現場の悩みを知り尽くしたプロが教える　クレーム対応の教科書 [Kindle]

著者 : 援川聡

• ダイヤモンド社 (2014年3月20日発売)

感想・レビュー・書評

[kr96さんの感想 · 2021年12月29日]

クレーム対応には大きく3つのフェーズがある

このフェーズを意識して、それぞれのフェーズで適切な対応を行うことで
効果的な対処方法がある

①親身
とにかく相手の話を聞き、共感し、気持ちを引き出す
②受け身
相手のポイント、妥協点をここで見つけ出し、ここで解決と図る。できること・できないことも明確に
③捨て身
妥協点で解決に至らない際は、こちらからの解決は諦め、相手が引き下がるのを待つ

謝る際も『不満』『不手際』『不快感』ここにフォーカスを行い謝罪
話を聞く際も『でも』『だって』『ですから』→『承知しました』『すみません』『失礼いたしました』

可能な限り①②で済ませて、一般のお客様をクレーマーにしないことが大切

[takumafujimuraさんの感想 · 2021年12月6日]

クレーム対応には大きく3つのフェーズがある

このフェーズを意識して、それぞれのフェーズで適切な対応を行うことで
効果的な対処方法がある

①親身
とにかく相手の話を聞き、共感し、気持ちを引き出す
②受け身
相手のポイント、妥協点をここで見つけ出し、ここで解決と図る。できること・できないことも明確に
③捨て身
妥協点で解決に至らない際は、こちらからの解決は諦め、相手が引き下がるのを待つ

謝る際も『不満』『不手際』『不快感』ここにフォーカスを行い謝罪
話を聞く際も『でも』『だって』『ですから』→『承知しました』『すみません』『失礼いたしました』

可能な限り①②で済ませて、一般のお客様をクレーマーにしないことが大切

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」