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- Amazon.co.jp ・本 (272ページ)
- / ISBN・EAN: 9784903212173
作品紹介・あらすじ
誰もがクチコミで買う時代の新しいマーケティング・バイブル。お金をかけずに、誰でも、すぐに、実践できる。どうしたらネットでもリアルでも話題にしてもらえるのか?世界的第一人者によるWOMマーケティングの正しいルールとテクニック。
感想・レビュー・書評
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WOMマーケティングのルールは、
1.注目を集める
2.広めやすくする
3.顧客を満足させる
4.信頼と尊敬を得る
口コミを広めるのはその商品やブランドが好きだからかその話をすると気分がいいかどちらか
WOMマーケティングの基本事項として、誰に何を話題にしてもらうか、どうすればメッセージが広まりやすいか、どうすれば会話に加われるか、世間ではなんと言われているか
マーケティングは何を言うかてまはなく、何をするかであり、顧客が体験したことがすべて
決まりとして、メッセージを広めて欲しいとお願いすること、伝えたいことはすべてメールに書く、全ページに友達にすすめるボタンを設定する
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ソーシャル系のマーケティング本。勢いで買って見た。まあ、特徴的なこともあるけど、要は「口コミ」だったんだけど、手段がソーシャル化しているってところ。
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口コミマーケティングを企画するために知っておくべき事項をまとめた本だ。
特に５つのTの中のトーカーの部分が肝だと思うし、実際の役にたつ。
会社ブログにレビューを書いています。
よかったらお読みください。
http://blog.totalsoft.co.jp/archives/3096243.html
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口コミの入門本。 たぶん、定番本なんでしょう。
ロジカルに、かつ、平易な文章で書かれていて、お勧めです。ただ、これ１冊で実戦というのは、ちょっときついかも。
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口コミについてのマーケティング本はろくでもないものも多い気がするが、これは浮ついた内容ではなく、本質を突いている。やはり顧客に対していかに誠実に振舞うか、に尽きると思う。オススメの一冊。
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【読書メモ】
●本書のなかで特に気に入ったアイディアや事例のトップ10を紹介しよう
1.インターネット上での会社や商品の評判をチェックする担当者を設ける。褒めるコメントを書いた人には感謝の言葉を送り、不満を見つけたら解決を試みる。
2.コマース銀行は、来店した人が誰でも使える両替機を設置している。知らず知らずのうちに、その機械は集客の7パーセント程度には貢献している
3.実際に嫌な思いをした人と、「嫌な思いをした」と耳にした人とでは、後者のほうがその店に足を踏み入れる確率が低い。
4.初めて店を訪れた（商品を買った）顧客は、口コミを広める客となる可能性が一番高い。リピート客は、商品やサービスの良さをすでに知っているが、初めての客はその良さに触れると感激する。
5.前立腺ガン予防の普及に努めるザ・プロステート・ネットは、5万人の理容師に声をかけて、客に前立腺ガンの検査と予防の重要性について話をするよう協力を求めた。
6.口コミを広めてくれた見返りに品物や金銭を渡すと、広めた動機が疑われることになり、宣伝効果が半減する。
7.ラスベガスのウィンホテルは、「旅行者はタクシー運転手から情報を得ることが多い」という点に着目し、運転手を無料でホテルに招待した。その結果、口コミで広めてもらうことに成功した。
8.ダック・テープの製造元は、「スタック・アット・プロム」というコンテストを主催して、学生に奨学金の支援をしている。
9.テレビドラマ「ファミリー・ガイ」は、口コミキャンペーンによって番組打ち切りから蘇った。
10.オンライン靴販売のザッポスが提供する、「導入から356日間、理由を問うことなく送料無料で返品を受け付ける」というポリシーには正直驚いた。ただ、私の妻がザッポスに返品するのをみたことはない。
●WOMマーケティングとは、あなたの会社や商品のことを「話題にする理由を与えること、話題にしやすくすること」だ。会社に信頼を寄せれば、あるいは商品を気に入れば、人は知り合いにもその会社の商品を買うように勧めてくれるものだ。だから顧客を心の底から満足させる－これがWOMマーケティングのすべてだ。
●顧客が信頼を寄せ、ほかの人にも勧めるようになれば、あとは顧客がすべてやってくれる。顧客を大事にしよう。そうすれば、彼らがタダで宣伝してくれる。つねに注目を集めよう。注目されなければ存在しないも同然である。
●ネット上で起こっている口コミの数は20%程度で、残りの80%は現実世界で起きている。たいていは、まずネット上で口コミが広まり、そこから現実世界に広がる。
●（口コミが力をもつことで）現代のビジネス社会において、ついに「利益を追求しながら世の中のためになる」ことが可能になったということだ。
●悪い口コミにはどう対処するべきか？売り手には、二つしか選択肢は残されていない。世間の噂をそのまま放って言われっぱなしにするか、噂されている場に入って好ましい噂が流れるよう働きかけるか。…消費者は、売り手にも会話に加わってもらいたいと思っている。だから安心して飛び込めばいい。
●WOMマーケティングとは何か
1.話題にする理由を与えること
2.話題にしやすくすること
●WOMマーケティング4つのルール
1.注目を集める
2.広めやすくする
・伝えたいメッセージをできるだけシンプルにまとめる
・そのメッセージを多くの人にしってもらうようにする
3.顧客を満足させる－満足している顧客は、最高の広告塔
4.信頼と尊敬を得る
●話題にする理由は三種類
1.企業や商品の何かに惹かれる
2.自分の気持ち（そして自分）をアピールしたい
・賢いと思われたい
・誰かの役に立ちたい
・「自分は特別」と思いたい（「通」だと思われたい）
3.誰かとつながっていたい
●口コミの妨げになるもの
1.特典・報償（紹介する側、される側の両方にメリットがあるように）
2.露出が多すぎる
3.話題になった特徴をないがしろにする
●WOMマーケティング5つのT（押さえておくべき基本事項）
1.トーカー：誰が話題にしてくれるか
2.トピック：何を話題にしてもらうか
3.ツール：どうすればメッセージが広まりやすくなるか
4.テイキングパート：どうすれば会話に加わることができるか
5.トラッキング：世間では何と言われているか
●ステルスマーケティングは、消費者をウソでひっかけようとする。ウソをついて顧客と良好な関係など築けるはずがない。
●以下のルールを守っていれば、問題が起こることはない（誠実さのROI）
・関係についての誠実さ：売り手の関係者であることを明らかにする
・意見を述べるうえでの誠実さ：本音を語る
・名乗る上での誠実さ：本名を名乗る
●WOMマーケティングを誠実に行うためのルール
1.口コミは「ヤラセ」ではない
2.ウソの口コミは役に立たない
3.だますような行為には断固反対する
4.「誠実さのROI」を守る
●口コミのモラルチェック
□サクラの動員やヤラセまがいの行為に手を染めていないか。
□報酬やサンプルなどを渡して口コミを広めてもらう場合に、広め役の人と会社との関係性をオープンにしているか。
□操作や改竄を一切行わず、消費者や支持者の忌憚ない意見が公になるよう努めているか。
□支援者をはじめとする一般消費者、メディアに提供する情報は、事実に基づいた正確なものか。
□会社の指示で宣伝を担う人は、そうした立場や本名を明らかにしているか。会社との関係、氏名を名乗ることを徹底させているか。
□一消費者のふりをしたり、商品の使用歴を偽るなど、意見の信憑性を高める目的で誰かを騙すような行為に及んだり、意図的に世間の認識を操作しようとしていないか。
□ウェブサイト、ブログ、従来のメディア、イベントなど、宣伝を利用する媒体のルールを尊重しているか。
□エージェントや人を使って口コミを広める場合、モラルをわきまえた行動をとるよう積極的に指導してるか。
□エージェントに依頼する場合、エージェントにも自分の会社と同じ倫理基準を守るよう要請しているか。またその倫理基準を、エージェントの業務及びエージェントの下請け会社にも適用することに同意を得ているか。
□自社に関する口コミをチェックする方法を確立しているか。
□モラルに反する口コミ、不適切な口コミが生まれた場合の対策はできているか。
□予定している宣伝活動に、家族や友人を巻き込みたくないと思う気持ちはないか。
□この活動について恥ずかしさや後ろめたさを感じる部分はないか。
●会社や商品は、顧客が体験したことがすべてである。
●成功は、何を謳うかではなく、何を提供するかで決まる。
●口コミはマーケティング活動に誠実さをもたらす。
●WOMマーケティングのメリット
・顧客獲得にかかるコストを減らせる
・広告料がかからない
・従来の広告の効果が高まる
・販売員の士気が高まる
・売り上げが伸びる
・カスタマーサービスにかかるコストを減らせる
・ブランドイメージが高まる
●顧客に対して次の三つを遵守せねばならない
1.顧客を守る
2.顧客を敬う
3.顧客の意見に耳を傾ける
●どんな事業であれ、顧客と対面するときは、次のことをつねに念頭に置いておこう。
・この顧客が店を出てから、「誰かに話したい」と思うようなことを提供できているか？
・誰かに話したいという気持ちを維持してもらうにはどうすればよいか？
・話題にしやすくするために、何か自分にできることはないか？
・印象に残る体験をしてもらえたか？
●何がお勧めかを知りたいとき、私たちは「自分と同じような人」のもとへ行く。企業からお金（または商品）をもらっている芸能人から、その商品を買えと言われても説得力がない。…トーカーとなるのは、ほとんどが一般の消費者である
●適切なトーカーをみつける
・満足した顧客
・ネット上のトーカー
・ロゴ好きな人
・愛社精神の強い社員
・情報を求める人
・ファン、口コミマニア
・職業としてのトーカー
●トーカー・プロフィールを作成する…「トーカーの属性」「特徴」「関心のあること」「話題を広める相手」「接触方法」をまとめる
●最高のトピックの条件は三つ。「内容がわかりやすいこと」「消費者が自然に話題にしたいと思うこと」「簡潔で覚えやすいこと」
●すぐに話題にしてもらえるトピック
・特別セール…一風変わったセールをすれば、それだけ話題にしてくれる人も増える
・期待以上のサービス…「普通」より少し余分にできることはないか考える
・遊び心を取り入れる…思わず笑ってしまうようなことをする
・チャリティに協力する
●WOMマーケティングの3つの決まり
1.メッセージを広めてほしいとお願いする
2.伝えたいことはすべてメールに書く
3.会社のウェブサイトの前ページに、＜友達にすすめる＞ボタンを設定する
●メールで伝える際の注意点
・転送されることを考えて作成する
・転送で受け取った人のための情報も入れる
・新たなトーカーを獲得する
・受信者に、知り合いに広めてほしいと呼びかける
・メールの最後に面白い話題を載せる
・「転送しないでほしい」という言葉を入れる
●＜友達にすすめる＞フォームを作成するときの注意点
・入力項目は簡潔に
・複数の人に勧めてほしいとお願いする
・送信者は、会社ではなく「勧めてくれる人」に
・勧めてくれる人がメッセージを書く欄を設ける
・受信者がさらに転送できる文章にする
・個人情報を守る
●一度に複数の人に伝えてもらう工夫をする…＜友達にすすめる＞フォームに複数のアドレスを入力できるようにする、パンフレットや無料サンプルなどその人の同僚にもいきわたる数だけ送る、常に一人でなく二人以上に勧めてほしいとお願いする、など
●知り合いに勧めてほしいとお願いすることも忘れずに。買ったばかりの人は、自分の決断が正しかったと念押ししたいものなので、友人にも買わせようとする傾向がある。
●企業相手のマーケティングに適したテクニック
1.報告書や調査レポートを配る
2.推薦を募る
3.メールマガジンを配信する
4.既存客に新規顧客を紹介してもらう
5.直接会う
●口コミを広めたいなら、マーケティングと同等にカスタマーサービスにも気を配ること。
●消費者の会話に加わる方法
・会話を見つける…チェックする担当者を決める
・よいことを言ってくれた人には礼を述べる
・指摘された問題を解決して喜んでもらう
・会話の輪に加わる
●不満を抱える顧客は、不満を5人に話す。抱えていた不満が解消し、満足した顧客は、そのことを10人に話す。
●批判への対処の仕方
1.冷静に対応し、できることはないか尋ねる
2.争わない
3.一個人として対応する
4.記録として書きとめる
5.一度の書き込みで終わらない
6.うれしい驚きを与える
●NPS(NetPromoterScore)…「あなたはこの商品を知り合いに勧めたいと思いますか？」と質問し、0から10までの11段階で答えてもらう。0から6を「批判者」、7から8を「中立者」、9から10を「推奨者（プロモーター）」に分類し、推奨者の数から批判者の数を引いて出てきた数字。
●今日から始められるWOMマーケティング活動
1.あなたの会社や商品のことを話題にしてくれる人をウェブで検索する
2.話題に参加する人を社内で募り、担当者を決める
3.ブログを開設する
4.これからの会議や打ち合わせでは、必ず「これをすれば「誰かに伝えたい」と思ってもらえるだろうか？」という疑問を投げかける
5.話題にしたくなるトピックをひとつ考える。シンプルなものにすること
6.「知り合いにも教えてあげたい」と思われる何かを、会社や店舗の出入口に掲示する
7.トーカー向けのメールマガジンを作成し、購読申込フォームをつくって読者を募る
8.自分にできるトラッキング方法をひとつ選び、口コミのトラッキングを始める
9.＜友達にすすめる＞フォームを、ウェブサイトの全ページに設置する
10.転送されることを想定したレイアウトと文面でメールを作成し、案内を送る
11.商品を送付するときには、ちょっとしたプレゼントや、話題にしやすくするものを同梱する
12.トーカーだけを対象としたセールを開催する
13.不手際やミスがあれば謝罪し、すみやかに問題を解決する
14.協力するチャリティ団体を決める
15.意表を突くことをする
16.感じのいい対応を心掛ける
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