公務員のためのクレーム対応マニュアル―こんなときどうする

著者 : 関根健夫

• ぎょうせい (2009年8月1日発売)

作品紹介・あらすじ

公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

感想・レビュー・書評

[tomocoxxxさんの感想 · 2013年2月5日]

職場にて。途中で返しちゃったー。時には演技も必要。には頷きつつ笑った。

[ぴぐぺんさんの感想 · 2013年1月4日]

なるほどと思うところと、うーん(^^;; ってところもある
要約すると…誠意ある態度で、キチンと勉強し、相手の立場で丁寧な対応をしなさい、ということかな。
まずは、知識が優しさと余裕と自信を育てるのだ。
と、私は思う。