カスタマー・マニア!―世界最大のファストフード企業を再生させた顧客サービス戦略

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azaz0808さん  未設定  読み終わった 

1分間マネージャーの著者であるケン・ブランチャート氏が
世界最大のファストフード企業であるヤム・ブランズをどのように再生させたのか?を
4つのステップにわけて紹介されています。

ヤム・ブランズという企業をご存知の方はどのくらいいるのでしょう?

当社は、世界最大のファストフード企業であり、傘下にケンタッキーフライドチキンやタコベル、
ピザハットやA&Wといった全米を代表するファストフードチェーンをおさめ、
従業員数は84万人を超え、店舗は100以上の国や地域に3万3000店舗を超えています。

この規模の企業グループの再生というと、どこから手を付けて良いのか皆目検討もつかないと考えてしまいますが
ヤム・ブランズでは、シンプルなステップで見事に再生を成功させています

そのステップは

ステップ1  正しい目標を設定する
 企業の成長は、顧客に心を配ることと、従業員にやる気を
 もたらすような環境づくりから始まる

ステップ2  顧客に正しく接する
 顧客にどんな経験をしてほしいかを決め、顧客サービスの
 ビジョンを実行するために組織のピラミッドを逆さにする

ステップ3  従業員に正しく接する
 会社のビジョンを愛してくれる人を採用し、教育研修、業績管理
 キャリア開発を戦略的におこない、賞賛の文化を根付かせる

ステップ4  正しいリーダーシップを持つ
 リーダーシップとは、ビジョンとそれを実現しようとする
 人々への奉仕を中心に据えること

として紹介されています

合理的で目的的に整理がされていますが、
語られている事は、どれもシンプルで、当たり前の事です

ただ、この当たり前を当たり前に行う事が極めて難しいのでしょう

そして、このステップは、顧客中心の会社となっていくための過程として紹介されています。

世界最大のチェーンが実践した再生プランは、案外シンプルなもので
おそらく、これは、その企業規模を問わず企業経営に活かす事ができる
原理・原則のようなものなのだろうと感じました

レビュー投稿日
2011年11月13日
読了日
-
本棚登録日
2011年11月13日
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