どんなクレームも絶対解決できる!

著者 :
  • あさ出版
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本棚登録 : 20
レビュー : 2
  • Amazon.co.jp ・本 (215ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784860639716

感想・レビュー・書評

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  • どんなクレームも絶対解決できる?
    そんなことができるなら、いいじゃないですか。
    本当にできるのかしら‥

    なるほど、と納得の内容。
    前もって知っておけば、役に立つと思いますよ。
    まず「目を合わせてニッコリしてはいけない」、など。愛想よくするつもりでつい、やってしまうかもしれませんよね。
    きちんとした態度で、申し訳ないという顔をしていないと、むっとさせるからだそうです。
    話し方はある程度相手に合わせる、とか。くだけた態度の人にあまりきちんとした話し方をしていると、お高くとまっていると思われかねないとか。

    クレームを一般クレーム、特殊クレーム、悪意クレームの3つにまず分けています。
    一般クレームは、お客様の期待を下回ったということ。
    話を聞いて、相手の気持に寄り添い、具体的な対応を示して、気持ちも癒すように。
    お客様が何を期待していたのかを知るチャンス! 今後に活かせるそうです。

    特殊クレームは、パーソナリティ障害で妄想を抱いている場合や、それに近いもの。
    ストレスが多い世の中だからか、増えているそうです。
    悪意クレームは、脅したり金品を要求するもの。
    こういうケースは、一対一で対応してはいけないそう。
    組織として取り組み、ここはしっかりしていて付け入ることが出来ないと思わせれば、向こうが撤退していくそうです。

    具体的な態度や言葉も例として詳しく挙げられ、現場で使えるシートも付いています。
    勉強になりました~☆

  • パワーフレーズ
    「OO様、ほかには何かご意見ございませんか」

    本書はクレーム対応のマニュアル(作成)書だと思って読むととてもわかりやすいです。
    そういったなかで、この一言はとても意味の強いフレーズです。お客様をファンに変えることまで含めた、マニュアルの基礎かと思います。

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