「評判」はマネジメントせよ 企業の浮沈を左右するレピュテーション戦略

著者 : ダニエル・ディアマイアー Daniel Diermeier 斉藤裕一

制作 : フィリップ・コトラー  Philip Kotler 

• CCCメディアハウス (2011年12月16日発売)

作品紹介・あらすじ

ほとんど毎日のように、自社の評判をめぐる戦いに直面する企業が続出している。その戦いに敗れれば、重大な代償を支払わされるおそれがある。この10年来、企業がさらされるようになった厳しい監視という「ニューノーマル」。会社の評判が本当に貴重な資産であるのなら、なぜそれを、予算に恵まれず経営判断に対する影響力ももたない広報部に一任するのか。安全性で批判を浴びたが見事に挽回したメルセデス、災害を機に普段の悪評を払拭したウォルマート。賢明な戦略と持続的なアプローチがあれば、危機に対処し、評判を立て直すことは可能だ。

感想・レビュー・書評

[チョコタンさんの感想 · 2014年3月14日]

ＰＤＦ
企業の評判をマネジメントする

[けわた くーすけさんの感想 · 2014年4月1日]

The Reputation Rules. strategies for building your companies most valuable asset! The reputation for the company like the health for the people. pretty good. 『きかんしゃトーマス：Thomas the Tank Engine & Friends』made by RC2 Co. of TAKARATOMY group now. using trust radar of the stories have been smash hits. 3rd. part and 4th. part are very interested in it.

[あぶ（＠creaaaaate）さんの感想 · 2013年5月8日]

評判と人事の重要性について。

はじめに　「評判」という”第二の”経営課題
序　章　　三つの謝った思い込み
第１章　　「きかんしゃトーマス」のリコール
第２章　　横転したメルセデス「Aクラス」
第３章　　シェルVSグリーンピース
第４章　　CEOの一四〇〇ドルのゴミ箱
第５章　　ウォルマートの災害救援活動
第６章　　遺伝子組み換えの不安の壁
第７章　　プルデンシャル、末期患者から買い取る
第８章　　AIMチームを結成せよ
第９章　　転落前のアーサー・アンダーセン
終　章　　SWATは銃口を向けた

[まつくさんの感想 · 2012年10月27日]

2011年3月の東日本大震災で、評判を落とした人は数知れない。電力会社、政府、政党、そのほかいろいろ。ほとんどのケースでは、何か起こった後の対応がまずくて評判を落としている。この本では、この対応をきちんとすることを評判のマネジメントと言っており、透明性、専門性、コミットメント、共感という観点でマネジメントすることができれば、大きな事故にあっても評判を落とさずに信頼を得られるようになることを述べている。
大震災の後で、評判を落とした人がどういうことをしていたかを見ていると、良く理解できる本である。

[jackie3さんの感想 · 2012年7月9日]

信頼回復に必要な4要素
１、透明性
情報は全て開示する必要はないが、透明性は確保する。自分が知っていることと知らないこと、いつ追加できるのかを、相手にわかりやすい言葉で伝える。「ノーコメント」は透明性が損なわれ、この言葉には相当な代償が伴うので、引用禁止
２、専門能力
顧客から専門能力を疑われた場合、シンプルな対応策として、信頼ある第三者の専門家を招く方法がある。
組織の能力を信じてもらえなれば、信頼は得られない。疑われているのは、企業の能力ではなく、モチベーション（動機）なのである。
３、コミットメント
問題に対処している事を知らせるという意味合いがある。
コミットメントを示す最も強力な方法は、経営トップが乗り出して指揮を執ること。これにより説明責任が示され、この危機の解決を最優先しているメッセージが伝わる。
４、共感
共感は謝罪とは別。被害者に対して、リーダーが真摯な姿勢で温かく接すれば謝罪の有無にかかわらずその効果は大きくなる。逆に形式的で不誠実な謝罪は逆効果。4つのうちで最も重要なこと。

・企業にとって、評判のリスクを外部に移転することはできない強力なブランドを持つ企業には重要。
ブランドが「約束」であるのなら、その約束が破られたように見えた時、顧客は裏切られたと感じるようになる。

[tabutakaさんの感想 · 2012年3月17日]

レビューはブログにて
http://ameblo.jp/w92-3/entry-11194999756.html

[Masaさんの感想 · 2012年3月13日]

■危機
1.人は危機をネガティブなものとして捉えるが、実は、危機は同時にチャンスをもたらす。つまり、その危機に適切に対処すれば、逆に、自社の評判を高めることできるのである。

[patayaumiさんの感想 · 2012年3月1日]

どうすれば会社の「評判」を損なわないのか、その管理についてを論じた本。
多くの経営者は社員の質と会社の評判を向上させることが重要だとは感じているが、こと社員の質に関してのマネジメントはあっても、会社の評判に関するマネジメントをしっかりやっているところは少ないという。
①危機はチャンスでもあること、②成功と失敗を分けるのは事業に関わる問題の見極めが適切に行われるかどうかであり、信頼を失うようなことをおこした時、その信頼を回復する為には、透明性、専門性、コミットメント、共感の４つをを上手くつかっていくことが必要となってくるという。

[togistaさんの感想 · 2012年2月19日]

reputation management、この言葉は馴染みの無いものだが、東日本大震災により東電が被った評判ダメージを想像すれば、その恐ろしさがわかる。様々な実例と共に日頃あまり気にしない評判管理の重要性、企業が陥った失敗例、対策方法等が解説された良書、超絶お勧め。

[yai0303さんの感想 · 2012年2月5日]

レピュテーション・マネジメントの本。

企業や経営者は自分たちが思うほど信頼されていない。小さな問題の軽くみると、不誠実な態度を厳しく批判を浴びる。

一方、窮地を乗り切って信頼を回復した例もある。問題を起こして危機に陥ったときは、社会の関心が集まるときであり、チャンスでもある。逆に好印象を与えることも可能であるためだ。

背景には、①メディアのカバー範囲、到達範囲が劇的に拡大したことでメディア監視が強化されたこと、②グローバル化／フラット化により、企業と同様に社会活動も広がりをみせていること、③ビジネスの道徳的側面に対して問題意識の高い世代が存在感を高めていること、④信頼に立脚するビジネスモデルの台頭が見られること、があげられる。

一方で、評判管理に対する認識の誤りとして、①よい評判は良好な商習慣の実践により自ずと生まれる（より能動的な管理をしているかどうかが鍵を握るのに・・）、②問題が生じた場合に対応するのは、一部の社内外の専門家／組織である（経営トップ自らが負うべきものなのに・・）、③評判の管理に必要なのは、おおよそ常識と正しい行為をする意思である（評判管理は単に直接的な顧客やパートナーなどによって形成されるだけでなく、外部の諸方面から影響をうけるので、戦略性、柔軟性の問われるなかなか困難な仕事なのに・・）も存在する。

賢明な戦略と持続的アプローチがあれば、危機に対処し、評判を立て直すことは可能。。