リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

著者 : 高野登

• 日本実業出版社 (2011年8月20日発売)

感想・レビュー・書評

[memeさんの感想 · 2021年6月3日]

さすがリッツ・カールトン
マニュアルにはまらず
求められている以上のこと
お客さんが喜んでくれるなら
自分で考えてやってみてもいいんですね
高いわけには、そういう見えない
サービスや付加価値があるんですね

私も仕事y日常で参考にしたい

[もりさんの感想 · 2021年5月5日]

リッツ・カールトンホテルのおもてなしの言葉がけ

マニュアル通りでなく、考えて行動することの大切さが書いてありました。

リッツ・カールトンホテルを利用したくなりました。

[n____bookさんの感想 · 2021年4月4日]

【リッツ・カールトン　一瞬で心が通う言葉がけの習慣】★★★★☆
　
『“作業”の先にある、お客様に最高の物語を届ける“プロとしての仕事”とは？感性を磨き、心の筋肉を鍛え、マニュアルに拘らず相手の心と想いを大切にする。自分に何ができるかひたむきに「考える」ことから始めよう。』
 
『これ読んだらリッツで働きたくなるよ！』という友人の言葉通り、お客様とのかけがえのない一瞬を大切にするホテルマンのお仕事に感銘を受けました。
 
　私は旅行会社で接客業をしていますが、お客様との会話はあまり得意ではありません。それでも接客業に魅力を感じてしまうのは、“感動”や“人の温かみ”に触れることが大好きだから、という初心を思い出させてくれました。
 
　旅行は、きっと大切な人との大切な時間です。その物語の始まりを自分の仕事で少しでも思い出深いものにしたいと思ったし、接客のプロとしての自覚を再確認できて良かったです。
（いつかお金を貯めて、沖縄のリッツに泊まるぞ！！）
 
【アクションプラン】
・“明るい気持ちになり、安心して頂ける挨拶”を目標に、自分ができる最大限の挨拶でお客様をお迎えする。
・接客に使えそうな良い言い回しはないか感性のアンテナを張る。
・お客様を常に名前でお呼びする。
 

①挨拶が勝負！
●プロとして、挨拶で最高の自分を届ける
→お客様と出会うたった一度の機会を大切に。
●マニュアルに拘らない
→お客様の心と想いを一番大切に。
●話の継ぎ穂、会話のネタを勉強する
→感性のアンテナを高くし、話題を集め、自分の言葉で表現してみる
 
②喜んで頂く言葉
●共感する一言
→相手目線のひと手間かけた一言を用意
●相手への観察力を研ぎ澄ます
→不満そうに見えた時、思い切って声をかけフィードバックを受け取る勇気を持つ
●苦情や不満はチャンス！
→マイナスをプラスに変えられないか考える
 
③心を動かす言葉
●作業の先にある仕事の目的とは
→単なるサービスではなく、ホスピタリティを追求
●NOと言わない
→自分に負荷をかけることで、別の思考回路が生まれる
 
④言いづらい言葉をかける時
●マナー違反に対して
→“正しいことをして頂く”ための言葉がけをする
●想定外の要求
→より魅力的な物語を創るチャンス！
相手を楽しませるという目的を忘れなければ別の手が生まれる

⑤信頼を築くための言葉
●相手を気遣う何気ない仕草、思いのこもった言葉に行動をプラス
●嫌なことにも挑戦
→嫌なことが起こった時、知恵を絞り仲間と乗り越えることで、仕事の楽しさが生まれる
 
⑥仕事を楽しむための言葉
●ありがとうございます
→心を込めたありがとうが生む肯定的なエネルギーは、大きくなって自分に戻ってくる
●お客様をお名前でお呼びする　
→お客様に感謝の気持ちを表す意味も込められている
●重要なのは、仕事のプロになるための感性を磨くこと
→考えることが心の筋肉を鍛え、自分の感性を磨く
自分自身でできることは何か考えることで仕事が自分のものになる

[whiteprizmさんの感想 · 2012年4月8日]

これは良い。
「もし木を切り倒すのに6時間与えられたとしたら、私は最初の4時間を、斧を研ぐのに費やすだろう。」―アブラハム・リンカーン

[njoviboさんの感想 · 2012年1月6日]

情報が多すぎ、どれも大切だけれど残らない自分のアタマが残念。
でも思ったのは、こういうおもてなしの心で
人に接していける自分になりたいし、仕事をしていきたい。
また、こういうサービスをしてくれる人に
ケチらずに感謝を込めてお金を払いたい、ということ。

[女子栄養大学短期大学部・香川調理製菓専門学校 図書館さんの感想 · 2023年11月16日]

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[ryoさんの感想 · 2023年4月28日]

接客業中心の内容。相手のことを大切に考えた上で行動も伴ってくる

印象に残った言葉
・挨拶は理想の自分への近道
・何が相手の核心かを考えてほめる。当然のことを褒めるのは逆効果。相手のこだわりを見つけて褒める

[ひろさんの感想 · 2023年2月10日]

ゲームセンターでアルバイトをしている大学生ですが、実際の業務で活かせるような考え方が散りばめられていました。

中にはゲームセンターで実行することが難しいというものもありましたが、意識することは出来ると思いました。

大切なのは如何に相手の立場になって考え、自身が行動(立ち振る舞いや言葉がけ)するかだということです。

よりお客様の為を思って業務ができるホスピタリティ業界で働いてみたいと思った。

[りょぺさんの感想 · 2022年9月22日]

何度も読み返したいと感じた本。

挨拶＋一言の習慣

[axe-apkさんの感想 · 2022年3月9日]

できたら良いなと思うことが多かった。
観察力、コメント力と、その場にいる人への信頼、相手を喜ばせたいと思う気持ちで実現できる。

著者プロフィール

1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、リッツカールトンへ移籍。94年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。2009年より始めた、「寺子屋百年塾」は全国十数カ所で開催されている。

「2017年 『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』 で使われていた紹介文から引用しています。」