サービスデザインの教科書 [Kindle]

武山政直

• ＮＴＴ出版 (2017年9月11日発売)

感想・レビュー・書評

[しあさんの感想 · 2020年4月5日]

＝＝＝読んだ動機＝＝＝
20200311 UXSDの書籍出版の参考に、先行書籍でのSDに関する説明を確認しようと思った。

＝＝＝どの部分を・どのように・どれくらいの時間で読んだか＝＝＝
・全部
・1回42%位読むも間が空いて忘れたので最初から、20200401,02,03に計17.5h程度で読んだ。メモに1h。
20200311高価だがすぐ読みたかったのと、その時、紙本より約3000円安かったのでKindleで購入。
Kindleは反応が遅く、全体感が見づらく(見返しをしづらすぎて、できないに近い)、こういう真面目な本は紙にした方がよかったと反省(読破後に紙本が4000円弱で売っていたのでそっちも購入)。

＝＝＝感想＝＝
内容は濃いが、頭の中が整理されて書かれている感じで、読みやすかった(量は多いので時間はかかるけど)。
サービスデザインについて多面的に定義している(⇒つまり、色んな捉え方があるよ、ということ)。この本の特徴は、サービス、デザインの歴史的経緯や社会的背景から取り組み方やツールの意義(普遍的な考え方)を説明している点。主張の後に具体事例も含めてくれているため、イメージが湧きやすい。初心者から熟練者まで、マインドセットのために読むことに十分な意義があると思う(ただ、これを読んですぐに初心者が取り掛かかるのは難しいかも)。
10章の公共サービスへの応用については、日本でも政府が2017年に着手し始めたと書いているけど、反映されている気配が何もないのは流石だなと思った。日本で暮らしている限りは現実味がなさ過ぎて、この章には興味が湧かなかった。

＝＝＝メモ(定義、重要なこと、気になったこと)＝＝＝
重要な点が多く、kindleでハイライトした箇所が途中で制限数を超えて表示されなくなった位なので、全部書くと時間もかかるし写経になるので、概要だけ。

・今は、価値共創する時代(Service-Dominantロジック)。
顧客も、従業員も、分野横断で、一緒に価値づくりに取り組むことが大事(責任範囲が拡大しており、他のステークホルダの分野への歩み寄りも大事というか境界線が無くなってきている)
・Goods-Dominantロジックのような一方的価値提供ではもう食っていけない。
・主体的に価値創造に参加する仕組みの方が顧客満足度が高い(IKEA効果、医療サービスの例)
・従業員の労働モチベーションもファシリテーションする必要がある(結局、それが満たされていないとサービスに影響する)。

・SDではステークホルダを初期から巻き込むことが大事
・人を巻き込むためにデザイナは豊富なノウハウを説明できる状態になっておく必要がある。

・目的や他要因の存在を前提として初めてリソースの特性が発揮される。下手すると地球上のすべてのものが要因になり得るので、制限を付けることでリソースを定義する。

・SDには厄介な問題と呼ばれる10の問題がある(条件の複雑さ、評価の難しさなど)。
・難しくしている要因は、対象も動作原理も不明瞭な状態で、結果を導出しなければならないこと(演繹や帰納のように、対象、動作原理、結果のうちどれかが不明で、他からその不明なものを考えればよいのではない)。
・仮の動作原理を設定し、小さく試して検証。小さくても成果を出してから、説得して規模拡大するのがよい

著者プロフィール

慶應義塾大学経済学部教授（Ph. D.）
専門：経済地理学、都市空間分析、都市情報化論

「2010年 『ジオ･メディアの系譜』 で使われていた紹介文から引用しています。」