超一流のクレーム対応　どんな相手でもストレスゼロ！ [Kindle]

谷厚志

• 日本実業出版社 (2018年1月1日発売)

感想・レビュー・書評

[norisukeさんの感想 · 2022年10月27日]

「怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント」が語る、クレーム対応の極意。

状況の分からない初期段階ではお客様の怒りの気持ちに対して限定的・部分的に謝る、「お客様の話に反論する対応は三流以下」、「目指すべきは、「この人はわかってくれた」「私の味方だ！」と、お客様からそう思ってもらえる対応者になること」、「常に、「引き分け」に持ち込むくらいの気持ちで、伝えるべきところは伝え、引くべきところは引く」等々、参考になること満載だった。確かに、自分がクレームを入れたとき、このように対応されると納得して引き下がっちゃうよなあ。

「クレームを受けたときに生まれたストレスは、そのクレーム対応から何かを学び、それを活かして次のクレーム対応をうまくやることでしか、解消できない」、もなかなか深い言葉だ。

著者が推奨するように、「クレーム対応の仕事は自分の経験知が増えて、他人に話せるネタも増える」と前向きに対応できたら、クレーム対応もだいぶ楽になるだろうなあ。

[hanaken1219さんの感想 · 2024年1月7日]

夏頃に厄介な客がいましてダークサイドに沈みかけた時に読んでいましたが、何とか持ち直したら読むのをやめてしまいました。
喉元過ぎれば熱さを忘れるというか、まあそんなもんでしょう。

著者プロフィール

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。
一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー。
学生時代は関西を拠点にタレントとして活動。しかし、あるパーティの司会でスポンサー名を間違えるという大失態を犯し、芸能界を引退。その後、サラリーマンに転身し、企業のコールセンター、お客様相談室で責任者として2,000件以上のクレーム対応に従事。一時はクレームによるストレスで出社拒否状態になりながらもクレーム客をお得意様に変える対話術」を確立。
現在は独立し、クレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開、
具体的なクレーム対応法をアドバイスしている。
圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修にも登壇する。

「2019年 『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術　金融機関職員＆保険セールスのための実践ノウハウ』 で使われていた紹介文から引用しています。」