クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」
- TAC出版 (2010年3月4日発売)
- Amazon.co.jp ・本 (238ページ)
- / ISBN・EAN: 9784813236993
作品紹介・あらすじ
クレーマーをはじめとして、職場で、日常生活で、否が応でもコンタクトせざるを得ない厄介な人、面倒な人、困った人たちへのとっさの対応策を、心理学の理論をベースに、ありとあらゆる角度から取り上げ、実践的に学ぶ。
感想・レビュー・書評
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クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」。神岡真司先生の著書。クレーム・パワハラ・理不尽な要求を受けやすい仕事や職種、立場はあるけれど、社会生活をしている以上はクレーム・パワハラ・理不尽な要求を受ける可能性は誰しもあるもの。自分の心身を守るためには最低限の知識や対応方法を身につけることが必要なのかも。
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言葉の使い方や態度など、役に立ちそうなことが色々書かれていた。しかしクレーマーと一口にいってもさまざま。相手のタイプによって柔軟に対応を変えていくのは実戦経験が必要そう。
以下メモ
<クレーマー撃退>
メタ認知/同調行動せず冷静に/クレームの意味等を逆質問/要求水準を逆にフレーミング/ハリネズミモード、脱力モード、沈黙モードでテンションダウン/ほめ殺しで殺す
<不快な相手を遠ざける>
不快な発言を復唱オウム返し/無関心「で?」「そう」/脊髄反射で問いただす/陰湿チキンには毅然と。「怖いやつ」と思わせる/お節介人間には謝罪→断り→「迷惑だからです」 -
使いこなせるようになるまでが大変そう。おもしろかったし、勉強になる。
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確かに、書いてある言動で切り替えしして解決すればいいが、相手のあることなので、本通りの反応になるとは限らないという印象だった。
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衆人環視下での土下座は思わぬ威力を発揮する(笑)
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切り返しといっっても常に相手を言い負かす方法を示しているのではない、時には論理的に時にはクレーマーへの感情に訴え、時には周りの目を利用して相手の気を削ぐ方法を様々なケースを想定し示してくれている。
ビジネス書の中には実践が困難だったり、特殊なケースでしか活用出来ないものがあったりするが、本書の内容には自身に当てはまるケースが多数存在し、かつ、容易に実践可能な方法を示しており、実用的な本だと思う。 -
理不尽な相手に飲み込まれないこと。
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理不尽な要求をしてくる人たちへの対応戦術なので、読んでいてネガティブな気分になってしまう。
もう少しユーモアを持って対応できるくらいの心の余裕があってもいいのかなぁと思う。
例文が芝居臭いので読んでいて違和感がある。