逃げる顧客を引き戻せ!: サービス・リカバリーのシステムと実践

著者 : ロン・ゼンケ チップR.ベル 田辺希久子

• ダイヤモンド社 (2002年11月1日発売)

感想・レビュー・書評

[hiromiyanaseさんの感想 · 2021年9月16日]

賠償のくだり、ロイヤリティの高い顧客には高い賠償が推奨される。
低単価の店舗の場合はどうなんだろう。ゲーセンとか。
高い金額を投入している。高頻度で来店している。とかで区別するべきなのか。
それはそれで違う気がする。

■本書まとめ（あとがきより）
1.リカバリー（すなわちトラブル発生後に顧客の不満を満足に変えること）の成否は企業収益にインパクトを持つ
2.トラブルが起きたとき、顧客はその結果と過程の両方に対して一定の期待を持つ
3.すぐれたリカバリーは顧客ロイヤリティを高め、マーケティング・コストを減らす。
4.個々のトラブルがどれだけ不快で損害が大きいか、適正なリカバリーとは何かを知っているのは顧客だけである。
5.ふだんから計画性をもってサービス・リカバリーに取り組んでいれば、トラブル処理に柔軟かつ独創的な対応ができるし、顧客と企業のニーズを両立させることができる。
6.どんなに予測不能の事態でも、あらかじめ準備することは可能だし、そうすべきである。
7.トラブルが起きた時、顧客はあなたが謝罪し、適正な修復を行い、熱意を示し、損害を補填することを期待する。
8.「問題より先に人を修復せよ」とは大事なことだか、問題解決能力がなければ話にならない。計画性を持てば「問題」も「人」も効果的に修復ができるようになる。
9.繰り返し起こっている問題を発見し、製品・サービスの提供システムにしかるべき変更や改善を加えていくことが大切である。
10.計画的にサービス・リカバリーに取り組むことによって、サービス・クオリティに対する全般的な意識を高められるし、従業員に顧客の立場にたった問題解決への意欲をかきたてることができる。

「人間性の基本原理は、人から評価されたいという衝動である」（ウィリアム・ジェームズ）　P233-235


■サービス・リカバリー・プロセスの６つのプロセス
・過ちを認め謝罪する
・傾聴　共感　質問
・迅速かつ公正なトラブル処理
　・賠償の提案
・もう一度確認：約束を守る
・フォローアップ　P46

■正しい謝罪の仕方を知る
①顧客調査の結果から見て、平均的顧客にとって最も望ましい謝罪の方法は何か
ex:ドミノ・ピザ　「３０分以内に配達できなかったらピザを無料進呈」は行き過ぎと顧客は感じていた。「３ドル割引します」にしたらぐっと特典を利用する人が増えた
②特定のタイプの顧客がどんな謝罪を期待しているか
③どんなリカバリーを行えば、企業のビジョン、価値観、スタイルを最もよく伝えられるか
「やっぱりこの企業ならこういう対応だろうな」と納得させるもの　P110

■どの程度の謝罪・賠償を行うべきか
①特定の顧客に特定のメッセージを伝えるための賠償か
ex:自動車ディーラー　修理中の代車
・定期的に点検を依頼してくる客なら、状態の良い中古車でよい
・最初から車に不都合があった、あるいは通常考えられないような故障があった場合、スタンダードタイプの新車を提供する。
・きわめてロイヤリティの高い、高価値の顧客の場合、修理の際は必ずトップクラスの新車を代車として提供する。

②それは従業員にメッセージを伝えるための賠償か

③それは戦略的ポジショニングを示すための賠償か
ex:スターバックスのエスプレッソ・マシンの故障案件（顧客が非難広告を打つ）
企業はときにプライドも自己主張もかなぐり捨て、気前の良い賠償によって、戦略的ポジショニングや宣伝、あるいはイメージアップを図らなければならない。その際、どちらが正しく、どちらに悪意があったかなどは関係ないのである。P111-114


■「最悪な顧客」の扱い方
怒りを鎮める四つの方法
１．知らんぷりを決め込む
２．本音でぶつかる
３．選手交代する
４．交換条件を出す