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社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし！絶対に結果が出る「黄金の法則」

著者 : 橋本陽輔

• ビジネス社 (2008年10月22日発売)

・「新規客を増やす」ことより「既存客を守る」ことのほうが、企業にとってはるかに重要

・離脱しそうなお客様をいち早く発見し、コミュニケーションで良好な関係を築くことが、お客様の流出を防ぐ初歩的作業

・初回客の段階では「クロスセリング」をしてはいけない。
　信頼関係ができてない段階ですると、「バイヤーズリモース」が起こりやすい

　※バイヤーズリモース　＝　購入後の後悔
　※クロスセリング　＝　買ってくれた商品に関連する別の情報や、組み合わせ商品などを薦める手法。
　　　　　　　　　　　　1人当たりの単価の向上を目指すアプローチ。

　バイヤーズリモースが起こらないように、サンクスメールや商品の活用方法などを送る。

・クロスセリングをするタイミングは、「コツコツ」から。

・初回客　→　よちよち客への育成
　2Wに1回メルマガを送る。

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　初回：お礼状、お困りのことはないですか？、カスタマーサポートのご案内
　2W～6W：メンテナンス方法、コーディネート方法など商品に対する理解をあげる内容
　合間　　：新商品、DIY、スクールなどの購入品とは異なるが、お客様の興味が出そうな内容
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　2W×6回（＆4回の合間メール）　＝3ヶ月・計10回のメールを送る

・優良現役客が20％になれば、経常利益も20％になることが多い

・ほとんどの会社は、20～30％程度しか「よちよち客」へ推移しない。
　残りの70～80％は、「初回離脱客」となり、戻ってこない。
　フォローメールにより、推移率を50％にすることが目標の指標。

感想投稿日 : 2017年5月28日

読了日 : 2017年5月28日

本棚登録日 : 2017年5月28日