カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 [Kindle]

著者 : ニック・メータ ダン・スタインマン リンカーン・マーフィー バーチャレクス・コンサルティング

• 英治出版 (2018年6月6日発売)

感想・レビュー・書評

[tanketanketankeさんの感想 · 2019年4月5日]

2019年4月②

[panichagさんの感想 · 2023年1月25日]

もう5年も前の本なのね。カスタマーサクセス。
CSMさんの仕事って大変よな、と思いつつ、改めてきちんと理解しておこうと思って読んだ。
内容はわかりやすく、また理解もしやすい。ウチのカンマネにも読ませたいw
ただ、原文がそうなのか、翻訳の問題なのか、やや読みづらさを感じた。まずは斜め読みでも、「カスタマーサクセス」の考え方を頭に入れるのが良いかなと。
後にも先にも第一原則である「正しい顧客に販売する」がホント大事。（私はポストセールス側なので）
果てのないカスタマーサクセスの世界へようこそ。

[クレクレダンスさんの感想 · 2022年6月6日]

すっかり単語として浸透してきたカスタマーサクセス。
そのうち、カスタマー'sカスタマーサクセス、という世界が生まれたりとか。

[yutakaさんの感想 · 2022年1月31日]

序文に同意する形になるが、正直言って萎えた。
CSはここまでやらないといけないのか、と言うところ。


改めて

・自社サービスを通じての、顧客の大成功を明文化する。
　どうやって成功を図っているのか、指標をもとに成功しているのか、プロセスで何を求めているのか
・各指標を可視化する。
　┗プロフィール、購入製品と時期、支払額、請求書全件、TEL履歴、メール履歴、参加webinar、Webへの訪問回数/経路、調査に関して、製品利用方法、製品内での行動

・可視化したものについて、厳格に動く

・LTVを高める

・最後は商品。商品にFBが行くようにする。

・意図して顧客と適正距離を保つ。放っておくと離れる。

・声をいかに拾うか

・正しい顧客に売る（規模に踊らされない）

[カペラ@ブクログさんの感想 · 2022年1月27日]

カスタマーサクセスを実践するために、どういった指標を追い、施策を打つと良いかが書かれている本。

中でも、カスタマーサクセスを達成するまでの時間の改善は企業やサービスの差別化要因になり得る、という話は参考になった。

ユーザーの目に見えるような形でサービスの機能面を他社と差別化するのは難しい。
しかし、その機能を使ってユーザーが価値を得るまでの時間(=タイムトゥバリュー)は機能が同じであってもオンボーディングやサポートのやり方により異なってくる。
当然ながらユーザーからすればこの時間が短ければ良いので、タイムトゥバリューを向上させることは他社との差別化になる。

とのことだ。この考え方はプロダクト開発などをするにあたって役立ちそうだと思う。

[ikuodanakaさんの感想 · 2022年1月5日]

カスタマーサクセスという概念からは逃れることはできない、向き合うべきものだと主張する本書が出版されてから数年経過した2022年。その言葉どおりの状況になりつつあることを肌で感じられる時代になった。

カスタマーサクセスとはなんぞや、何をするべきかについて網羅的に示された本書は英治出版らしい骨太な内容で、読む側にある程度の持久力が求められる。
しかし、プロダクトマネジメントしかり、ビジネスの中心に顧客が位置づけられるということはもはやあたり前になっているのだ。知の高速道路に乗り顧客中心の考え方を身につけるためにも、本書は読んでおくべき一冊だと言えるだろう。

[mitsuyamarinesさんの感想 · 2021年9月30日]

カスタマーサクセスの概念についての解説書であり、教科書的な位置づけになる本。
ただし、教科書といっても哲学・倫理の教科書に近く、フレームワーク・プロセス図などで解説されているわけではなく、カスタマーサクセスの意味合いと意義について様々な角度から語る内容なので、特にジュニアな社員に対しては本書だけ渡すのではなく、本書をベースに自社におけるカスタマーサクセスの在り方について一緒にかみ砕いていきながら共通認識を形成していくのが良いと思われる。
下手に方法論に走っていない分、個人的にはカスタマーサクセス is 何を知ってもらう上で他者に薦めやすい1冊です。

[bb05さんの感想 · 2021年8月10日]

日本でカスタマーサクセスという言葉の馴染みがなかった頃に刊行された本。
何となく概念はわかりますが、何となくしか掴むことができなかった記憶。

[recenokyotoさんの感想 · 2021年6月26日]

【せき　私物】

[en9en9en9さんの感想 · 2021年5月9日]

カスタマーサクセスについて、良くまとめた本。
内容は素晴らしいけど、実践に反映するのは、別問題。読み手側の能力にもよるが、もう少し卑近な例がほしい。