覆面調査員(ミステリーショッパー)は見た! 感動のサービス あきれたサービス

著者 : 本多正克

• ディスカヴァー・トゥエンティワン (2007年7月12日発売)

作品紹介・あらすじ

こんなにお客様のことを考えているのに、どうして売れないんだろう？　そんな風に思ったことはないだろうか。それはもしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているからかもしれない…。
　本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、何がお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせることができるのかを解き明かした一冊だ。「覆面調査」とは、一般客のフリをした調査員がお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、至るところに忍び込んでいるという。何やら怪しげな雰囲気も漂うが、実はあの『ミシュランガイド』がその発祥とも言われるほど、信頼性の高い存在なのである。
　そうした「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのヒント」には、思わず引き込まれるほどの説得力がある。「もう 15度、深くお辞儀をしよう」「お客様の持ち物にも気を配ろう」など、明日からでもすぐにできるアドバイスが多いのも大きな魅力だ。
もし、思うように客足が伸びない…と悩んでいるなら、あるいは一味違ったサービスでお客様をとりこにしたいと思っているなら、本書の中に必ず役立つヒントが見つかるはずだ。

感想・レビュー・書評

[bl12さんの感想 · 2015年8月6日]

非常に役になった。ためになった。

業界は違えど、
もしおきゃくさまだったらと考えるとそのように動きたいしもっと勉強したい。

何も言わなくても自然に連動して動くチームっていいな。

[haaamiさんの感想 · 2011年11月2日]

お客様の退店は３秒みまもる。オペレーションの３秒とこれ、お客様の感じる３秒の印象を考えて選択する。

一定のサービススピードの次にお客様が求めるのは丁寧さ。お客様の満足度は経験年数には比例しない。

マニュアルに記載された仕事はあくまでスタートライン。

マニュアルとうりに仕事する人は
１ 性格が真面目で決められたことから外れてはいけないと考える人
２ 与えられた仕事さえきちんとこなしていればいいと考えている人
３ お金さえもらえればいいと考えている人

２・３番目は、本人をかえていくことで行動も変えれるが、１番目の真面目な人はなかなか難しい。
その人には、「マニュアルは何のために存在してるかを考える」マニュアルは会社のためでなく、お客様により良いサービスを提供するためにあり、お客様にプラスにならなきゃいみない。
あと、マニュアルによとりをもたせる。お客様の立場からみて正しいかどうかを判断するゆとりを残しておく。

１つの項目に対しての切り口を３つ用意しておく。
提案は３つがいい。

メモ魔になって気づきをふやそう。

気持ちの切り替えを作る（仕事中と休憩のメリハリ）

[caayteaさんの感想 · 2011年2月25日]

「サービスとは何か」という基本ノウハウ本からもう一歩踏み出してステップアップした感じの内容。

他のサービス系の本と違って論理的でわかりやすく、サックリ読める。
そして、内容も濃いのでおすすめ。

著者プロフィール

米国大学在学中、ニューヨークで輸出ビジネスを立ち上げ成功させる。この間、輸出ビジネスで店舗経営者と付き合う中でミステリーショッパー（覆面調査）に出会い、自らアメリカ全土、ヨーロッパ13カ国の店舗を調査し、独自の手法を確立する。　帰国後、2000年にポーカルコムを設立、代表取締役を務める。同社は、日本で初めてプロ調査員を組織化し、小売、飲食、サービス業を対象に調査を行う総合覆面調査会社である。現在は、全国モニターを活用したミステリーショッパー事業をはじめ、原因分析・従業員満足度・現場調査・販売力向上・企業変革・企業＆店舗診断など、「声を届ける」を主軸とした事業展開を行っている。企業主催の講演会・セミナーの講師や、ＴＶなどメディアからの取材依頼も多い。著書に『覆面調査員が明かす繁盛店の極秘ノウハウ』（すばる舎）、『ミステリーショッパー・マーケティング』（あさ出版）がある。

「2007年 『覆面調査員（ミステリーショッパー）は見た！感動のサービス　あきれたサービス』 で使われていた紹介文から引用しています。」