな考えや体験についても掲載しています。

感想・レビュー・書評

[hidehisaさんの感想 · 2012年3月9日]

企業がアクティブサポートを始めるための方法が具体的に書かれている。ステップ論で書かれているため、始めるにあたって何をすればよいかが分かりやすい。ただアクティブサポートについて網羅的に書かれているためか内容は薄い。
ある程度アクティブサポートについて知識のある人は恐らく享受できるものはないと思う。WEBで調べれば充分な内容。

[griffins1973さんの感想 · 2012年1月10日]

実際作者の河野さんからアクティブサポート受けました(笑)Twitter使わてる企業は読んだほうがいいですね！とりあえず始めさせられた担当の方にもいいでしょう(笑)
非常に実践的で進め方と何を決めなくてはならないかを明示してくれています。またトレーニング方法やリアルにあった出来事に対する対応事例など参考になりました。
ある意味ではSNS共通で使えると思いますので、Twitterだけと言わず
業務にSNSを活用されたい企業の方はご一度されることをお勧めします。

[takeshi-Gさんの感想 · 2011年12月31日]

＜内容＞
ツイッターの登場により企業サポートのあり方にも変化が起こっている。従来の「パッシブサポート（問題があったら連絡してください、といったサポートのあり方）」ではなく、消費者に対して企業側から積極的に声かけをしてサポートしていこうとする「アクティブサポート」についての入門書。

＜感想＞
これからの時代に重要となるであろう、アクティブサポート。これを行うことは企業のブランディングにおいても非常に有効であることは想像に難くない。本書はアクティブサポートを始めるにあたって、設置の方法から運用のあり方、ケーススタディ、さらには使い勝手の良い連動アプリまでを詳細に紹介している。親切な構成で実際にアクティブサポートを始める上でかなり参考になった良書であるように思う。

この先もアクティブサポートを継続するにあたり、効果指標を明確にすることや、実際の作業にどれだけ時間をかけられるかといった問題に直面しているのが現状である。ただ、実際に社を動かすというのはかなり力のいる作業であり、その点についてもかなり詳細に整理されているのが心強い。

また余談ではあるが、実際に「いまこの本読んでるんだけど」と個人アカウントでツイートをしたときに、真っ先にリプライをくれたのが著者であった。これがアクティブサポートか、と圧巻の思いであった。

[sajiyamaさんの感想 · 2011年12月8日]

よくあTtwitter本じゃない。てか、あんまりTwitter関係ない。コミュニケーションの仕事してる人は読んだ方がいい。

[realbeingさんの感想 · 2011年10月31日]

Twitterアクティブサポートの指南書。
ザッポス、ソフトバンクも活用しているTwitterによるカスタマーサポートについて学ぶことが出来ます。

[imataku922さんの感想 · 2011年10月6日]

Twitterを使って、企業に対するコメントを検索し、企業側からコンタクトしていく手法の入門書。サポート手法の解説が続くのかと思ったら、①概要、②本施策実施を上司に通す方法、③担当者の育て方、④具体的方法と実践的な内容。

自分も、読み始めた時、「面白そうだけど、大企業は幹部を説得するのが大変かも」と感じたので、②が次に出てきたときにはちょっとびっくり。さすが、自分でこのサポートを切り開いてきた人だと感心した。いわゆる普通のビジネス書よりも、ずっと面白く読めました。

[uranoheiyaさんの感想 · 2011年9月24日]

Twitterで企業が公式アカウントを運営する場合、その本領は「アクティブサポート」なのであって、そこを捉え切れていない企業アカウントはこれからどんどん無視され、埋もれていく存在にならざるをえない、ということをあらためて認識した。

この本が伝えているのはアクティブサポートの方法論ではなくて、「Twitterにおける企業アカウントのありかた」そのものなのだ。

そう考えると「うちはアクティブサポート関係ないよ～」という人たちにこそ読んでもらって気づきを得てもらわなければいけない本なのだと思うけれど、この本のタイトルではその誘導がきちんとできないだろうことが残念。
タイトルからは、アクティブサポートの重要性に気が付いている人しか手に取らないのでは？そしてその人たちにはもうこの本で伝えることはほとんど少ないはず。最初の数十ページで充分。重要性に気が付いていない人の手に届かせるためには、もうちょっと違うタイトルのほうが良かったんじゃないか、と思う。

[ktakeuchiさんの感想 · 2011年9月22日]

今年初の☆４!!
CRMをやっていてザッポスに感動し、電話以外のチャネルも一元化したコールセンターが、インバウンド営業とサポートと業務改善の中心となるというソリューションを考えていた私には、天啓のような本でした。
著者の非常にまっとうなものの考え方と、実績に裏打ちされた現場の経験の、両方が光る好著でした。

[mtakanoさんの感想 · 2011年9月17日]

企業がTwitterを使ってユーザーとコミュニケーションをとる、(少なくとも現時点での)決定版的な本だと思った。

Twitterによって可視化されるようになったユーザーの声をアクティブに拾い、サポートしていく、これまで受け身だったコールセンターではできない、新たなるCS追及方法について。

その意義だけでなく、実践方法、具体的には上層部への提案方法から担当者の選定、アカウントの準備や利用ルール、担当者のトレーニングプログラム、具体的な運用手順、効果指標。

最後に書かれたソフトバンクモバイルへのインタビューも面白い。

河野さんのズバッとした物言いは控えられているけれどw、決定版といえるくらいのソーシャルメディア利用方法が書かれていることで、実質的にはいい加減なソーシャルメディアマーケッターを潰すくらいの内容になっている。

文面を通して、ユーザーに目を向けて実践された方だからこその実感と善的な考えが伝わってくるのも、とても信頼ができて参考になる内容でした。

[makokun2007さんの感想 · 2011年9月2日]

興味あり

[じょ～ろんさんの感想 · 2020年3月29日]

すでにどこにも売っていないので、ブックオフで購入。

ツイッターのアクティブサポート活用という分野では日本では唯一とも言える本でもあり、ツイッターの使い方および実践例として惜しげもなく書かれている。

今後、SNSの使い方を広げる上で読んでおくべき一冊でもあるし、また再読しようと思う。

[こうすけさんの感想 · 2014年9月3日]

Twitterを広告じゃなくて、ユーザサポートに活用しよう！満足度上昇に繋げたりLTVにつなげようという考えの基礎と実践が。売りっぱなしの小売店舗が多いので店舗経営者や観光業の人によんで貰いたいな。

著者プロフィール

国際基督教大学大学院教育学研究科修士課程修了（教育学修士）。大妻女子大学文学部および大学院人間文化研究科教授を経て、現在大妻女子大学名誉教授。1980～81年米国カリフォルニア大学サンディエゴ校言語学科客員研究員。
著書：『名詞』（現代の英文法6）（共著、研究社）、『関連性モダリティの事象―イントネーションと構文―』（開拓社）など。
論文：「イントネーションの関連性モダリティ理論」（『音韻研究―理論と実践』、開拓社、1996）、“Relevance Properties of English Inversion”（Linguistics: In Search of the Human Mind―A Festschrift for Kazuko Inoue, Kaitakusha, 1999）、「付加的〈質問〉のモダリティ」（『21世紀の英語教育への提言と指針―隈部直光教授古稀記念論集』開拓社、2002）、「発話のポリフォニー」（『テクストの声―英米の言葉と文学』彩流社、2004）、「ことばと感情―英語の間投詞」（『〈不思議〉に満ちたことばの世界』開拓社、2017）、など。

「2022年 『ことばと情動のあわい』 で使われていた紹介文から引用しています。」