新人ガール　ITIL使って業務プロセス改善します!

著者 : 沢渡あまね

• シーアンドアール研究所 (2015年4月17日発売)

感想・レビュー・書評

[amano225さんの感想 · 2019年3月10日]

情報システムにおいて世界中で使われているマネジメント手法のフレームワーク、ITILについて小説形式で解説した本。
舞台は情報システム部かと思ったら、購買部。ITの現場以外にも使えるらしい。
それほど、今まで触れてきたビジネス本でいっていることと違いはなく、それほど新鮮味もなかったけど、著者があとがきでも書いてあるように、部門長を顧客ととらえるというのはちょっと新しい視点だなとは思った(自分にたいして直接予算や人を付けてくれるかららしい)。ドラッカーも顧客は誰かを定義するのが重要と言っていたような気がするけど、部門長といわれると近い存在で分かりやすいといえば分かりやすいのかな。ちょっと抵抗がある気もするけど。
後、コラムにあった日曜朝にやっているヒーローもの・ヒロインものでの「リアクティブ」「プロアクティブ」の説明が面白かった。リアクティブは事後処理、プロアクティブは事前対策ということだそうだけど、ヒーロー・ヒロインものはヒーロー(ヒロイン)が「リアクティブ」で、敵が「プロアクティブ」になることが多いらしい。まあ、大抵ヒーロー側が勝って敵側が負けるから、ヒーロー側は事前に対策をとらなくていいという考えなんだろうな。よくよく考えれば、今後敵が来ないようにするための対策を考えてもよさそうなもんだけど。
ちなみに、物語自体はそこまで面白いと思わなかった。正直疑問点も多い。主人公がいきなり異動したのはいいけど、結局一緒に仕事してるのは前の部署のメンバーという(異動先の部署でも、上司とぐらいしか接点が描かれてなかった)。後、ITILを親切に教えてくれる情報システム部の先輩は、普段の仕事をほったらかして教えていて大丈夫なのかと思った。

[かずさんの感想 · 2016年10月2日]

業務改善をテーマとして、
ITILの説明とPDCAサイクルの回し方について
説明されて本です。

ITILは過去のベストプラクティスが溜まっており、
それを自由に取捨選択してねというスタンスを取っているがゆえ、
そもそもどのタイミングでどんなことに使えるのかの
概要を一通り把握するのが面倒くさい。

その基本的な内容をザッと把握するには、
本書は非常に有効だと思いました。

私もITILそこまで詳しくなかったので勉強になりました。

【勉強になったこと】
・ITILの5つのアプローチ
　サービスストラテジ：
　　ビジネスの目標や要求を明確にして、
　　それを達成するためのサービスの戦略を作る。
　サービスデザイン：
　　個々のサービスの内容を設計するとともに、
　　そのサービスにどこまで力をかけてどんな品質で
　　提供するのかレベルを決めて顧客と合意する。
　サービストランジション：
　　サービスデザインで設計したサービスを開始するために
　　必要なものや人を揃えたり、トラブルなく運用できるように
　　するための事前の検証をする。
　サービスオペレーション：
　　日々のサービスを運営する。
　継続的サービス改善：
　　サービスの測定・報告、および改善するための取り組み。

・需要管理
　①過去の需要を把握する
　②未来のイベントを把握し、需要を予測する
　③必要なリソースやキャパシティを見積もる
　④キャパシティコントロールや需要コントロールを策定する

・提供するサービスをサービスカタログとして整理する
　カタログの主な項目：
　　サービス概要
　　サービス提供時間
　　業務量
　　運営主体、運用者数
　　インプット、アウトプット
　　利用者、利用者数
　　関連サービス（前後）
　　停止時のインパクト
　　優先度

・課題解決のための5R
　Remove：原因を取り除く
　Reduce：軽減する
　React：対応を効率化する
　Remain：放置する
　Refine：振り返る

・変更のトリガー
　インシデント管理で挙がった内容の解決のため
　問題解決・予防のため
　ビジネス目標実現のため

・PDCAを回すためにはサービスの測定が重要。
　そのためにもサービスごとに測定する項目を定義し、
　それを簡単に分析出来るような仕組みも作っておくこと。

[1wan1wanさんの感想 · 2023年1月3日]

ITILについて、実際の業務改善プロセスの物語のカタチでわかりやすく学べる一冊

対象読者は以下のような方
•複数の人と仕事をしてる
•仕事の業種は問わず (非IT系でも読みやすい)
•業務プロセスに疑問を持っている
•業務プロセス改善のためのなんらかのアクションを起こせるポジションにいる
•ITILを、ほとんどあるいは全く聞いたことがない

逆にフツーの「新人ガール」にはおすすめできない。本書の新人ガールは、部署の業務改善プロセス改善リーダーとして奮闘している稀有な例である。

[ぱやさんの感想 · 2021年3月25日]

表紙にあるように「小説型ITIL応用の指南書」でした。もしドラのような小説ではない。小説としてのストーリーは薄いが、ITILを理解し易くする順序で話は組み立てている。
IT Service Management教科書のようなくどくどとした読みにくさは無い。
内容はV3。既存サービスのプロセス改善と考えれば、V3の方が理解し易いのかな。

[けけんけんさんの感想 · 2021年3月23日]

・サービスデスクを置くメリット
　ユーザ側：窓口一本化でわかりやすい。
　プロバイダ側：サービスデスク以外のメンバが専業に集中できる。
　ユーザの声を集中管理できる。

[kanabun0928さんの感想 · 2021年2月3日]

ITILFoundation試験の勉強の導入として読んでみた。
小説としてのあらすじもあり、ITILの説明もあったので、話題がてんこ盛りだった。小説としては読みづらい。
ただ、ITILを業務に落し込むにはどうすればよいかという点では、
具体例が分かりやすく纏まっていると感じた。

[shuntaro999さんの感想 · 2020年1月20日]

IT専業でやってる人がITILを本格的に学ぶ目的でこの本を手に取ったなら、物足りなささを感じると思うが、畑違いの部署からシステムの運用部門に異動した社員がいたら、真っ先にこれをお勧めしたい。
ITILは、IT業界に限らず役立つマネジメント手法というのは自分も実感しつつあるが、それをより実感ができる、物語の形式の本というのは非常に役に立つ。
非IT部門にITILを導入するという物語の構成上、ユーザーと顧客に近しい部分の記述が細かいのもポイント。

[Touchy_sunさんの感想 · 2019年10月18日]

【気になった場所】

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）
→ITサービスの運用・管理の好事例集

ITIL（アイティル）が支援するもの
・ビジネス指向の価値提供
・コスト／リソースの最適化
・業務の効率化

ITILの登場人物
顧客→ITサービスにお金を出す人
サービスプロバイダ→サービスを提供する内部組織
ユーザー→サービスの利用者
サプライヤ→サービスプロバイダを支援する社外の組織


ITILのアプローチとそれを実行するためのプロセス
◆サービスストラテジー→全体方針と戦略
◆サービスデザイン→業務設計
◆サービストランジション→運営準備
◆サービスオペレーション→運営
◆継続的サービス改善→運営状況の測定と改善

◆サービスストラテジでやること
・ビジョンと目標の確認
・サービスポートフォリオ管理
　→サービスカタログ（サービスの一覧表）の作成
　→サービスの優先度、必要性、新サービス追加の検討
・需要管理
　→過去の需要と未来の予定から、今後の需要を予測
　→必要なキャパシティorリソースの見積り
　→キャパシティコントロールor需要コントロールを策定
・財務管理
　→サービスごとの内訳、月別の実績管理、投資対効果、家禽の考え方などを明確化

◆サービスデザインでやること
・サービスカタログ管理
　→サービスカタログから、サービスの定期的な見直し
・サービスレベル管理
　→サービスレベル案を検討
→顧客やサプライヤとSLAの締結、定期的な見直し
・可用性管理
　→SLAを確認し、可用性の目標値の設定
　→目標値を満たすための活動計画策定
・キャパシティ管理
→SLAを確認し、キャパシティの目標値の設定
　→目標値を満たすための活動計画策定
・ITサービス継続性管理
　→災害時の緊急代替策の検討
・情報セキュリティ管理
　→全社情報セキュリティポリシーとニーズの確認
　→CIAを意識しつつ、ポリシーとルールの策定
・サプライヤ管理
　→下記のポイントを考慮しサプライヤを選定
　　①ビジネス目標を理解し、同じ方向を向いている
　　②投資に見合った価値やサービスを得られる
　→SLAや契約の締結＋パフォーマンスの評価

◆サービストランジションでやること
・構成管理
　→CIの情報を一元管理する構成管理簿を作成
　→CIの情報や状態を記録・管理してサービス維持
　→各CIの使用者情報の把握／不使用時の代替策の検討
・変更管理
　→サービスorCIの追加・変更・廃止の実施
　→インシデント／問題の解決予防or目標達成のため
　→変更のための観点や手順、承認手続きを検討
→変更要求（RFC）作成
・リリース管理
　→新サービスをトラブルなく運用開始
　　※リリース計画＞レビュー＞準備＞引継ぎ＞実施＞初期サポート＞事後レビュー
・ナレッジ管理
　→SECIモデル×場の創造
→ナレッジを特定＞蓄積方法の決定＞蓄積＞横展開

◆サービスオペレーションでやること
・サービスデスク
　→ユーザーからの単一窓口を設ける
→インシデント管理・問題管理を実施
・インシデント管理
　→インシデントの記録＞カテゴリ化＞優先順位付け
　→サービスデスクで対応できれば解決、できなければ関連部署へ引継ぎ
　→既知情報として管理／FAQの作成
・問題管理
　→問題の記録＞優先順位付け
　→問題の調査や解決に時間かかるときは対処療法を実施
　→問題を既知情報として管理
　→サービス内容や構成要素を変更する場合、RFCの実施
　　※構成要素＝ヒト・モノ・システム・業務プロセス等
・要求実現
　→ユーザや顧客にサービスの内容、利用方法の案内
　→ユーザーが使用状況のモニタリング

◆継続的サービス改善でやること
・サービス測定・報告
　→7ステップの改善活動の実践
　　・ビジネス戦略／ビジョン／目標に対する立ち位置
　　・CFSとKPIの定義
　　・SMARTを意識して測定値の設定
，ルールやフォーマットの文書化・体系化
　→各文書の作成（重要度順）
　　①サービス計画書：サービスの全体像
　　②実施手順：各プロセスごとに作成
　　③マニュアル／申請書／報告書：個々の業務ごと作成
　　④管理簿／管理台帳：各サービスのCIを記録

[yama219さんの感想 · 2018年8月19日]

会社でITの運用をしている人は、会社で無理やりITILファンデーションの資格を受けさせられる人も多いと思うが、このITILファンデーションの資格の勉強ほどつまらないものはない。
なぜつまらないかというと、非常に無味乾燥なフレームワークで血が通っていないように見えるからである。
しかし、そんなITILについて、この本では、購買課に配属された新人ガールが、日常の仕事をしていく中で、社内のお荷物になっていた購買課の業務プロセスを改善するというストーリの中で、ITILのプロセスを説明してくれていて非常にわかりやすかった。
ITILというIT発祥のフレームワークもどんなサービスにも適用できるということを、誰にでもわかるように説明してくれており、かなりの良書だと思う。

[valleysideさんの感想 · 2018年7月15日]

業務部門に、ITILの概念を適用するストーリー。 まあ、ITILは成功事例集だし、フレームワーク。業務に対するフレームワークとしての活用は、目の付け所がいいと思った。

この本の狙いは、業務とITの概念レベルでの融合と考えると、両者が一緒に勉強会をするような企画と合わせた活用が良いんじゃないかな。

著者プロフィール

作家／ワークスタイル＆組織開発専門家
あまねキャリア株式会社CEO／株式会社NOKIOOアドバイザー／
株式会社なないろのはな 浜松ワークスタイルLab所長／
ワークフロー総研フェロー
日産自動車、NTTデータなど（情報システム・広報・ネットワークソリューション事業部門などを経験）を経て現職。350以上の企業・自治体・官公庁で、働き方改革、組織変革、マネジメント変革の支援・講演および執筆・メディア出演を行う。

「2023年 『悪気のないその一言が、職場の一体感を奪ってる』 で使われていた紹介文から引用しています。」