感動をつくる―ディズニーで最高のリーダーが育つ10の法則

著者 : リー・コッカーレル 月沢李歌子

• ダイヤモンド社 (2008年11月29日発売)

感想・レビュー・書評

[かずさんさんの感想 · 2020年3月16日]

世界中の企業に対し、ディズニーで育んだリーダーシップ養成講座を提供するディズニーインスティチュートのリー・コッカレル氏が執筆した、リーダーが持つべき意識のへ秘策を公開。
筆者の実体験を踏まえながらリーダーが持つべき１０の法則を紹介する。
ディズニーに限らず、どんな企業や組織にも当てはまる法則が書かれているので幅広い層に役立つこと間違いなし。
１．だれもが大切
２．型を破る
３．社員をブランドにする
４．研修を通して魔法をつくる
５．問題を排除する
６．真実を学ぶ
７．無料の燃料を燃やす
８．一歩先を行く
９．言動に注意する
１０．人格を育てる
以上、１０の法則で「どういうことだろう？」と気になった方はぜひお読みください。

[hirocsさんの感想 · 2019年8月15日]

”ディズニーのGLS(Great Leadership Strategy)を、元上級副社長のコッカーレル氏が詳細に解説した一冊。想いがたっぷり詰まってる！
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T:1/30 帰宅途中に読みきる　→　熱中しすぎて時間オーバー。60分(1/30)＋30分(1/31)
P:職場に活かすアイデアを３つ以上得る　→　◎
O:下読み　→　…のつもりが本ちゃん読みに！
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目次＋節タイトル抜き出しだけでも、小冊子になりそうな良質コンテンツ！

１章　魔法をつくる
２章　農場からの魔法の王国への旅
３章　法則１・だれもが大切
真の包容力
１．一人ひとりが重要であり、それを一人ひとりに知ってもらう
２．チームを知る
３．チームにあなたを知ってもらう
４．心をこめて挨拶をする
５．チームの一人ひとりに接する
６．必要とされるときにその場にいる
７．聞いて理解する
８．明確に、直接的に、誠実に意思を伝える
９．疎外感を抱かせないようにする
10．命令系統を忘れる
11．細かいことまで管理しない
12．文化をデザインする
13．お客様を大切にするのと同じように部下を大切にする
４章　法則２・型を破る
ディズニー・ワールドをふたたびイマジニングする
１．一人ひとりの責務を明確にする
２．責任と権限は切り離して考えない
３．どの仕事も大切
４．できるだけフラットにする
５．過労を避ける
６．会議の構造を見直そう
７．だれもが変化のための責務を担うことができる
８．リスクを負う
９．抵抗を予期する
10．すべての闘いに勝とうとするな　★
11．改革に終わりはない
５章　法則３・社員をブランドにする
１．どんな人材を求めているかはっきりさせる
専門的な能力
管理能力
技術能力
リーダーシップ能力
２．複製に甘んじない
３．意外な場所ですぐれた人材を求める
４．選考の過程にチームのメンバーを加える
５．経歴書ではなく、才能で選ぶ
６．合う人を見つけよう　★優秀でも企業文化・チーム文化に合わない人は選ばない
７．あなたよりも賢く、有能な人を選ぶ
８．業務は正確に説明する
９．候補者を個人的にチェックする
10．質問をして情報を得よう
11．可能であれば構造化した面接を行う　★ギャラップのプロフィールを利用
12．候補者にとって大切なことはなにかを知る
13．可能であれば、候補者に得意なものを披露してもらう
14．もっともすぐれた人を選ぼう　★求めていた人が見つかるまで耐える
15．育て、昇進させることができる人を採用する
16．仕事ぶりを定期的に評価する　★キャスト・エクセレンス調査（100以上の質問。７段階評価）でリーダーを見つける！
17．仕事が合わないときはそれを認める
18．すぐに、やさしく解雇する
19．失う人との関係は失わない　★辞めていく有能な人々と連絡をとりつづける
６章　法則４・研修をとおして魔法をつくる
１．仕事だけではなく、目的を与えよう
「すべてのゲストに人生でもっともすばらしい時間を過ごしてもらうこと」
ビジョン・ステートメント（目指すもの）
エッセンス・ステートメント（感じてほしいもの）
ミッション・ステートメント（すべきこと）
２．教師としての役割を真剣にとらえる
３．コーチになる（COACH）
気にかける（Care）
観察する（Observe）
行動する（Act）
意思疎通を図る（Communicate）
力になる（Help）
４．手本を見せて教える
５．すぐれたサービスの原則を教える
目を見て笑いかける
ゲスト一人ひとりに挨拶し、歓迎の意を示す
ゲストと接する
サービスを迅速に回復する
つねに適切なボディランゲージを示す
魔法のようにすばらしいゲスト経験を保つ
ゲスト一人ひとりに感謝する
６．マジカル・モーメントとテイク・ファイブのためのトレーニングを提供する
★テイク・ファイブ…ゲストの心を５分もかけずに動かす、個人的な触れ合い
７．いつ、どこで時間を使うべきかを教える
８．つねにコミュニケーションをとる
週刊新聞
勤務前ミーティング
掲示板
ワン・オン・ワン
９．フィードバックをすぐに効率的に行う
10．不測の事態に備える
７章　法則５・問題を削除する
１．だれかではなく、なにかを考える
２．お客様の声を聞く
３．なにがうまくいき、なにがうまくいかないかを経験から学ぶ
４．つねに従業員に訊く
５．従業員のアイデアを採用する
６．相互監査プランを試してみる　★互いの弱点を見つける＋自分の部署で使えるアイデアを学ぶ
７．最新の技術を取り入れる
８．先を考える
９．自分自身の手順を見直そう　★ON/OFFすべてを上手に管理（「その日、やらなければならないこと、やりはじめるべきこと」「一生のうちに果たさなければならない責任のうち、きょうやるべきことはなにか」「一年後、五年後、10年後、20年後、40年後のために、きょうやりはじめるべきことはなにか」「きのうやったことのうち、きょうさらにうまくやり直すべきことはあるか」）
10．抵抗を予期する
11．プロセスの変更を定期的に評価する
８章　法則６・真実を学ぶ
１．定期的に現場を偵察する
２．グラウンドレベルから見る
３．部下と直接、定期的に会う　★彼らのオフィスで４つのPを中心に話を進める
ピープル
プロセス
プロジェクト
プロフィット
４．小さなグループを集める
５．不安にさせない
６．話の全体像を探る
７．難しい質問に答える　★1000人あまりのディズニーのリーダーたちから答えるのが難しい質問20を集め、リーダーシップ会議で「キャストに訊かれたくない10の質問」セッションをもった（p.177）　→　これ、やろう！
８．あなた自身について正式なフィードバックを受け取る
９．支出をつねに検証する　★キャストから費用削減アイデアを募る。「ゲストの経験の質を落とさない」ことが唯一の決まり
９章　法則７・無料の燃料を燃やす　★感情の力を見くびってはいけない　キャストへの手紙が広間に額入りで！
１．従業員と有意義な時間をともに過ごす
２．従業員の名前を覚える
３．良いことをした瞬間をとらえる
４．おおやけにする　★パートナー・イン・エクセレンス賞。一生に一度だけ（同伴者とのディナー、特製パートナー・バッジ、ウォルトとミッキーのプロンズ像）
５．家族を含める　★「あなた方のパパはプロジェクトですばらしい働きをして、がんばってくれました。（略）パパと一緒にアイスクリームを食べてお祝いしてね」
６．すぐれた提案を認め、励ます
７．現場を従業員に対する「感謝、認識、奨励
８．「感謝、認識、奨励」を毎日、自然に行う
★「従業員全員が抱く４つの期待」を念頭に接する
・自分は特別だと思ってもらう
・個人として扱う
・敬意を払う
・知識を授ける
９．言葉に気をつける
10章　法則８・一歩先を行く
１．スポンジのように知識を吸収する　★競争力を身につけたいなら、読んで、読んで、読んでほしい。外に出るときは経験することすべてに耳を傾け、目を開くこと。悪いときだけでなく、良いときも、スポンジのように知識を吸収しよう。
２．足りないものを補う
３．ビジネスの基本を学ぶ
４．もっともすぐれた人から学ぶ
５．ライバルから学ぶ
６．同僚に遅れない　★必要になるかなり前に知り合いになっておくべき。同僚も業界内の専門家も。
７．顧客基盤を学ぶ　★Ｑ．ゲストにもっとも頻繁に尋ねられる質問は？　Ａ．「３時のパレードはこの場所を何時に通りますか」　ゲストロジー＝ゲストが好むものや好まないもの、望むものや望まないものを知ること
８．コンパスに従う
★コンパスの４方位（ＮＷＳＥ！）
・ニーズ
・ウォンツ
・ステレオタイプ（先入観）　→　ゲストがどんな先入観を抱いてやってくるか（肯定的なもの、否定的なもの　両方）
・エモーション
９．視野を広げる　★異なる多くの人々に会って学んだこと＝人間はどこへ行っても同じ。　新しいものに関心をもち、未知の場所を訪れる（レストラン、メニュー、テレビ番組、映画、美術館）
10．あなたのチームにライバルたちの一歩先を行かせる　★メンバーが学びつづける手助けをする（読むべき本を薦め、研修に参加させ、人脈を広げる場所へ行き、周囲に目を配る習慣を身につけさせ、様々な場所に一緒に連れて行く）
11章　法則９・言動に注意する　★プロであることとプロらしく振る舞うことは大きく異なる。真のプロは信頼に足る人物であることを行動で示す。自分自身の物語に責任をもつ。
１．自分の役割に情熱的に取り組む　★その日も一日魔法をつくりだすのが楽しみでたまらない。一方、燃え尽きることとバランスを失うことの危険を理解しているため、働くのは必要な時間だけ。多すぎることも、少なすぎることもない。
２．成果をおさめるためにはなんでもしよう
３．高い水準を設ける　★期待する水準を率直に明らかに示す。「きみがここの支配人なら、なぜ髪を切らずに、そんなふうにしているんだね」（流行のファッションとプロ意識が相容れない）
４．前向きな姿勢を示す
５．プロとして見せ、プロとして振る舞う
６．つねにプロでいる　??　たとえ幕が下りたあとでも
７．当事者意識の手本を見せる　★厳密にはあなた自身の責任ではなくても、組織のなかで起こっていることについては責任を負う
８．ユーモアを忘れない　★ユーモアを使って職場を明るくし、退屈を打破しよう。驚きをつくりだし、冗談をいおう。「楽しむことを忘れたら、すぐれた仕事はできなくなる」
９．すぐれたパートナーになる
10．謙虚になるべきとき　★先頭に立つべきときと、道を譲るべきときを知っている。「もっともいけないのは、ボスであろうとするがためにボスになること」「わたしは彼らが考えているほどすぐれていない」
12章　法則10・人格を育てる　★国のために死んでもいいと思ったのは？「入隊した最初の日」「事が起こるずっと前からなんのために闘うかを決めなければならないんだ」
１．倫理的ジレンマに備える　★きわどい質問を自分自身にしてみる
２．価値観にもとづいて生きる
ディズニーのキャストが従うべき７つの基本的価値観
・誠実であること　??　互いに誠意をもって接する
・正直であること　??　約束や信念に従って行動する
・敬意を払う　??　互いに思いやりと配慮をもって接する
・勇気をもつ　??　力強く、忍耐強く信じることを追求する
・開放性　??　情報を共有する
・多様性　??　キャストの多様性を求め、重んじ、尊重する
・バランス　??　人生に安定と活力を求める
３．スキルだけでなく、人格を鍛える　★求められる以上の仕事をするのが人格者「ティンカーベルが見つけてくれたんだ」
４．あなたの価値観を教える　★重要なのはあなたにとって大切な価値はなんであるかということをよく考え、それを明文化し、あなたが率いる人々に、効率的に教えることである。。
13章　未来のリーダー　★好むと好まざるとにかかわらず、多国籍企業のCEOであろうと、新米のマネジャーであろうと、時間給の従業員であろうと、あなたはリーダーである。
★ほかの人に対して及ぼす影響を軽視しないこと。「あなたが言い、行うことは、あなたがおそらく考える以上に重要なのだ」”

[naohirotさんの感想 · 2016年8月17日]

この本も然り、リーダー関連の書籍を読むと「全人格をもって誠心誠意を尽くす」ことが最も重要とうたっていることが多い。中でもこの本は、ディズニーワールドというとても規模の大きい組織をまとめた方が書いているので、いかにメンバーの発信を大切にするかということが多く書いてある。事業の規模は違えど心は参考になった。

[zizochanxさんの感想 · 2015年11月17日]

大ディズニーにおける実体験から来る、とても実践的なマネジメントの教科書。
多くの学びがある、最高の一冊。

[tsutiyatakanoriさんの感想 · 2013年3月4日]

「魔法がそれを可能にするのではない。わたしたちがそれを可能にするのが魔法なのだ。」

[丘サーファーさんの感想 · 2010年6月5日]

こんな組織を創りたいもんだ。。

[そーとめさんの感想 · 2010年3月21日]

ディズニーに入社したくなる

世界中の人々から愛されている企業の重役の話しなので、リーダーとしての考え方を多く学べた。

また、具体例も多く、わかりやすい。

[s0966017さんの感想 · 2010年1月13日]

でぃずにー大すきです
友人でもキャストの子がいるので、
あぁ、こういった研修をうけているのか～と思いました
たしかにディズニーのサーッビスは徹底されているというか、、
キャストさんたちみんな素敵ですし、いやな想いとかしたことｗりません。

[sham1985さんの感想 · 2009年7月14日]

リーダーシップを取るための指南書。ディズニー以外の企業でも十分活用できる内容。ただし、立場が性善説なので、そこはさっぴいて利用する。

人格を磨くースキルより人格が必要
ホスピタリティ≒観察ー時間が空いた時何をすべきか、周囲を見渡すことだー友人と話したくなっても、お客様が求めていることを考える
世界観ー世界観に浸りたくてお客様はやってくるー世界観を作る為には従業員が世界に入る必要があるーその為には従業員はお客様と同じ扱いをされる
常にプロでいるープロは「プロでない時」というものはないー仕事が終わったとしても、常にプロであるーその為には人格を磨く必要があるだろう
やる気の好き嫌いーここで書かれていることは、もともとその世界観が好きだという人に限られるーいやいや会社に入った人のモチベーションを上げることはできないだろう。やる気は好き嫌いがあるというのは『なぜあの人はいつもやる気があるのか』を参照。

[nakさんの感想 · 2009年2月16日]

購入場所：丸善 丸の内本店
読書期間：2009年2月11日〜2009年2月16日