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ゼロから教えて クレーム対応

著者 : 古谷治子

• かんき出版 (2012年7月4日発売)

仕事にはクレームがつきもの。お客さまや取引先から、それも対面で言われたり電話でだったり、メールでだったり。先方は納得いかないからクレームを言ってきているわけで、感情は大いにたかぶっている。思いもしない理不尽な言葉を投げつけられたり、人前で大声で怒鳴られたり…だからできるだけクレームには関わりたくない－－誰もがそう思うものです。でも、あなたの対応次第では、文句を言ってきた人が会社のファンになってくれることもあるのです。本書では、「クレームは恐いものではない、むしろ会社のファンになっていただけるチャンスである！」という考えかたのもと、クレームを言ってくる人に対する基本的な心構えや、クレーム対応に必要なスキル、ケース別クレーム対応法、クレーム情報を会社全体で共有して商品開発やサービスに活かす方法などを、図とイラストをふんだんに使って解説。どのように指導したらよいかについても触れているので、新人のみならず、教育係の先輩や上司にもおすすめの一冊。

感想投稿日 : 2012年7月3日

本棚登録日 : 2012年7月3日