聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く

著者 : 藤木健

• リックテレコム (2016年12月23日発売)

作品紹介・あらすじ

お客様は問い合わせのプロではない――。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。

感想・レビュー・書評

[みみどりさんの感想 · 2022年10月13日]

お客様からの質問は多々ある日々を過ごしています。
できる限り応えたいと思いを解決してくれる本です。
少しずつスキルをアップしていきたい人必見。

[大阪工業大学図書館 梅田分館さんの感想 · 2022年5月18日]

【資料ＩＤ】97160102
【請求記号】336.49/F
【OPAC URL】https://opac2.lib.oit.ac.jp/webopac/BB50037827

さまざまな場面で電話をかける、受ける側どちらも経験したことがある方は多いと思うけれど、電話をかけた時「なんだか感じの悪い受け答えをされているな・・・」と思ったことはないだろうか。

例えばあいづちの打ち方やこちらとの温度差など、気持ちいい対応をしてもらったら自然とこちらも切電時お礼の言葉が出てくるものだけれど、
逆の場合、切ったあとも「電話して嫌な気分になったな」とモヤモヤが残る場合がある。

多分このモヤモヤに火が付いた時、クレームに発展するのだと思うが、ではなぜお客様の話が「聞けない」のか、その聞けない理由の原因１に書かれていた言葉。


「思い込みがあるから」。


この原因に「まったくその通りだ」という強い衝撃を受けてしまいました。
先入観からくる「思い込み」をしてしまっていて失敗した経験はないでしょうか。
相手の声の口調が怒っているから「こういう人なんだ」という勝手な決めつけや、きっとまた同じ間違いをしているんだろうな、という勝手な思い込み。

その思い込みが先にきてしまうと、お客様の話の前に思い込みの壁が立ちはだかってしまい身構えてしまう。

受ける側になった時、それは本当にいろいろな立場での対応となるだろうけれど、自分が「かけた側」であった時、「なんだかこの対応嫌だな、感じ悪いな、」と思ったのは何故なのか。では、本当は相手にどう対応してほしかったのか。

本の中にはコールセンターという場での「きくスキル」事例が多く挙げられていますが、もとを辿れば電話口でなくとも対面での接客や顧客という立場、またそうでなくとも友人や同僚、知り合い、誰かと会話するときにもあらゆる場面で必要になってくるであろう「きくスキル」「聞き出すスキル」。

興味のある方は是非手にとってお読みください。

著者プロフィール

研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」（リックテレコム刊）がある。

「2018年 『クレーマーと闘う』 で使われていた紹介文から引用しています。」