The Customer Journey 「選ばれるブランド」になる マーケティングの新技法を大解説

著者 : 加藤希尊

• 宣伝会議 (2016年4月15日発売)

作品紹介・あらすじ

顧客行動を旅に例えた言葉「カスタマージャーニー」。ANA、ネスレ、レクサス…が実践。30社の"顧客視点"マーケティング。カスタマージャーニーMap制作キットつき!

感想・レビュー・書評

[くのーるさんの感想 · 2017年12月12日]

マーケティングの本。企業ごとの間には顧客理解と顧客体験のシナリオがわかりやすくまとめられいます。早速取り入れたいが、カスタマージャーニーで通じる社員を増やすのが先か。

[Tsukasa Imabayashiさん · 2017/12/12]

個人的にすごく気になる本です。評価も星3と悪くなさそうなので是非読みたいです。

[くのーるさん · 2017/12/12]

文庫にあるので、私が返した後借りてもらえれば大丈夫です。なお私の星3は良くもなく悪くもなくの評価です。

[toyosuke1206さんの感想 · 2016年4月17日]

顧客は買い物の旅をする。「旅」を「点」で捉えるのではなく、より良い旅を頂くための「全体像を設計しよう！」といった内容。

要は、お客様のインサイトの理解を深めるためのアプローチ方法。商品やサービスの「購入時点」だけでなく、その前後も含めて、顧客がどのような行動をとり、どのように情報に触れ、その時にどのような感情を頂くのかをマッピング。マップを見ながら、課題となっている接点・仕掛けを深堀して考え、顧客への最適なアプローチ方法を検討しよう！といった内容。とくに情報技術がの変化が急速に起こっている中で、従来通りの点でのアプローチでは取りきれないぜ！と警鐘を鳴らしてます。

３０社の事例が掲載されているが、もっと１社１社の中身をもっと掘り下げて欲しかったな。

[つむGさんの感想 · 2020年7月27日]

ジャーニーの例が抽象的で、少し残念。
カスタマージャーニーの概要を把握するには良いかも。

[むさんの感想 · 2019年4月9日]

こんな内容がスカスカな本を久々に読んだ

[日下部 尚樹さんの感想 · 2019年3月30日]

CX界隈では有名な１冊。会社がCX志向を掲げた際に話題になったので購入。

スマート化（IoT）・コモディティ化・人口減少という、現代マーケットを取り巻く特徴的状況の上に立ち、いかに新たな企業価値・顧客体験を創造していくか、という本。スマート化等の状況については、社会情勢に敏感な方なら十分知っているであろうが、（自分含め）あまり積極的にマーケティングの視点を持とうとしていなかった人にとっては、「なるほど、たしかに」と思える話で参考になる。
また、実際の大手企業のカスタマージャーニーコンセプトを掲載していること、カスタマージャーニーマップのつくり方を詳細に記載していることなど、「現代マーケティングの入門書」として意味のある１冊かと。

ちなみに、読む際はきちんとマーケティングに対する目的意識・課題意識を持って臨んだ方がよい（どんな本でもそうだろうけど）。
たまたま企業戦略よりも自己研鑽に目線が向いていた時期に読んだので、いまいち入り込めなかった。入り込めていないと、実在企業の具体例など、読み進むのが退屈で苦痛になってしまう。
これは全き個人の問題であり、本の内容としては悪くないと思ったので★４にしておく。

[H.Satoさんの感想 · 2018年10月31日]

対象ブランドや商品を決定する
ペルソナを設定する。
顧客行動のメインステージを定義する
さうステージ
顧客行動の洗い出し
感情を想像
顧客接点を明確にする
提供価値を評価する
機会とリスクを発見する
ビジュアル化する

[tanketanketankeさんの感想 · 2017年11月16日]

みんな大好きカスタマージャーニーの本。ブランドを考える上で参考になるかなと思ったけどあんまり参考にならなかったかも。パターンをさらっと見たい人にはオススメかな。

＜メモ＞
脱・コモディティ化

フィリップス　LED+インターネット=Hue
オリンパス　コンパクトカメラから一眼レフへのシフト

つながり/質/量のバランス

人口　年間30万人減
2015年　1億2600万人
2020年　1億2400万人
2048年　1億人切るか？

想起、接点、ファン化

[satominnyさんの感想 · 2017年6月5日]

スマホの登場をきっかけに、世界はいつどこでもつながる、コネクッティッドワールドへ変化。
無数の接点において、価値ある体験を提供することがビジネスチャンスにつながる。

例)コアなファンのための工場見学、健康価値のPRにつながるスポーツの場面でのコミュニケーション(東京マラソンのランナーへのトマト提供)

コモディティ化が進展し、商品のライフサイクルの短命化が問題に。
商品の機能性以外での価値創造が差異化のポイント。
→コモディティ化が進んだ環境では、特にマスマーケティングの投資効果は低下していく。
→新しいカテゴリーをつくる、違う新しい質の軸を考える。

人口減少、少子高齢化で、市場のパイは縮小していく。レクサスでは、クルマの関心の薄い若年層とも接点をつくる取り組みにも力をいれる。→カフェ。

➡︎スマート化、コモディティ化、人口減少の根幹にあるのは、つながり(顧客接点)、質(他者との差別化)、量(ターゲティング、ポジショニング)。
➡︎質と量のバランスをとりながら、つながりをとることで、顧客体験は向上する。


レクサス
販売会社は別会社なので、メーカー側のミッションは、商品開発とブランドマネジメント。
2013年にIBLできる。レクサスの考える価値観を体験できるスペース。
レクサス販売店には、オーナーズルームも展開。

レクサスの新しいマーケティングは、IBLだけでなく、レクサスデザインアワードやショートフィルムズといっま活動で、グローバルに若い才能を支援する。国内ではダイニングアウトという食のイベントも展開し、自動車の領域にとどまらない。
クルマ好きには、モータースポーツやドライビングレッスンも今まで以上に行なっている。

最も大事な瞬間は、お客様がショールームにきて、クルマに乗り込んだ瞬間。
様々なブランドコミュニケーションわ、販売店での心のこもったおもてなしが商品と一体化し、お客様の体験に変わる瞬間。


カルビーはシリアルからフルグラというカテゴリー作った。
戦略PRの手法を使う。
主食でなくてよいから副食でまずは食べてもらうきっかけをつくる。最初に目をつけたのはヨーグルト。女性層はすでに、ヨーグルトを食べる習慣があったので、ヨーグルトの友達という位置付け。

フルグラでは企業側が一方的に使用シーンを提案するのだはなく、消費者目線で、きっかけ作りを考えた。

■競争優位なカスタマージャーニーをつくるステップ
1.現在のジャーニーを書き出す&進むべき方向性を明らかにする。(対象顧客のペルソナ設計)
2.新しいコンセプトをつくる
3.新しいジャーニーをつくる
4.最新技術でジャーニーを強化(オートメンションマーケティング)

[Taichi Okamotoさんの感想 · 2017年1月3日]

スマート化、コモディティ化、人口減少という
時代背景の中で、マーケターがカスタマージャーニーを
理解し、そのマップを作り上げねばならない。
ANAからKIRIN、ローソンなど30社の具体例があり
非常にわかりやすい。
担当クライアントへのロジカルな提案として
参考にしていきたいと思う。
とても良い本です。

[zawawaismさんの感想 · 2016年11月15日]

2016/11/14