ザッポス伝説2.0 ハピネス・ドリブン・カンパニー [Kindle]

著者 : トニー・シェイ ザッポス・ファミリー マーク・ダゴスティーノ 本荘修二 矢羽野薫

• ダイヤモンド社 (2020年9月15日発売)

感想・レビュー・書評

[タコ松さんの感想 · 2020年11月15日]

「ある顧客のために今日何かをしたら、12ヶ月後、18ヶ月後、更にその先、顧客はどのように振る舞うか」を数値化したダウンストリームインパクトの結果が載っています。

そこでは、通常の顧客以上に、不満を体験した顧客がその否定的な体験に肯定的な対応された場合、2〜5倍の価値を生み出すという結果が示されています。