サポート業務の極意　いかにしてストレスなく、顧客満足度を上げることができるか (OnDeck Books（NextPublishing）) [Kindle]

著者 : 株式会社メトロ

• インプレスR&D (2016年3月25日発売)

感想・レビュー・書評

[fox-tail-ranさんの感想 · 2018年7月21日]

感謝感激を示して頑張ろう！人と直接やる仕事なのでやりがいあります！！という内容が多くて辟易する。

[soloelfinさんの感想 · 2017年9月26日]

＜概要＞
「サポート業務の日常作業や、サポートの指標などを、現役のサポート員がわかりやすく説明した」という本書。
「サポートという業務」の概要、サポート業務の流れ（お問い合わせ〜クロージングまで）、サポートにおいてどんなものを指標としているか（顧客満足度、緊急度、解決までの時間など）、日頃からの心がけや、「秘伝：サポートの極意」、そしてAI時代の到来を含む、将来のサポート像について書かれています。

＜感想＞
「サポート」という業種について、体系的に語られている書籍はあまりないと思うので、その点で本書は貴重かも。
記載されている内容はオーソドックス、かつ普遍的な内容だと思う。
本書を一読すると”「サポート」という業務”場合について、概要を知ることができる。
また、「カスターマーサポート」に限らず、お客様と相対する業務全般に使える内容だなと思った。

≪「トラブルを解決すること」が目的ではなく、「お客様が満足すること」が最終目標であることをくれぐれも忘れないでください。≫


目先の「解決」を追っていると、最終目標、「お客様の満足」を忘れがちになるような気がする。
この辺り、心に留めておこうと思った。

2015年12月1日に創設されたストレスチェック制度について触れられている。サポート業務において重要だと思うので、文中に示されたリンクを確認しておきたい。
▼ストレスチェック等の職場におけるメンタルヘルス対策・過重労働対策等｜厚生労働省
http://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/anzeneisei12/
▼働く方へ｜こころの耳：働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト
http://kokoro.mhlw.go.jp/worker/

また、「将来」の話として、「クレームがまったく発生しない製品やシステムが稼働している可能性（自動で回答を行ったり、自動でトラブルを検知して自動修復したりするような機能が組み込まれることで、サポートへの問い合わせが不要となるような製品（システム）が登場する可能性）」も書かれている。
確かに、そんな製品が登場する可能性はあると思うので、方向性を見据えて、動けるようにしておかなければならないと思う。

＜この本をどう活かすか＞
* 最終目標、「お客様の満足」を忘れないための指標
* 体系的にまとまっているため、「これからサポート業務をする」人が読むと業務理解の助けになると思った。