THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics - Tools - Casesー領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計

制作 : 長谷川敦士  武山政直  渡邉康太郎  郷司陽子 
  • ビー・エヌ・エヌ新社
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本棚登録 : 330
レビュー : 17
  • Amazon.co.jp ・本 (392ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784861008528

作品紹介・あらすじ

"顧客の時代"におけるビジネスモデル設計の最先端!"サービスデザイン思考"、待望の入門書。"基礎概念""25の思考ツール""導入事例"を詳説図解。

感想・レビュー・書評

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  • 「サービスデザイン」の教科書。基本とあるサービスデザイン思考の5原則(1:ユーザー中心、2:共創、インタラクションの連続性、4:物的証拠、5:ホリスティック(全体的)な視点の解説と、サービスデザインが適用される領域をまず解説する。そして、その後とは、サービスデザインで使用される代表的な手法やツールを紹介。反復プロセス(1:探求、2:設計、3:再構成、4:実施)という検証型の必要に応じて行き来するプロセスや、AT-ONE思考(Actor、Touchpoint、Offer、Needs)というワークショップ技法を紹介している。
    その他、カスタマー・ジャーニー・マップ、サービス・ブループリントなどを含めた25の手法を紹介している。
    実際の導入のイメージがつきやすいように、導入事例が5つ紹介され、最後には、結構、重要部分だと思いましたが、「サービスデザイン思考にモチベーションの心理学」を取り入れるという部分に言及している。

    教科書としてのは存在感は圧倒的で、実際の導入には、サービス毎、そして、そこにかかわるステークホルダーにより、使うべきツールなどは変わってくる。

    そこには、本だけではなく、研修やコンサルティングの必要があるのだなーと思いました。

  • HCDの教科書。最初は借りて済まそうかと思ったが、持っていた方がよさそうと思い直して購入。最初のほうの章のコンセプト/考え方、今後、何度も読み直す必要がありそうと思ったから。後ろの章の海外(欧米)の事例はどれも興味深かった。スイスの銀行のユーザー調査から銀行側が考えていた手法と180度異なる手法を選択することになった事例が大変興味深かった。ややこしいシステムとかを受託しようとしていたかもしれない企業さんは残念だったな、みたいな結論で。

  • サービスデザイン思考の5原則
     1.ユーザー中心 サービスは、顧客の立場から経験されるべきです。
     2.共創 サービスデザインのプロセスには、すべてのステークホルダーに参加してもらいましょう。
     3.インタラクションの連続性 相互に関係する複数のインタラクションをつなぎ合わせ、一続きの流れを形作らなければなりません。
     4.物的証拠 形がなく、手で触れることのできないサービスは、有形の物的要素を用いて可視化する必要があります。 ※ホテルの客室清掃サービスの象徴としてトイレットペーパーの端を折り畳んでおく習慣などはその一例
     5.ホリスティック(全体的)な視点 サービスを取り巻く環境全体に目を配りましょう。

    ヘンリー・C・ベックが1936年に作成したロンドン地下鉄路線図。幾何学的で明快な電気回路図を手本に、地下鉄の駅の地理的な位置関係を図案化。電気回路網と公共交通機関という異なる2種のテーマを組み合わせたアプローチに助けられて、ユーザーは自ら新しいメンタルモデルを作り上げる。

    サービスとは、カスタマー・ジャーニーの中で、さまざまなタッチポイント(顧客接点)において顧客とサービス・システムの間に発生する一連のインタラクションです。

    デザインとは、問題を特定し、調査し、創造し、テストし、解決策を形にするという体系的な過程なのです。

    「デザイン思考は、ひとつの心的態度、ひとつの方法論、ひとつの哲学として形成サービスのれつつあります。同時に、おそらくこれは、学習し、学習する方法をデザインするためのひとつのアプローチでもあります。

    探求、設計、再構成、実施という4つの作業を繰り返す反復プロセスは、複雑なデザイン・プロセスに一定の構造を与えるための、非常にベーシックなアプローチです。

    本来は「ユーザー体験の向上」という目的意識のもと、より良い機能や実装方法を提案し、スケジュールやコストの調整を行うことも可能なはずだが、似たようなケースは大きな組織ではよく見られるのではないだろうか。目の前の問題に熱中するがあまり、自らの職務の前後や背景、より大きな目標を見失ってしまうのだ。

  • プロダクトマネージャー、サービスの企画サイド、BizDev系の人、実務でデザインやエンジニアリングにはかかわらないけど、設計や意思決定に関わる人にはオススメの本。IA/UXプラクティスあたりと一緒に読むと相性がよいと思う。

    プロダクトデザイン、インタラクションデザイン、様々なジャンルの専門家が分業で書いていて、デザインにまつわる知見を体系的にまとめてあるので教科書的に使える。ツールや事例も豊富ですが、それよりもユーザーを中心としたサービスやデザインの捉え方考え方についてきちんと整理されていて、現代においては間違いがないといえる、普遍的な知識がもりこまれているのが良い。

    ■メモ
    ・デザインはメンタルモデルを発動させるきっかけ
    ・メンタルモデルとは複雑な事象を抽象化し、エッセンスを集約して作り上げる心的イメージ
    ・デザイラビリティを獲得するにはユーザビリティ、ユーティリティ、プレジャラビリティが必要
    ・ユーティリティで高い評価をえるには、顧客の真のニーズを理解するとともに、デザインによってその機能的な利益を提供できるか
    ・ユーザビリティの扉を開ける鍵は3つ、接触頻度、連続性、重要性
    ・つまり、頻度に応じて、流れを崩さず、必要なものはタイムリーに届く設計
    ・失敗を避けるのではなく、起こり得る失敗を出来る限り多く出すことがサービスデザイン思考の特徴

  •  サービスデザインについてまとめられた本。企業が消費者、ユーザーに提供するサービスをどうデザインするか?がメインのテーマ。しかし語られている領域はもう少し広い。例えばユーザビリティーについて考える本、だとすると範囲はわかりやすい。しかしそういう範囲ではないしそこまで具体的でもない。

     課題が何なのかを探すにはどうしたらいいか?について考える本といってもいいかもしれない。多くの企業やサービス提供者は課題が何かが見えなくなることがある。そして多くの場合そのサービスを使うユーザーの視点にたつといいですね。課題がみえてくることがある。

    ではユーザーについて考える本といえるのだろうか。そうやって言ってしまうとそこまで範囲が狭いわけでもない。ユーザーがサービスを使う場面について考えたりよりよい案を考えることはサービスデザインの重要な要素ではある。しかしさらにサービスを提供する側がどうしたいかを見つめ直すこともサービスデザインには含まれる。そのサービスはいいのか、仕事だからやるのか、やりたいからやるのか、人のためになるからやるのか、必要とされるからやるのか。何か働き方を問い直すようなチャンスも含んでいるように思った。特に終盤の「サービスデザイン深考編」に。

  • 2017.04.15 これまで読んだサービスデザインの本の中で、最もわかりやすく書かれていた。シンプルで、ルールについても網羅されており、かつその活用事例も示されていてとても良かった。

  • HCD・デザイン思考を俯瞰で理解できる良本。「人間中心設計の基礎」はユーザビリティを起点として学術的に俯瞰してるが、こちらは実用的・ビジネス的に俯瞰している。

  • How to 本だから何かあった時にはすぐに引っ張りっ出せばおk

  • ”従来、デザイナーといえば、絵を描く人、という印象が持たれてきていた。しかしながら、本来的なデザイナーの役割は、問題解決であり、活躍しているデザイナーたちのものの考え方はアーティストとは全く異なっている。
    アーティストとは表現自体を目的とし、新しい表現を実現することを探求している。それに対してデザイナーとはそれが依頼されたものであれ、自分が探求してるものであれ、問題に対しての解決を試みている人なのだ。”

  • サービスデザインについての本。
    方法論や考え方など網羅的に事例も含めて掲載されており、なかなかおもしろかった。

    <メモ>
    ・スパークシャドウイング セレンディピティの原因を分析し、偶然を再現可能な必然にしようとする試み
    ・プロブレムリフレーミング 問題の視点、切り口を変える。ナイキだと、靴のプロダクトから体験のデザインへなど。
    ・サービスデザインの基本原則 ユーザー中心・インタラクションの連続性・共創・物的証拠・ホリスティックな視点
    ・できるだけ早い段階でステークホルダーをプロセスに巻き込むことが重要。
    ・ブランディングはユーザーが感じる経験を感情的な文脈で捉えることにつながる。
    ・ステークホルダーマップ 全体像を捉えるのに役立つ
    ・カスタマージャーニーマップ ユーザーエクスペリエンスの、全体像を把握することができる。
    ・ユーザー、提供者双方のギャップや問題点を明らかにし、エクスペリエンスをもとに紐とき、検証してブラッシュアップしていく。

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