一流のサービスは感動を生む 日本橋高島屋コンシェルジュが大切にする仕事の習慣

著者 : 敷田正法

• 幻冬舎ルネッサンス (2014年10月15日発売)

作品紹介・あらすじ

著者は、創業180年を越える老舗百貨店・高島屋で、「おもてなし」を最大限にお客様に提供するコンシェルジュ。「ありません、できません、知りません」という返答はタブー。「お客様にとって最善のサービスを提供したい」と考える著者は、お客様の要望に応えるため猛勉強している。「敷田さんに頼めば、何でもしてくれる」と、お客が続々と集まってくるという評判が評判を呼び、「熱血仕事人」として数多くのメディアで取り上げられるまでになった。日々、サービスについて考えを深め、常に改善を重ねることで、お客様から感謝の言葉をいただける。仕事を通じて感動や喜びを得るだけでなく、自分自身の成長、会社の発展、さらには社会への貢献につながっていくことを、実体験をふまえて丁寧に綴る。「毎日楽しく働き、顧客に高いサービスを提供するためには」という自己啓発的な視点で、さらに「セクショナリズムに陥らず、部門を超えて高いパフォーマンスを発揮する組織を作るためには」という視点で書かれた、企業組織論としても参考になる良書。

感想・レビュー・書評

[cocotomitさんの感想 · 2017年11月12日]

◆2　お客様は王様　神様ではありません
3　一歩前に歩み出る心遣い
4　サービス対価関係とホスピタリティ信頼関係の融合

◆3　Noといわないホスピタリティ
1　ありません　できません　知りませんは禁句

9　常に最高の目標値設定
読む　情報を収集
聴く　コミュニケーション能力を高める
考える　自分で考えるくせ
自己啓発

◆4　ネットワークが窮地を救う
6　クッション言葉活用
勝手を申して恐縮ですが

◆5　顧客感動を生む10か条
2　一に3回反省　心を整える
3　能力開発は好奇心のアンテナ
4　仕事生活もホスピタリティ精神
6　万全な準備で仕事のムダを省く
7　手土産選びはコミュニケーション
8　礼儀正しさは行動のディテールに宿る
9　人の第一印象は身だしなみ
10　ビジネス要諦は信用

[halさんの感想 · 2016年12月18日]

再読かと思ったら、気遣い力の方を読んだことがあった。

サービス最前線を退いた今、すこし冷静に読むことができた。
一流のサービスについて書かれているが、あくまで極めて客単価の高いサービスが大半だ。
それでもマインド、基本的な思考は通ずるものがある。

[sy122456さんの感想 · 2015年3月15日]

一流はごく普通の事を当たり前に行う。
その行為が、相手に対し感動を与える。並み外れた成果を生む。

[岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想 · 2014年12月31日]

チェック項目5箇所。販売だけではダメ、おもてなしだけでもダメ、百貨店が生き残りを賭けて営業戦略を考えなければならないこの時代、コンシェルジュとは、店全体の士気高揚を図り、最終的にはモノが売れる環境を作るべく新設された、いわば営業最前線に立つ職種であると言えます。「コンシェルジュとは、お客様のあらゆる相談に乗る『よろず相談係』です、法律的に問題がない限り、お客様のご要望には『ノー』と言いません」。「サービスとは一言でいえば、私たちが何をするかではなく、私たちが何であるかということ」。かつて「お客様は神様」という言葉が流行りましたが、私はそうは思いません、「お客様は王様」です、王様は生きている人ですから、やはり顧客満足も移り変ります、私たちはその志向と満足度をよく理解しなくてはなりません。「ありません」「できません」「知りません」という三つの言葉を禁句とする「NO」と言わないホスピタリティ、これを日々続けていると、思わぬ効果をもたらします、それはまた、人間力やビジネス力を高めるということなのです。

著者プロフィール

1947年、福岡県生まれ。1970年、早稲田大学法学部卒業後、高島屋入社。日本橋店外商部を経て、1972年から1979年までニューヨーク店勤務。その後、日本橋店、横浜店を経て、2000年に日本橋店にコンシェルジュを立ち上げ、定年後も勤務。中央区観光協会特派員。サービス介助士などの資格を取得し、仕事に役立てている。

「2014年 『一流のサービスは感動を生む』 で使われていた紹介文から引用しています。」