成功するポイントサービス [Kindle]

著者 : 岡田祐子

• WAVE出版 (2010年6月30日発売)

感想・レビュー・書評

[japapizzaさんの感想 · 2023年9月23日]

第1章　「勝ち組」「負け組」の格差が広がるポイントサービス
　プラスαとは、「そのポイントを貯める楽しみ、使う喜び」や「その企業・ブランド・店舗への帰属感」「そのポイントサービスがもたらす限定感・優越感」といったものをさす。１ポイントは１円という、お金に見立ててサービスを展開する『金銭的インセンティブ』に対し、われわれは『精神的インセンティブ』といっている。

■まとめ
　ポイントサービスの価値には、「金銭的インセンティブ」と「精神的インセンティブ」の両面がある。「精神的インセンティブ」の価値を大きくすることで、顧客と中長期的な関係を築くことができる。


第2章　あなたの会社のポイントサービスは、どうしてうまくいかないのか
■ポイントサービス全体像
・ポイントプログラム全体設計
・システム構築/改善
・顧客データ管理ソフト購入
・カード制作
・リーダー/ライター購入・設置
・CRM分析
・ポイント効果の検証
・アプローチ施策企画/実施

■まとめ
　ポイントサービスがうまく機能しないのは、支援会社がバラバラで、全体設計を行えないこと、生活者視点が欠けていることの２つが要因。ハードとソフト両面からバランスよく全体構築することが重要だ。


第3章　成功事例に学ぶ正しいポイントサービス
■還元率ダウンでよみがえったアパレルブランドB
　B社の取り組みが成功したのは、経営トップが先頭に立って「なんのためにポイントサービスを実施しているのか」という目的を明確化したことだ。
　ポイントとはなんのためのサービスだったのかという根本を見直し、会社として取り組むべき方向性を「優良顧客を大切にし、確保する制度」とはっきりと打ち出した。

■まとめ
　成功しているポイントサービスは、戦術はそれぞれ異なるが、どの企業も金銭的価値に頼りすぎずに、精神的満足を引き出すことがうまくできている。また顧客データをさまざまな形で経営戦略に役立てていることも見逃せない。

第4章　国内初！日本人ポイントサービスタイプ分け
■ポイント高感度層に聞いた「あったらうれしいポイントサービス」
　そこで、とくに2つのポイント高感度層〈超大好き心酔派〉と〈超使いたおし派〉)の生活者に対し、「どんなポイントサービスがあったらうれしいか」について自由に書き込んでもらった。
　実に面白いデータが集まった。と同時に意外な結果もわかった。
　まず、単純に、「還元率をもっと上げて欲しい」とか、「交換金額をもっと上げて欲しい」など、金銭的インセンティブについて望む声はそれほど多くなかったことである。もちろん皆無ではないが、このようなポイントリテラシーの高い人々は、企業が野放図にキャッシュバックしてくれるとは、考えないのであろう。
　むしろ、ポイント低感度層に、「とにかく現金に替えてもらえればいい」というような声が圧倒的に多いことは注目していい事実だと考える。

■まとめ
　ポイントサービスの利用者は7タイプに分類できる。自社の顧客のタイプ別構成比を把握することで、有効な施策がみえてくる。各企業でタイプ別構成比は異なることを忘れてはならない。


第5章　ポイントサービスのこれから
■企業にとってのポイントサービスの今後
効能１ー自社の顧客に対するCRM
効能２ー他社からの誘客戦略

■まとめ
　これからのポイントサービスは、精神的価値の創出がカギになってくる。ボランティアや地域活動などの社会貢献に対するポイントも今以上に活性化してくるはずだ。経済、社会双方におけるコミュニケーションのツールとしてますます注目されるだろう。


「貯める楽しみ、使う喜び」といわれるように、ポイントサービスは日本人の貯蓄性向にあった、楽しく夢のあるサービスなのである。