究極のサービス―セレモアつくばの心 (CS&ホスピタリティ 2)

著者 : 林田正光

• あさ出版 (2009年4月2日発売)

感想・レビュー・書評

[香菜子（かなこ/Kanako）さんの感想 · 2022年8月15日]

究極のサービス―セレモアつくばの心。林田 正光先生の著書。葬祭会社「セレモアつくば」のサービス向上の取り組みを紹介した一冊。葬祭業で満足してもらうサービスを提供するのはとても難しい。楽しいことや嬉しいことでご機嫌な人ならどんなサービスを提供しても満足してもらえるかもしれない。でも大切な人を亡くしたばかりの人に満足してもらうのは簡単ではない。少しでも不躾で失礼な言動があれば不快にさせてしまう。それは当然のこと。究極のサービスを提供してはじめて満足してもらえる。セレモアつくばの心に尊敬。

[ひるあんどんさんの感想 · 2015年12月31日]

仕事をするということを色々考えました。デリケートな仕事ですもんね。でもこの内容とページ数でこの価格は高すぎ。

[koujiyabuさんの感想 · 2013年10月16日]

「サービス業の王様」と言われるホテル業界一筋で歩んできた、リッツ・カールトン元支配人がホテルではなく葬祭業の話を綴っています。

葬祭業は、悲しみにくれている「マイナスの状態のお客様」の相手をする業種であり、ホテルとはまた別種のある面ではホテルを上回る、まさに“究極のサービス業”であると言えます。

葬祭業としてはもちろんサービス業として日本一になることを目標にさまざまな“奇跡”を生み続けている「セレモアつくば」を本書は取り上げています。

接客のプロであるリッツ・カールトン元支配人がおすすめする会社とあって、すばらしいの一言です。私もこのような会社で働いてみたいと思ってしまいます。

「お客様第一」「お客様満足」を掲げている会社は多くありますが、それを実現するには「まず従業員満足から」ということは、多くのビジネス書がいっていることです。
しかし、残念ながら、なかなか実践できない会社が多いのも事実だと思います。

仕事に誇りをもち「この会社で働けてよかった」と思える、充実感・満足感が知らず知らずのうちに他の社員やお客様に伝わり、積み重なり、究極のサービスにつながっていくのではないでしょうか。

[ビジネス本でステップアップ！さんの感想 · 2013年2月13日]

接客のプロであるリッツ・カールトン元支配人がおすすめする会社とあって、すばらしいの一言です。私もこのような会社で働いてみたいと思ってしまいます。



「お客様第一」「お客様満足」を掲げている会社は多くありますが、それを実現するには「まず従業員満足から」ということは、多くのビジネス書がいっていることです。


しかし、残念ながら、なかなか実践できない会社が多いのも事実だと思います。



仕事に誇りをもち「この会社で働けてよかった」と思える、充実感・満足感が知らず知らずのうちに他の社員やお客様に伝わり、積み重なり、究極のサービスにつながっていくのではないでしょうか

[ウガンダさんの感想 · 2012年7月31日]

★読む目的 ！
葬儀のサービスを勉強する！

★ＩＮＰＵＴ 　
　・株式会社セレモアつくばは、東京立川市に本社を置く葬儀社。葬儀一式を請負い、また仏壇販売・民間救急サービス・在宅介護用品の販売などを行う葬儀社。代表取締役である辻正司社長が、1968年に起業し、一代で葬儀業界のリーディングカンパニーとなった。東京を中心に、関東では大きなマーケットシェアを占め、社員約450名、売上高は約１５０億円。 　
　
　・亡くなった方の人生に想いをはせ、自分の身内のように接する、ホスピタリティ・マインド（まごころ）を伴った、人に手によるソフト面のサービスだ非常に大事。人生の大切な瞬間に深くかかわる、質の高いサービスと心が求められる仕事なので、個々の社員の立ち居振る舞いに注意を払う必要あり。 　
　
　・ソフトのサービスは、ハードのサービスをカバーすることはできる。しかし、ハードのサービスは、ソフトのサービスをカバーすることはできない。葬儀で言えば、いくら立派な式場で式を営まれても、担当するスタッフの『心』の部分が不十分であれば、それは、所作などにあらわれ、喪主様をはじめとするご遺族様に伝わってしまうもの。 　
　
　・実現すべき５つの満足。サービスの向上に取り組むとき、５つの満足を実現することが非常に重要。
①お客様満足
②地域満足
③仕入れ先満足
④家族満足
⑤従業員満足 　
それぞれの『満足』は『感謝』とも言いかえられる。まずは『感謝』することから始めてみること。　

　・なんでもかんでもルールは、一方的につくり押し付けないこと。人は他人に与えられたものよりも、自分たちでつくったものを、人は大切にするもの。上から押し付けられたルールでは、自分たちが会社を背負っていくんだという自覚が生まれない。 　　

★ウガンダの感想 　
　リッツカールトン元支配人の林田さんが書かれた本です。リッツに関するネタを絡めながら、セレモアつくばのことを語っています。サービスで一番大切なのは『心』です。それは、飲食店であろうが、小売りであろうが、葬儀も同じことです。一朝一夕に高まるものでなく、努力と工夫の積み重ねです！

★一言で言うなら 　
『サービスは心！』

★ＯＵＴＰＵＴ 　
　・お客様満足を満たす
　企業が継続的に繁栄していくにあたり、満足していただく相手は言うまでもなく、お客様。もののかなった時代、選択肢が少なかった時代なら、お客様は泣き寝入りをするしかなかった。しかし、現代では物が豊富にあり、さまざまな選択肢がある時代。自分だけが儲かればよいという、前時代的な考え方だと多くのお客様を失うことになる。 　
　
　・地域満足を満たす
　サービス業は、地域社会の支援があって成り立つもの。地域の皆さんに支持されなければ、いずれ、その企業は、地域から撤退せざるをえなくなる。よって、地域の方々に感謝をし、少しでもその地域が発展するようなお手伝いをさせていただくことを考えなければならない。 　
　
　・仕入れ先満足を満たす
　どの業界もそうですが、発注する側は、つい傲慢な態度になりがち。しかし、仕入れ先から、少しでもいいものを仕入れることができなくなったら、ビジネスは成り立たなくなる。仕入先に対する感謝の気持ちを忘れないことが大切。 　
　
　・家族満足を満たす
　家族に対する感謝の気持ちも忘れてはいけないもの。自分が仕事をできるのは、家族の支えがあってこそ。肝心な自分の家族に対して、感謝の気持ちすらもてないようでは、決してお客様の心を満たすことはできない。 　
　
　・従業員満足を満たす
　従業員満足が実現されると、社員は、自分の仕事や会社に誇りをもち、仕事へ向かうエネルギーがより強いものになる。現場のスタッフの心が満たされていない状態で、お客様に質の高いサービスを提供することはできない。上業員満足こそが、お客様満足を実現させる唯一の方法。そして、従業員満足度と顧客満足度の合計を最大化することが、会社の利益を最大化につながる。

[asa-worksさんの感想 · 2009年10月9日]

葬祭業はハイレベルなサービス業。

著者プロフィール

1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長を経て、ザ・リッツ・カールトン大阪入社。営業統括支配人を務める。2002年同社を退社以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。現在、株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役、タラサ志摩スパ＆リゾート株式会社取締役会長兼総支配人。著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）、『伝説のホテルマンが語る「一流の仕事」ができる50の言葉』（イースト・プレス）、『人生は「挨拶の3秒」で変わる』（海流社）など多数。年間に300回以上の講演を行っている。

「2008年 『人生を成功に導く人脈術』 で使われていた紹介文から引用しています。」