テロリスト化するクレーマーたち (Forest2545Shinsyo 18)

著者 : 毛利元貞

• フォレスト出版 (2010年8月5日発売)

感想・レビュー・書評

[波瀬龍さんの感想 · 2018年10月28日]

【要約】
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【ノート】
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[phnetさんの感想 · 2010年10月1日]

内容紹介
●クレーマーはテロリスト化している！

突然ですが、あなたは「クレーマー」ですか？
きっとほとんどの方が「違う」と言うでしょう。
それでも、過去に購入した商品やサービスを受けてクレームをつけたり、
クレームをつけようと思ったりすることはあったのではないでしょうか。

クレーマーは特別な存在ではなくなってきました。
これは、クレーマーが一般化したことを示しています。
そして現在、クレーマーさらに進化しています。
クレームの度合いは悪質化し、彼らの要求の度合いは「テロリズム」ともいえる脅威に達しているのです。

さらにインターネットも発達し、ツイッターやミクシィなどの
ソーシャルネットと呼ばれる情報コミュニケーション網も発達しました。
これによって、これまで一対一の関係だったクレームの構図は大きく変化しました。
クレーマーがメディアやインターネット、ソーシャルネットワークを通じて、
情報武装と理論武装を開始したのです。

●FBI,CIAも学んだ！ 対テロリスト用クレーム対応術とは？

ここまで見てきた通り、クレーマーはどんどん一般化し、凶暴化し、
大きな問題になっています。 実際に現場でコンサルティングをしている立場からしても、
あまりも企業の危機管理対策は脆弱すぎるからです。

だからこそ、本書を書くことにしました。　
これまでのクレーム対応の方法では、解決するのが難しくなっています。
現在のクレーマーの要求には、テロリストや犯罪者との類似点があります。

だからこそ著者が外資系証券会社、大手企業、警察、病院等に指導する

「テロリスト化するクレーマー用の対処術」

が必要なのです。
著者はこれまで海外において、テロリストや人質犯向けの人質交渉術、
容疑者の尋問術、人物像のプロファイリングなどを警察に指導してきました。
また、国内でもそうした支援業務をしています。
　 企業、学校に対しては、クレーマー、モンスターペアレント対策などの
対人リスクマネジメントに関するコンサルティングをしています。

本書では、テロリスト化したクレーマー対応として、
さまざまなノウハウを紹介しています。
それらはＦＢＩ、米国警察などで採用されている「脅威査定」「プロファイリング」と呼ばれるものです。

つまり、相手の危険度を判定し、その危険性にあわせて交渉説得しながら、
言動パターンから心理状態を見抜いていく手法といえます。

世界でも最強のクレーマー達と戦った著者のクレーマー対処術を初公開！

著者プロフィール

毛利　元貞（もうり　もとさだ）
暴力の予測・脅威査定・脅威管理を専門とする(有)モリ・インターナショナル代表。作家としても活動中。著書は『犯罪交渉人』（角川書店）、『護身Hand Book』（弊社刊）等。官庁関連や心理学専門誌への寄稿もある。

「2006年 『ブロードマッスル活性術』 で使われていた紹介文から引用しています。」