リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと [Kindle]

著者 : 林田正光

• あさ出版 (2016年8月2日発売)

感想・レビュー・書評

[蓬さんの感想 · 2023年6月3日]

この考え方、共感しかない。

もちろん、どこの企業でもどの顧客に対してもできることとは言えない。
サービスに対価を支払うことができる人にしか感じ得ないものがあるとは思う。だからと言って、誰しもが触れることのできない場所でもない。

ただの、ある「サービス」にさらに付加価値をどのようにつけるのか。これ、突き詰めることで、同じサービスでも選ばれるサービスとして価格競争に惑わされず生き残ることができる。私は、利便性が重視されるこの時代にこの考え方を持っておくことは少なからず将来大きな価値になると思う。

[成重 賢治さんの感想 · 2020年1月23日]

京都全日空ホテル社長、林田正光　著
⭕️パーソナル・サービス・・お客様個々に最もあったサービス。情報を集め、個別の対応をする。数年前にあった時の情報を伝える。
⭕️ハートを掴めば、「ロイヤルカスタマー」へとなる。紹介してくれる程信頼を得た客。
⭕️感動とは、相手の予期せぬ事をしなければ生まれない。
⭕️気配りは最低限のマナー、心配りは愛のある深みのあるサービス。マニュアルや常識を超えた対応。
⭕️快適さとは、冬温かく夏涼しいだけではない。
⭕️クレド＝企業理念　具体的に自分はそれに沿ってどのような行動をしているのか。どのように指導しているのか。
⭕️リッツはお客様に「ノー」と言わない。物理的に難しい時は、同等のサービスをする。
⭕️挨拶に拘る。お出迎え、お見送りは名前を添える。お客様のニーズを先読みする！
⭕️スタッフ一人一人がそのセクションのオーナーと心得ている。オーナーシップ。お客様の要望を叶える時は、要望以上の叶え方をする。感動して、リピーターになる。ファンになる。
⭕️ブランド化に歳月は必要ない。ブランド構築には、最高のサービスというブランド浸透。最高の心配り。
⭕️サービスの評価をするのは、男性よりもむしろ女性。女性の感性を入れたサービスをつくること。各部署でコツコツとトレーニングを積み重ねて行くこと。
⭕️サービスの3ステップを考える。
1.温かい心からのご挨拶を、笑顔を添えて、お客様の名前でお呼びする。2.お客様のニーズを先読みし、お答えする。3.感じのいいお見送り、ご挨拶は心を込めて。お名前と笑顔と手を添える様に心がけます。
これを、毎日自分の行動に照らし合わせる。
⭕️ホテルはサービス業の王様
⭕️魅力とは、人を惹きつける力、個人ブランド力　企業のブランド力は自分のブランド力ではない！
⭕️誰しも自分の強みで勝負する。真似されないくらいのレベルまで。専門性。自分の武器は絶えず磨く。磨きを怠れば錆びる。
⭕️初対面の人の良いところを瞬時に5つ見つける。そのうちの2〜3個を伝える。人脈を広げるコツ。9割の人を好きになる。
⭕️喜び上手になる。プレゼントされたらセンスの良いものをありがとうございます！
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著者プロフィール

1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長を経て、ザ・リッツ・カールトン大阪入社。営業統括支配人を務める。2002年同社を退社以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。現在、株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役、タラサ志摩スパ＆リゾート株式会社取締役会長兼総支配人。著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）、『伝説のホテルマンが語る「一流の仕事」ができる50の言葉』（イースト・プレス）、『人生は「挨拶の3秒」で変わる』（海流社）など多数。年間に300回以上の講演を行っている。

「2008年 『人生を成功に導く人脈術』 で使われていた紹介文から引用しています。」