上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス

著者 : 酒井光雄

• 日本能率協会マネジメントセンター (2006年2月1日発売)

感想・レビュー・書評

[倉敷芸術科学大学図書館さんの感想 · 2013年10月15日]

請求記号・673/Sa
資料ID・100049531

[ウガンダさんの感想 · 2009年2月19日]

★読む目的
上流顧客向けのサービスを知る！

★読書方法
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』　『上流』　『中流』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ
　　・いかに高度なおもてなしが提供されても、その対価を払う人がいないと、企業はサービ
　　　スの品質を維持することはできない。高度なサービスは、人件費を含めて、決して無料
　　　ではない。

　　・価格訴求を売り物にする業態でセルフサービスが成立するのは、企業がコストを省いて
　　　いることを顧客が理解し容認しているから。顧客は過剰なサービスを求めない。

　　・企業が自社の優位性をどこで発揮するかによって、顧客への接客や提供するサービス
　　　品質は変わる。どこでも誰もが、手にすることができる安価な商品を扱う業態では、価
　　　格が決め手となり、特別に高度なサービスを提供する必要はない。

　　・日本で５億円以上の純金融資産を保有してる世帯は約６万世帯。１億以上５憶未満は
　　　約７２万世帯。総世帯は４９００万世帯なので、全体の約１．６%。金融資産が１００万$
　　　以上は１３４万人（日本の人口の１％）で、アメリカの２５５万人に次ぐ２番目の多さ。

　　・感動は人から与えられるもので、自分から生み出せないと勘違いしない。受け身でし
　　　か物事を考えられない人は、人に感動を提供する行為や行動を思いつけない。自分
　　　自身で感動する体験を持つこと。
　　
★ウガンダの感想
　ハイエンドサービスについて書かれています。上流顧客をターゲットとしたサービスを企
業の例にそって説明されています。一般向けサービスとの違いが分かるので、読むだけで
も価値はあると思います！

★一言で言うなら
　『本当の感動を体験すべし！』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・顧客満足を最大化しようとしてサービスレベルを向上させても、サービスが価格に反
　　　映できる商品や事業でないと、収益向上には結びつかないことを理解する。

　　・社員の給料は、経営者が支払っているのではなく、顧客が支払ってくれていることを
　　　忘れない。

　　・上流顧客は二回目以降から、常連客として自分だけの特別なもてなしを期待する。
　　　※少数相手で高額な専門店を利用する人に多い。量販店やファーストフードでは×。

　　・サービスは人がするものだという固定概念に、とらわれないようにする。例えば、書店
　　　の店員ではできないが、アマゾンでできるサービス。『この本を買った人はこの本も購
　　　入しています』などの情報案内サービス。

　　・ハイエンドサービスの顧客特性を把握する?要求レベルは高いけど、相応にお金を
　　　支払う意思のある人?セレブのもてなしを受けたい人（非日常のサービスを体験・利
　　　用してみたい）※本当に価値がわかり、お金を支払ってくれるかどうか。この点を踏ま
　　　えないと、企業努力は報われず、収益にも結び付かない

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本

著者プロフィール

学習院大学法学部卒業。日本経済新聞社が実施した「企業に最も評価されるコンサルタント会社ベスト20」に選ばれた実績を持つ。
プレジデント社のウェブサイト「社長の参謀」全体のアドバイザーを務めながら、「社長の参謀」の連載コラムも執筆し、その鋭い分析に多くのファンがついている。
日経BP社が主催する「日経BP Marketing Awards（旧名称日経BP広告賞）」の審査員も長年務める。
著書に『全史×成功事例で読む「マーケティング」大全」』（かんき出版）、監修に「図解＆事例で学ぶマーケティングの教科書」（マイナビ出版）など多数。

「2018年 『男の居場所』 で使われていた紹介文から引用しています。」