どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ (単行本)

著者 : ANAビジネスソリューション

• KADOKAWA/中経出版 (2014年7月1日発売)

作品紹介・あらすじ

「自分以外はお客様」「あれっ大丈夫？」「間違いが起きたら喜べ」ＡＮＡには、勤続20年以上の機長、ＣＡ、整備士らが繰り返す口ぐせがあった――どの業界でも使える！一人から始められる！チームで成果を出す方法

感想・レビュー・書評

[MRさんの感想 · 2022年1月3日]

今まで仕事で長い間当たり前だと思っていた工程を違う角度から見られた本でした。
大企業で大人数の人たちが、工夫を重ねて企業風土を創り上げていくことを教えてもらいました！
真似できるところをしていきたいと思いました。

[Y.Ryuoさんの感想 · 2014年11月26日]

チームとして品質、サービス、安全といった顧客満足が追及され、育まれるしかけと意識があることを感じた。
ダブルチェックのリスクや手順書作成のきもなど、参考になった。
一方で、自らの組織を振り返ると、ひとことの声掛けやグッドジョブ・カードなどは、まだまだ根付きそうにない。強力かつ粘り強い意識改革の必要性も感じた。
14-181

[リアルさんの感想 · 2024年3月31日]

当たり前のことも多く書かれているけど、それを当たり前にやることが難しかったりもする。
ANAの取り組みを通していい気づきがありました。

[takaさんさんの感想 · 2022年8月27日]

みんなで褒め合いましょうではなく、社員が評価される仕組みを導入する。

役割を与えることで意欲向上

あいさつのあとの一言

[tomomさんの感想 · 2021年7月12日]

ANA子会社による、ANAでの業務取組に関する紹介本。具体的な事例が多数挙げられているが、ままごと感が否めなかった。「おせっかい」「雑談」「お客様」など、考え方としては理解できるが、仮にANAを成功例とするのであれば、他社/他者が知りたいのは「なぜそのような取り組みが実行できたか」ではないだろうか？いわゆる「意識が高い」このような個々の取組が、努力や軋轢なく実施できるのであれば、そもそも組織として良好な状態であり、本書に示されているようなチープなモチベーションの煽動は必要ないのではないだろうか？ANAという会社が「こういう会社」として自社を位置付けたい、見られたいというのは理解できたが、実務上の参考になりそうなことは見つけられなかった。

[まっつんさんの感想 · 2019年5月4日]

新入社員に読ませたい一冊。
以下、ワンポイント項目
雑談は積み重なるとノウハウになる
同期を結束させて同志をつくれ
小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に
仕事は段取りが八分
5分前の精神を忘れるな
自分以外は、みなお客様

[sky-readerさんの感想 · 2018年10月28日]

たった一言のお節介を加えるだけでお客様との距離が縮まります
たった一言の雑談がきっかけで上司は部下との人間関係が良くなります
たった一言の基本を徹底するだけで仕事の成果が上がります

気づいた事は気づいた瞬間に口にするあれ大丈夫

自分の体調もエラーの要因

相手を思いやる伝え方の工夫
マジックフレーズの活用
会話にプラスすることで相手に柔らかく伝わる表現です。
恐れ入りますが
お手数をかけいたしますが
おかげさまでなどがあります
○○してくださいではなく○○したほうがもっと良くなるよと言い方を変える

完成させるなさらに良くするには頭考えろ


雑談は積み重なるとノウハウになる

エラーは防ぐものではなくコントロールするもの

書類のチェックの際にはチェックする場所を探して小さな声でも良いのでよしと声を出すなんとなく読んでいるよりも精度が上がる

失敗した人は犯人じゃない。
あなたを犯人扱いして処罰のために事情聴取をするのでは絶対にない
あなた以外の社員が同じような事故を起こさないようにするためどのような経緯だったのかを正確に聞かせてほしい

失敗ヒアリングをする場合の設定
1向かい合わずl字型ですわる
2飲み物を出す
3リラックスさせるさん座りやすい椅子テーブルを用意する
4別室の応接で行う

たとえ勘違いでも報告する判断に迷ったときは報告をすべき
よく報告してくれた子ありがとう

チェックはダブルでもトリプルではなくセルフで行う自分の仕事と言う自覚が高まり結果としてチェックの精度も高まる

人は楽をしたいを前提にマニュアルを作る

仲良しチームはいいチームではない

仕事の大部分は小さくて当たり前のことで成り立っている信頼は当たり前の積み重ねでしか得られない

5分前の精神を忘れるな
定刻ぴったりを狙うと後に遅れる恐れがある
本番前の5分間は助走するためのもの
ヒューマンエラーが発生しやすい時間は作業開始から1時間位が多い

おはようございますその後に必ず一言

日々の仕事はルーティンではなく一期一会のプロジェクト

自分以外は皆お客様

おもてなしはお客様と共に作り上げるもの
接客、客に対応すること
接遇、心を込めて相手をもてなすこと

裏表があるとお客様は必ずそれを感じ取る
自分にはお客様が見えていないとしてもお客様には自分が見えている

6Ｓという接遇の基本
1.スマイル　相手の心に残る魅力くれる笑顔
2.スマート　相手が優雅な気分になる太陽
3.スピーディー　速やかな対応とストレスを感じさせない演出
4.セルティー相手が心開いて心配りを感じると
5.ステディ　正確な対応と降りたら人間性が感じられる
6.スペシャルティープロ意識を感じられる

[saiさんの感想 · 2018年10月25日]

書いてあることは至極まっとうなこと。
ミス撲滅運動！　とか本気で進めようとしちゃう上司がいたら読ませたいですね。

以下抜粋。
「エラーは゛防ぐ“のではなく゛コントロール“するもの」
「『人は楽をしたい』を前提にマニュアルをつくれ」
「作業が始まってからマニュアルや部品を準備していては、工程は乱れて全体の作業はスムースに行きません。」

払ってもいい金額：700円（ですが、自分で読むのではなく、人に読ませるという前提であれば1200円ｗ）

[e.R.i.51さんの感想 · 2018年1月14日]

マナーの本とか敬語とか色々読んだけど
いまいちピンとこなくて
色んな繋がりがあってこの本を読んだけど
あー、ビジネス目線で品格を学ぶのが1番しっくりくるな。
ってゆー素敵な気づきをくれた一冊。
実際にANAのチーム力は凄まじくて
現代の社会で失われてしまった
協力とかあたたかいおせっかいとか大切なことを思い出せる。
迷惑ではないのは集団全員が一つの目標に向かっているから。
目指すべきところが同じなら個人の行動も力強さと優しさを増す
そんな企業としても社会としても目指すべきチーム力。
それは夫婦にも家族にも友達でも同じだな。
きちんと自分のものにしていきたい。

[Megさんの感想 · 2017年12月31日]

「安全な飛行」「顧客満足の追求」というミッションのもとに、ANAがどうチームで仕事をしているかを示す本。
全般的に、人は面倒くさがりでミスをするものだ、という前提のもとに「やりやすい場所」をどう作っていくか、という観点があるようだ。
また目的、ミッションが明確であり、権威勾配がきちんとある(各自が役割を遂行する)ことが円滑な業務につながっているのだと思う。なるほどなーと思うことも結構あった。
以下気づいたこと

・チェックはセルフチェックのほうが気をつけるからダブルチェックより良い(たしかに！)

・注意ではなく「したほうがよくなるよ」、また理由を聞く
・いいことはみんなの前、アドバイスは個別に
・観察して、想像力を働かせて、尋ねてみる。

・エラー0はありえない
・エラーは防ぐのではなく、コントロールする。指差呼称は大事
・失敗のヒアリングはリラックスさせるようにする

・マニュアルは書いて、試してもらって、直す。作業者もつくる人

・片付けるしくみをつくる
・信頼は当たり前の積み重ね
・5分前精神(うう難しい)
・お客様が身内だったらしてあげたいことをする