サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

制作 : 小巻靖子 
  • 英治出版
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本棚登録 : 135
レビュー : 8
  • Amazon.co.jp ・本 (256ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784862762559

感想・レビュー・書評

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  • サブスクリプションビジネスモデルに関わる人の教科書。

  • 価値育成(既存顧客)の大切さなど

  • ・ 組織内に境界線を引くと顧客の経験価値を損なう
    ・ サブスクリプションは買うより手軽である。私たちは日々、数えきれないほどの判断を下さなければならないが、サブスクリプションは私たちの意思決定の負担を軽減してくれる
    ・ 自動化が進み、情報があふれる社会で、私たちは人に認められているという感覚を得たいと思っている。一人ひとりを理解するには、企業は顧客と長期的な関係を築かなければならない顧客を成功に導く最初の段階で力を入れなければ、契約の更新はなされず、チャーンレートが高くなるかもしれない
    ・ サブスクリプションはまた、クロスセルを賭けるのにも役立つ。従来型の小売業者はサブスクリプションボックスを新たに提供することで、顧客との関係を強化するとともに。新しい商品を知ってもらうことが可能になる
    ・ マーケティングチームに求められるもの
    −販売前に価値を実証し、信頼を得る
    −契約後は価値の育成と信頼の維持に努める
    ・ サブスクリプションモデルでは、ファネルはフレンチホルンのような形になる(育成→契約更新/アップセル/口コミ)
    ・ 先払いして後で消費をすると多くの喜びが得られる
    ・ 人は確証バイアス、つまり、自分の下した判断が正しかったことを示す証拠を集めようとする傾向がある。早い時期に期待通りの価値を得ると、その証拠を提示できる。御ボーディング、あるいは最初の手厚い対応が非常に重要
    ・ オンボーディングのよい例、悪い例を知りたければ、サミュエル・ヒューリックのサイト(useronboard.com)のteardownsをチェックすると良い
    ・ 顧客を導く
    1) 自社の商品、サービスによくあう顧客を見つける
    2) それらの顧客がどのような結果を望んでいるかを理解する
    3) それを実現するための計画を立てる
    ・ 継続的利用を高く評価する。ユーザーが何かを成し遂げたとき、お祝いする
    ・ コンテンツマーケティング戦略は契約前から押し進め、契約後も継続しなければならない。コンテンツを通じて価値を届け続けると、顧客を引きつけておくことができる
    ・ データを価値あるコンテンツに変える(ローカルで人気のコンテンツのリコメンド、コミュニティへの還元など)
    ・ あなたの行動に値札がつけられ、個人的にしたことが、まるで商売のようになってしまう。それはマイナス効果をもたらすのだ
    ・ アドボケイトへの対価は岡根ではなく、経験の方がよいだろう。それには特別な計らいをする、あるいは、本人の興味を引く有益なイベントに招くなどの方法が考えられる
    ・ アドボカシープログラム
    アドボケイトは貢献を認められ、支援を得、人のために役立つという満足感を得る
    新しい顧客は様々な人から質問への回答やアドバイスを得ることができる
    ロイヤルティが高まり、顧客が大きな成功を収めると、会社にとってもプラスになる
    ・ 戻ってきた顧客を歓迎する。新規ではなく、復活という扱いをする
    ・ パタゴニアは顧客をサブスクライバーのように扱い、長期的関係を築いて環境負荷を押さえようとしている
    −パタゴニアの店に商品を持っていくと修理してくれる
    −まだ十分使える装備品は下取りに出すことができる。下取り後、装備品はウォーン・ウェアプログラムを通じて中古品として販売される。このプログラムはパタゴニアの商品の耐久性を証明するものである
    −中古品として販売で着ない衣類や装備品は、埋め立て処分されないよう、リサイクルされる
    ・ 無料お試しとは、一定の期間、商品・サービスを無料で試用し、その後有料ユーザになるか、離脱するかを決めるものである。一方、フリーミアムモデルの場合、顧客の大半は無料サービスを利用するが、何パーセントかの客はすぐに有料サービスにアップグレードし、他の客も必要となれば移行するものと企業は想定している
    ・ フリーミアムモデルがうまく機能すれば、無料ユーザがマーケティングの範囲を拡大してくれる(evernote)
    ・ 目的を定めた部門横断型チームを設置する。目的を明確にしたチームを結成する。
    例)オンボーディングプラン、ウェルカムプランの立案/新機能の導入/VoCの考察
    ・割引料金に引かれて契約した顧客は、ほとんど契約を更新しなかった(獲得vs育成のジレンマ)
    ・ 認知科学によると、選択肢が多すぎると、選択した後後悔することが多い、苦労して選択した時の方が、後悔する可能性が高い
    ・ 価値育成のための4つの基本的ルール
    1) 価値の育成はまずは顧客から
    2) 人間的に。しかし、一貫性を大切に
    3) 誤りはスマートに処理する
    4) つきまとわない
    ・ 価値の育成とはあ、カスタマージャーニーに加わって顧客を支援することである。サブスクリプションモデルでは、未充足マーケティングは機能しない
    ・ あるキャンペーンやアイデアが行き過ぎかどうかわからない時は何人かの顧客に試して反応を見る

  • 従来のモノを「売って終わり」ではなく、利用し続けてもらうため、「価値の育成」や「カスタマーサクセス」の観点からマーケティングを解説。非常に参考になった。

  • 少し期待と違った。サブスクリプション型の必要性を説くのがテーマであり、具体例は少なかった。

    • 播太樹(Taiki hari)さん
      サブスクリプション型の必要性を説く本であり、思ったほど具体例がなく、期待と違った。
      サブスクリプション型の必要性を説く本であり、思ったほど具体例がなく、期待と違った。
      2017/12/15
  • 前半はよかった。事例は浅く、スタートアップでない会社にはヒントは少ないかも。

  • 極めて興味深い示唆が多く、大変勉強になった。

  • - マーケターの最大の仕事は、顧客の「価値の育成」と「信頼の維持」。
    - 継続してくれる顧客に、体験価値をちゃんと知らしめる。価値を理解させる。フォローアップ。
    - 価値の育成と同様、信頼の獲得も重要。契約初期に信頼のおける対応をすることはかなり大事。
    -「一般論として『どうして私のことをここまで知っているのだろう』と顧客に思われるようなことは避けるべき」
    ★ 成長を目指すなら、顧客の維持が最重要。1人去って、1人新規顧客を見つけても現状維持にしかならない。顧客を満足させると、商品を宣伝し、見込み客を連れてくる。成長の原動力になる。

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