はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ（MarkeZine BOOKS） 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性 [Kindle]

著者 : 加藤希尊

• 翔泳社 (2018年9月25日発売)

感想・レビュー・書評

[shuntakeさんの感想 · 2023年7月17日]

カスタマージャーニーマップを詳しく説明するというより、結果を出すためのワークショップの実施方法を説明している本。
カスタマージャーニーマップは他の本なりネットなりで勉強する必要があると思うが、これはこれでチームで結果を出すためにどうしたらいいかがわかり、他のワークショップにも応用できるのではないかと思う。
そういった意味でこんなノウハウを詳らかにしてくれたこの本は非常に良いものと思う。

[psushiさんの感想 · 2023年3月28日]

【動機】ジャーニーマップの理解のため

書き方の基本からワークショップでの活用例までがコンパクトにまとめられているので、自分でマップを書きながら読み進めるとわかりやすいだろう。

[まーぼさんの感想 · 2022年6月1日]

CJMについて、初心者向けの内容。

P 11
カスタマージャーニーマップのコンセプトはシンプルです。「顧客体験から逆算して、自社の課題を見つける」。つまり、「逆算のアプローチ」で仮説や施策を考えていき
P 162
顧客は常に「特別な個人」として扱われることを望んで
P 189
カスタマージャーニーとは、 顧客の一連のブランド体験を「旅」に例えた
P 191
この一連のプロセスを「顧客の旅＝顧客体験」としてとらえ、それを時系列で可視化することによって、顧客の視点でその体験を把握し、改善することを助けてくれるツールが
P 239
社内で想定していた顧客行動とは異なる行動を消費者はどんどん起こしていき
P 276
ペルソナづくりに当てはめてみると、4つのプロセスになります。 1. 対象者の情報を集める 2. 共通項を探す 3. 言語化して代表的な人物像に仕上げていく 4. ペルソナが機能するか答え合わせ
P 288
ペルソナは1人の人物像としてまとめ上げていくものですが、 その人物像は属するセグメントに共通の属性を備え、それゆえに「代表性」を持って
P 394
2人以上の人間が1つのことに取り組む際に絶対に必要なもの、それは ゴール（目的）の設定と共有
P 399
皆さんを強力に後押ししてくれるのが、誰もが納得する 正しいゴール
P 706
スタートとゴールの状態は、できるだけ その変化を数値で測れるように
P 817
消費者がどのように認知や購買に至るかを表す行動モデルとして、これまで「AIDMA」「AISAS」「SIPS」「DECAX」などが提案
P 1,607
逐一KPIを設定して数値で可視化し、確認する
P 1,639
開封率などの反応を把握するだけでなく、それが 会社としてのKPIにどうつながるのかを証明する ことが重要だと考えるようになってい
P 2,170
カスタマージャーニーマップの本質は、「視点の転換」にあり

[桜美林大学図書館さんの感想 · 2021年6月7日]

https://cool.obirin.ac.jp/opac/volume/868934
電子書籍を所蔵

[とんびあぶらげさんの感想 · 2021年5月10日]

・B2CとB2Bで場合分けされている点はよかった
・カラフル、テンプレートあり

[しょたろさんの感想 · 2019年12月27日]

顧客志向のビジネス展開、デジタル化によるユーザー行動の変化など、全ての施策の起点に本書の考え方が導入できるのではないかと考える。

[soloelfinさんの感想 · 2019年10月15日]

■この本の紹介
体系立てた顧客理解と顧客対応のツール「カスタマージャーニー」と「カスタマージャーニーマップ」についての本。

カスタマージャーニーマップとは、"顧客のブランド体験のプロセスを「顧客の旅＝顧客体験」としてとらえ、それを時系列で可視化することによって、顧客の視点でその体験を把握し、改善することを助けてくれるツール"とのこと。

■この本をなぜ読んだ？
・もともとカスタマージャーニー等の手法に興味があったことに加え、カスタマージャーニーを作成するワークショップに参加する機会があったため

■どう活かす？
・「顧客視点」「自社の顧客接点」等を可視化する手段として、カスタマージャーニーマップの作成は有効だと感じた。

・普通の打ち合わせでも同じような案はだせるかもしれないが、カスタマージャーニーマップには、案の裏付けとなる「顧客行動」や「顧客の感情」が記載されているので、より納得感があると思う。

・本ではなく、Webに掲載されていたものだが、損害保険ジャパン日本興亜のカスタマージャーニーマップ活用事例も興味深かった。

■気になったフレーズ
・なぜカスタマージャーニーマップが必要なのか
従来の「プロダクトアウト」の発想やマーケティングアプローチでは、変化し続ける消費者の購買行動に対応することが困難になってきたから

・「入力」の質で「出力」の質が変わる

・カスタマージャーニーマップの作成は、企業の発想を「顧客視点化していく」プロセス

・ペルソナがそのセグメントの代表性を持っていることが重要

・カスタマージャーニーマップの作成により、対象の態度が変化する特定の条件を見つけることができる

・顧客行動がカスタマージャーニーマップの土台

■カスタマージャーニーマップ作成の8ステップ
＜入力＞
・STEP1 テーマを決める
・STEP2 ペルソナを設定する

＜出力・顧客視点＞
・STEP3 行動を洗い出す
・STEP4 行動をステージに分ける
・STEP5 顧客設定を明確にする
・STEP6 感情の起伏を想像する

＜出力・企業視点＞
・STEP7 対応策を考える
・STEP8 視点を変えてアイデアを追加する

■他社事例
・コールセンターこそCX向上の鍵を握る！損害保険ジャパン日本興亜の奮闘とカスタマージャーニーマップ活用
https://markezine.jp/article/detail/27305

・“店舗ごとに全く異なる顧客の嗜好”をCJMで明確化、ペルソナと顧客の距離を縮めるバリューマネジメント
https://markezine.jp/article/detail/27405

■はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ ｜ 翔泳社の本
https://www.shoeisha.co.jp/book/campaign/customer-journey

[tamaddictさんの感想 · 2018年11月5日]

一気に読了。やっと、カスタマージャーニーの意味、作る意義が理解できたと思う。ネットとかで事例を調べてもB2Cばかりでモヤモヤしていたが、B2Bの事例もあったのが良かった。明日から早速実践。