自分でも不思議なほどに クレーマーを味方にしてしまう私の方法 (アスカビジネス)

著者 : 浦野啓子

• 明日香出版社 (2008年10月13日発売)

感想・レビュー・書評

[michiさんの感想 · 2011年2月10日]

ざっと読み。でもなかなか身につかないよね・・。わしには無理かも。

[ウガンダさんの感想 · 2009年1月14日]

★読む目的
お客様対応の再確認！

★読書レベル
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』　『予防』　『対応』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ
　　・クレーマーはその前の段階では、クレームのお客様であり、そのまた前の段階では
　　　マナー、道理に敏感なお客様である
　　・相手の気持ちを思いやり、包み込む想いがないと、形だけの対応になるので注意
　　・不具合の中で、クレーマーによるものは1割に満たない。金品目当ての悪意のクレー
　　　マーはさらに、その中の一握り。1割にも満たないクレーマーの影に怯えない
　　　（怖いクレーマーは9割方、あなたが作り出した幻影にすぎない）
　　・罵声をスルーしながら傾聴できる、強いハートが必要。いたわってもらいたいと思っ
　　　ているポイントを見つける
　　・会社のルールに則って、最大限のサービスを、誠意をもって提案する。適切な対処策
　　　などの提案は、日常蓄積された仕事の知識と、お客様から得た情報に比例する
　　
★ウガンダの感想
　クレームが発生した場合は、どんなお客様に対しても、ご迷惑をおかけしていることを
自覚しなければなりません。そして、突き放すのではなく、太陽のように暖かく包み込む
ように対応を心がけましょう！

★一言で言うなら
　『北が風と太陽』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・ちょっとしたアクシデントが発生し、そのフォローがきちんとできないとクレームになる。
　　　よって、迅速に対応とフォローを心がける。ほったらかしにしない。
　　・勝手にお客様をクレーマーと思いこみ、身構えない。心得は?クレーム対応は怖くない
　　　?お客様は、皆クレーマーではない?自分に悪意があるのではない
　　・不快な気持を察し、寄りそうところからスタートする。第一声の4秒間を大切にする。
　　　お客様はクレームを言う前に、頭の中でシュミレーションしているので、話は途中で
　　　遮らず傾聴し、要望を見抜く
　　・接客業の醍醐味は、たくさんの人との出会い。どんな人とも会話ができ、話を聞ける
　　　よう、会話力を身につける（人と出会えることほど、人生を豊かにできることはない）
　　・共感力を身につける：?アクシデントに対処してほしい（品物交換・代替え品提供）
　　　?アクシデントでいやな気持になった怒りを、誰かにぶつけたい、謝罪が欲しい

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本