コールセンターのすべて―導入から運用まで

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  • リックテレコム
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  • Amazon.co.jp ・本 (214ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784897976594

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  • 参考:NTT 情報通信用語集
    http://www.ntt-review.jp/yougo/index.php


    第一章コールセンターとは
    ・コールセンター:企業の顔として位置づけられるようになり、
     経営戦略と連携したコールセンターオペレーションが盛んに行われ出している。
    -対面販売を従として、コールセンターを主とする考え方
    -固定客をつなぎ止め、新規の顧客を獲得する役割への期待
    -顧客の声を素早く経営にフィードバックする仕組み

    ・顧客志向マーケティング戦略
    1.ターゲット客層を明確にすること:パレートの法則(2-8)
    2.顧客の視点でサービスを提供する:潜在ニーズを探る
    3.顧客の満足度を向上させる:不満を持つ客は不満を広げる、顧客が求める情報をタイムリーに提供
    4.顧客とのリレーションシップに力を注ぐ:マーケティングの役割①新規顧客の獲得②既存顧客とのリレーション構築
    5.企業全体で顧客情報を共有する:ネットワークを活用し、市場の変化をリアルタイムに把握する
    6.営業活動のプロセスを標準化する:プリセールス、セールス、アフターセールスをSFAで管理
    7.効果測定を行う

    ・コールセンターの種類
    ①インバウンドとアウトバウンド
    -イン:注文や問い合わせ対応、相談窓口、テクニカルヘルプデスク
    -アウ:ダイレクト販売、アンケート調査、アフターコール、代金未払い督促
    ②コスト型(ヘルプデスク)プロフィット型(テレマーケティングサービス)
    -プロ:注文受け付け、リサーチ、フィールドサービス
    -コス:満足度維持、向上のためのヘルプデスク
    ③インハウスとアウトソーシング
    -判断ポイント:経営資源は十分か、コア・コンピタンスは何か、法的な制約
    -OSのメリット:効率的な運営、スケールメリット、立ち上げスピード、人材の確保

    第二章 コールセンターの開設プロセス
    1.マスタプラン策定-経営戦略の明確化
    -ポジショニングの明確化
    -マーケティング戦略策定:データベース、顧客セグメント
    -リソースマネジメント:定量的な算定を基に、業務計画を立てる
    -生産性向上計画:向上のための業務標準化、システム投資計画 e.人件費が約70%掛かる
    2.業務設計のプロセス
    ①業務内容の詳細設計:アプローチ方法、利用する媒体、コールフロー、報告項目
    -コールフロー:対話内容を標準化させておく
    ②管理指標の設定:サービス品質、生産性管理、収益性
    -サービス品質:応答率、会話品質、正確性
    -生産性管理:平均通話時間、時間あたり応答件数
    -収益性:受注率、時間あたり売上高など
    ③オペレーション環境の設計:ロケーション(大都市が46%)、組織、マニュアル
    -組織:スーパーバイザ、オペレーションマネージャnado
    ④人材の確保:要員計画、採用、スキル別トレーニング
    ⑤システムの設計:SW、IVR、CTIサーバー、DB系、回線系

    第三章
    1.システム要件定義に必要な検討項目
    -①業務種別:インorアウorコールブレンディング形態(両方)②規模③システム構成要素
    ④顧客対応ソフト(CIS)⑤セキュリティ⑥CTI機能⑦データベース⑧他のシステムとの接続⑨マネジメント/スーパーバイジング機能
    ⑩予算
    2.システムの設計
    ①ハードウェア構成の決定
    ②データベース設計
    ③ネットワーク設計
    ④画面設計※米国のCISはカスタマイズが必要になることが多い
    ⑤トークスクリプトの作成
    ※最も考慮するべきポイント:レスポンスタイム

    3.コールセンターシステムの構成要素
    ①構内電話交換機(PBX)、電話機、FAX
    -企業ビル内などに設置して、凱旋電話と内線電話を交換する装置
    -コールピックアップ
    -応答遅延転送
    -三者通話
    -転送。LOGON、ACD、料金管理
    ②着信自動分配器(ACD)
    -着信した呼をあらかじめ決められたルールに従って複数のオペレータの内一人だけに接続する。
    状況(スキル、負荷、時間別)にオペレータを選定する:データベースなどでセグメントすることも可能
    ③クライアント/サーバーシステム
    -OPが操作を行う側をクライアント。情報を蓄積し、動作を遂行する側をサーバーと呼ぶ。
    ④顧客対応ソフト(CIS)
    -OPが対話しながら、顧客データや商品データを参照・入力でき、対話結果入力を中断して着信コールを受けることが可能。
    ⑤対話型音声自動応答装置(IVR)
    -かかって来た電話に自動応答し、OPの介在なしに、顧客自身の操作によって、情報の選択、情報再生、録音などを行う。
    ポイント:人件費削減、適用業務を選ぶ、洗練された応答パターンが重要
    ⑥全通話録音装置(ボイスロギング・システム)
    録音したデータを保存。品質向上にも活用できる。
    ⑦プレディクティブ・ダイヤラー(PDD)
    -機械が予め用意された宛先リストに従って自動発信し、顧客が応答すると、始めて空いているオペレータに接続してくれる。
    ⑧問題解決支援ソフト
    -ナレッジベースの構築と専用の検索ツールによって短時間かつ適切に行えるようにしたもの
    ⑨コールマネジメントシステム(CMS)
    -運営管理の支援システム:着信呼数、ログイン人数、オペレータごとの通話時間をリアルタイム把握、統計データとして分析レポート
    ⑩ワークフロー・ツール
    -必要な事項をもれなく的確に聞き出すために、処理手順の流れを規定し、データを順次受け渡しする
    ⑪ワークフォース・マネジメントソフト
    -オペレータのスケジュール作成、管理を支援するソフト
    ⑫CTIサーバー

    第四章 CTI
    ・CTIとは
    顧客データベースとPBXを連動させたシステムあるいはさせること
    -コールセンターCTI:専用のPBXとデータベースサーバーの結合
    -オフィスCTI:LAN環境と内線電話を連携させ、ホワイトカラーの生産性向上を追求
    ・CTIでできること
    1.一人のオペレータが複数電話番号を応対
    2.高度な着信振り分け:ナンバーディスプレイからOPを瞬時に判断
    3.スクリーン・ポップアップ:顧客に関する情報をPC画面に表示
    4.コールエスカレーション:専門的な知識を有するOPが応対
    5.プレヴュー・ダイヤリング:リスト項目をクリックするだけで自動的に発信
    6.プレディクティブ・ダイヤリング(予測発信):システムが電話を掛け、応対した時点でOPに繋ぐ
    7.コールバックの自動化
    8.電話系とコンピュータ系のDB統合:
    9.マネジメント機能

    第五章 ネットワークの設計
    ・電話回線を定める
    1.電話回線を選ぶ:アナログ電話回線orISDN
    -ISDNのメリット:接続が早い、品質が良い、基本料金が安い
    2.外線数と内線数を定める
    -外線数は最繁時間帯の話中率から決める
    -内線数は「待合せ呼数」と「設定時間内応答率」で調整する
    3.電話番号の付け方
    -フリーダイヤルか、一般ダイヤルか
    -番号をいくつ持つか
    ・ネットワークサービスを利用する
    1.代表電話番号
    2.ダイレクト・ダイヤルイン
    ユーザがPBXや他のプライベートシステムを通じて,オペレータを通さないで直接ユーザを呼び出すことができる機能
    3.フリーダイヤル
    かかってきた電話の料金を着信者が負担するNTTの着信課金サービス
    4.ナビダイヤル
    一般の電話番号ではなく,新しい特定の番号(0570-××××××)を利用して,サービス契約者が任意に指定する地域からの発信を,サービス契約者が指定する任意の受付先に発信者課金で接続できるサービス
    5.ナンバーディスプレイ
    発信者の電話番号を応答前に着信者に通知し,電話機等のディスプレイに表示するサービス
    6. ボイスワープ
    かかってきた電話を別の電話に転送するサービス。携帯電話等へも転送ができる

  • これ一冊読めばコールセンター立ち上げのプランニング概要がわかる。
    どのようなシステム、仕組みが活用されているのか、業務設計にはどのような項目があるかなど網羅されておりわかりやすい。

    ■POINT
    ・そもそもコールセンター自体のBPR課題は大きく、まだまだ発展、改善の余地が残っている。
    ・受信、発信、管理、統合のための各種システムが幾層にも重なっており、基盤システムのフレキシビリティは低い
    ・ワークフォースマネジメントも大きな課題の一つ、大気人数とコール対応数のバランスによって人員過多にも不足にも陥る

  • 書名のごとく、コールセンターの基本的なことがひと通り把握できる唯一の本です。著者は現在日本テレマーケティング協会の会長で、東京工科大学の教授です。

  • 技術者としてではなく、管理者からの視点を学ぶために購入。自分に欠けていた部分を補うことができた。

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