マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

著者 : James Kalbach 武舎広幸 武舎るみ

• オライリージャパン (2018年1月26日発売)

作品紹介・あらすじ

ユーザーエクスペリエンスマップの手法を体系立ててまとめた本 !
UXデザイナーの仕事の中で、重要な作業のひとつであるユーザー体験と、プロダクトやサービスとの接点を描いたのがユーザーエクスペリエンスマップです。必需品であるユーザーエクスペリエンスマップの作成方法を体系立てて、有益なものを作れるようになるためのノウハウがまとめられた本です。

感想・レビュー・書評

[onesword0618さんの感想 · 2023年7月12日]

アプリケーションをユーザーはどのように旅をしてもらうのかを考えることが多くなりどのようにユーザーはアプリケーションやコンテンツに触れていくのが良いのか図解をしてステークホルダーと共有する方法や手法について学習したくて書籍を手に取りました。

複数の種類の図を展開してユーザーがどんな行動をするのかを検討したり、他人に共有することで同じ視点を獲得や相談ができるのだなと改めてなるほどと膝を打つことがありました。

この書籍を読み込むことで、ユーザーがどのように経路を踏んでもらいたいかを誘導できる手法を増やすことができます。

[necomeisterさんの感想 · 2023年6月6日]

ブループリントやジャーニーマップなどの網羅的に書いてある本。
どのようにマッピングを活用するかも記載されている一方、色々なマッピングが出てくるので1つ1つを深堀するならそのマッピング用の本を読んだ方がよい気がする。

あと、本が大きくて読みずらい形なのは残念。

[ののさんの感想 · 2021年8月28日]

カスタマージャーニーマップの章だけ読んだ。
図表が豊富なため、見ている分には楽しいがページめくりの前後が多くなり読みづらく、内容が入ってきづらい。

マーケティングの知識をもう少し頭に入れた上で再読する必要を感じた。

[kuwatakaさんの感想 · 2021年8月18日]

UX関連のチャート、メソッド、テンプレートを横断的にザックリ説明してそれぞれにひとつふたつ事例を紹介した本。これを読んでそれぞれのツールをすぐ使いこなそうと思うと正直シンドイ。

[2319chanさんの感想 · 2021年7月17日]

UXのお勉強。

■組織がアラインメントを構築する上で必須の３要件
①顧客に提供するサービスや製品は内側から外側ではなく外側から内側の視点で見つめる。
　すべての社員（構成員）が、製品やサービスを提供する相手である顧客ひとりひとりに共感をもたなければならないのです。
②全部署、全レベルで組織内の職務を連携する
③みんなのリファレンスとしてマップを作る

■アラインメントダイアグラムの効用
①共感をはぐくむ
②共有すべき「全体像」を提供する
③縦割り業務を解消する
④焦点を絞る
⑤チャンスを掘り起こす
⑥長く使える

■１５の極上の価値
①達成感―目標達成に関する誇りと自信
②美―感覚的快感を引き起こす美的な性質
③コミュニティ―周囲の人々との絆
④創造―あるものを創り出した満足感
⑤義務―責任を果たした満足感
⑥啓発―あるテーマについて学んだ充足感
⑦自由―束縛されずに生きているという意識
⑧調和―全体を構成する各部のバランスが取れていることに対する快感
⑨正義―公正、公平な扱いの保証
⑩一体感―周囲の人や物との一体感
⑪救済―過去の失敗からの解放
⑫安心感―損失への不安からの解放
⑬真実性―誠実さ、公正さの尊重
⑭是認―人や物の価値の外的承認
⑮驚き―理解を超えた人や事物にまつわる体験

■カスタマージャーニーマップ、エクスペリエンスマップ、サービスブループリントの違い
・重要な違いは「視点」、「個人と組織の関係」
・カスタマージャーニーマップでは、主として顧客体験に焦点を当て、サービス提供のプロセスには簡単に触れるだけ
・サービスブループリントでは、舞台裏の内部プロセスに焦点を当てる、リアルタイムのインタラクションに焦点を当てる
・エクスペリエンスマップでは広範な顧客体験に焦点を当てるものの、組織側の関係者やプロセスも詳細に記述する場合がある

　イノベーションというものは、別に鋭いひらめきがなくても生まれてくるものです。「浮かんだ瞬間に、これはイノベーションだと直観した」というような劇的な場面は期待しないこと。まずは平凡に浮かんできたアイデアを繰り返し練り上げていかなければならないのが普通です。

　まず顧客の話をじっくり聴いて共感を持てるようにならなければ、「共感を活かすこと」などできるはずがない。……それなのに、時間を割いて共感をもつという努力もしないで、共感しているふりをする人―相手の視点に、相手の立場に立っているかのようなふりをする人―がいるのである

■ダイアグラム
個人
カスタマーバリューチェーン
　プロトペルソナ
　ペルソナ
　カスタマーインサイトマップ
コンテクストとゴール
　サービスブループリント
　カスタマージャーニーマップ
　エクスペリエンスマップ
　メンタルモデル
　エコシステムマップ
将来の状態
　ストーリーボード
　シナリオ
　ストーリーライン
　デザインマップ
　ユーザーストーリーマップ
　ビジネスモデルキャンバス
　バリュープロポジションキャンバス

　リーン消費の視点から見ればサービス提供者にとっての鉄則は明白―「顧客の時間を無駄にするな」です。顧客体験を極力リーンにすることで、顧客の満足度と忠誠心が高まり、それが結局はその企業の収益に反映されるわけです。

[yuuotaniさんの感想 · 2019年11月24日]

【読書メモ】
・カスタマージャーニーマップ：顧客が体験する事柄を図示。時系列
・エクスペリエンスマップ：CJMより新しく、アクション・検討・感情・行動と顧客分析がより細かい。時系列
・サービスブループリント：サービス提供の流れ。時系列
・メンタルモデルダイアグラム：人の限度づ、感情、行動を検討。階層
・空間マップ：行動・ニーズ・情報フローを空間的に図示
・図示する切り口（顧客体験）：物・行動・認識・感情・ニーズ・ペインポイントなど
・図示する切り口（企業）：タッチポイント・提供物・課題・プロセス・測定基準・SWOTなど
・「顧客の心をゆさぶる」瞬間＝MoT(Moments of Truth)やペインポイントを特定し、顧客がどのような措置を取っているのか、望みの結果を得るために取っている措置を図示する
・「まず取り組むべきは顧客体験。技術云々はそれからだ。」Steve Jobs
・戦略キャンバスの描き方：①価値創出に有効な要因の選定　②競合の選定（3社まで）　③自社と競合のパフォーマンスをマッピング
・自分がすべてを掌握できるわけではないことを心得ておく。全てのタッチポイントを自分がデザインできるわけではない
・既に各部署に独自のものがある場合

[あんどぅさんの感想 · 2019年6月15日]

ブループリントやカスタマージャーニーなどのマッピングフレームワークを網羅的に紹介。それらをアラインメントダイアグラムと称して、「価値創出」のための方法論としてまとめてくれている。

[佐賀大学附属図書館さんの感想 · 2019年3月8日]

(図書館員のつぶやき）
どんどん新しいものが出てくるので付いていけないので、ご説明はカットさせて頂きます・・・でもこの本は、いま、これから、こんなお仕事に携わる人なら徹底解説！付きなので手に取ってほしいですね、たぶんすぐにお役に立てる一冊ではないでしょうか。借りてみらんですか。

[くらかけやさんの感想 · 2019年2月23日]

【#マーケティング】カスタマージャーニーマップの参考書。

[kazuhirosajiさんの感想 · 2018年6月10日]

中身と本、共にもう少し小さくまとまっていた方が嬉しかった