たかしさんの感想・レビュー

ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する

著者 : フレッド・ライクヘルド ロブ・マーキー 森光威文 大越一樹 渡部典子

• プレジデント社 (2013年1月29日発売)

まとめ　
NPSの教科書。
◯勧めたくなる条件は２つ
・理性を惹きつけるもの(価格、特徴、品質)
・感情に訴えかけるもの(信頼関係)
◯NPSのメリット
・業務プロセスの改善
・コスト削減と品質向上
・顧客ロイヤルティの強化
・価値観(ビジョン)の達成、指標で見える化になりわかる
◯批判者は最高の盟友　欠点の特定を手伝ってくれる。

　
感想
NPSは質問内容は１つで顧客満足度測れるに便利なシステムである。
だけど下記に記載してる内容通り利用方法が難しい。その利用方法に対して、本には参考になることが書いてある。
「そのNPSを「誰に」「どのタイミングで」取るべきなのか」
「お客様に意見に対してどのように返答すればいいのか」
「結果をどう受け止めて製品をよくすればいいのか」
「NPSと収益の関係性をどう見つけるべきなのか」

感想投稿日 : 2019年10月6日

読了日 : 2019年10月6日

本棚登録日 : 2019年10月6日