お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書 188)

著者 : 吉野秀

• ベストセラーズ (2008年5月9日発売)

感想・レビュー・書評

[megsyさんの感想 · 2019年7月24日]

クレーム対応が嫌になって仕事を辞めた
辞める前に読みたかった
まあ読んでても辞めたかもしれないけど

『知っているのと知らないのとでは大違い』
そんな重要なノウハウを教えてくれるのと同時に、

自分と同じように苦労している仲間がいるんだと

みんなで知識を共有して、各自研鑽に励み
クレームの嵐の中をたくましく生き抜いていこう！

と励ましてくれているような
著者の親心というか共感が心に沁みる本だった

[kakapo1233さんの感想 · 2013年2月13日]

　クレーマーを黙らせる最善手は、その場にふさわしい語句を選び、
言葉として発することなのだ。
　日頃から多くの言葉に触れ、ストックを増やしておくことによって、
いざというときに最適な語句がでてくる。クレーム対応には語彙力が
不可欠なのだ。

　お客様からのお申し出に対応する「お客様相談室」に携わる人はもちろん、
　人から感情的な人だと思われたくないすべての人のために・・・

　客を不必要に刺激しなければ、新たなクレーマーは生まれない。
　意図的にいちゃもんをつけてくる輩も、こちらがつけ込まれる隙を
　見せなければ、そのうち電話をかけてこなくなる。

　個人事業主というものは往々にして、企業に足元を見られがち。
　小さな会社につとめる人ほど、事前の「防災」が重要なのである。
　たとえ相手が大企業でも、毅然とした態度をとっていなければ、
　不当な要求を飲まされてしまうのだ。

[masaboxさんの感想 · 2012年9月11日]

2012/09/11
復路

[daisukeuchidaさんの感想 · 2012年8月14日]

クレーム対応を中心としたエピソードが綴られた一冊。自分の会社でも意味のわからないクレーマー対応をしている方々がいるのでわからなくないのだけど、本当にこういうふうな人たちってたくさんいるんだなぁということがよくわかります。実際に現場でクレーム対応している人からするとどうってことはない内容なんでしょうけど、我々一般市民からするといい意味でも悪い意味でも勉強になる部分は多々ある一冊ですね。

[manabuuさんの感想 · 2012年7月7日]

飲食店のアルバイトがいいがかりのクレームを
つかられたが、クレーム電話の発言と日時を
詳細にメモを残し、シフトに入れないときでも
他の人が丁寧に対応できたという話。

銀行で大声でクレームをつける客に
それより大きな声で対応し相手が弱っている時を
見逃さずに自分のペースに持ち込む支店長の話。

事例が豊富。

あとは下手に謝ると非を認めたとクレーマに
揚げ足をとられるので注意。

[カモノハシさんの感想 · 2012年3月30日]

客からのクレーム対応をどうしたらよいかというマニュアル本。
大企業であればまだしも中小企業や個人でやっている店など
クレーム対応が命取りになることもあるということがよく分かりました。

しかし、この本を読んだ理由としては自分が不当な要求をする
クレーマーにならないようにしようという目的からでした。
(人の振り見て我が振り直せのような感じで)

得られたものはそんなになかったですが、
もしかしたらいつの日か役立つ時が来るかもしれません。

[eichan7さんの感想 · 2012年3月4日]

2023/02/24-03/04 タイトルがいい。「お客さま！そういう理屈は通りません。」クレーマーに「お客さま」という敬語で顧客心理をくすぐった上で、「理屈は通りません」とはっきり理論武装した上で、断言している。誠に小気味良い。
この調子で切り込んていれば、読者の溜飲も下がる。ビジネス書より文芸書に適したテーマかも知れない。

[Nomuさんの感想 · 2011年11月7日]

クレーム対応本。事例やべからず集等題材が豊富で読み物としても面白かったです。気に入った言葉は「言語反射神経」その場で最適な発言や対応をできる能力を本の中ではそう読んでおり、磨くためには多くの人と会話し様々なコミュニケーションを経験して語彙を増やすことが重要とか。クレームとは言わず、仕事を営む上でも大切なように感じました。

[machinobuさんの感想 · 2011年9月30日]

クレーム処理のベテランが易しく解説する本。
いろいろなところにクレームの種はあるのですね。

[baxさんの感想 · 2011年6月5日]

［　内容　］
クレーマー関連のトラブルが増殖している。
かつては問題にもならなかった小さなことを、大騒ぎする人々があとを絶たないのだ。
大企業は専用の窓口を用意し、クレーマー対策を徹底しているが、中小企業や小売店舗はそうもいかない。
一般社員がクレーマーの相手をさせられているうえ、対応マニュアルすら存在しないのだ。
悪質なクレーマーのターゲットになったら、対応した社員の人生が狂いかねない。
本書では新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。
「いいわけの達人」が生みだした新たなトーク術が、あなたをクレーマーの魔の手から救う。

［　目次　］
第１章　クレーマーのペースに巻き込まれるな！（クレーマーへの対応次第で、あなたの人生は大きく狂う；クレーム対応がきっかけで奪われた命　ほか）
第２章　この言葉は禁句？それとも名フレーズ？（「とりあえず、お話をお聞きします」；「ただいま、担当の者が不在ですが、私が承ります」　ほか）
第３章　フレーズ力を活かした応用テクニック！（論点をずらさないための「冒頭のご指摘」；記憶より記録！無駄な反復をなくせ！　ほか）
第４章　現実でも使える！クレーム対応の事例集（企業担当者の巧みな「自己演出」；何げないひと言で、客の「自尊心」をくすぐる　ほか）

［　ＰＯＰ　］


［　おすすめ度　］

☆☆☆☆☆☆☆　おすすめ度
☆☆☆☆☆☆☆　文章
☆☆☆☆☆☆☆　ストーリー
☆☆☆☆☆☆☆　メッセージ性
☆☆☆☆☆☆☆　冒険性
☆☆☆☆☆☆☆　読後の個人的な満足度
共感度（空振り三振・一部・参った！）
読書の速度（時間がかかった・普通・一気に読んだ）

［　関連図書　］


［　参考となる書評　］

著者プロフィール

ビジネス書作家、代々木個人特訓教室講師。1963年生まれ。中央大学経済学部卒。日経ホーム出版社で各誌の編集に携わり、大学生向け就職情報誌「日経アドレ」で編集長。その後、金融や流通、転職・就職など多ジャンルで編集長を歴任。現在は経営・人材コンサルティング、マネージャー・コーチング、研修・セミナー講師、書籍執筆、コラムニスト（読売新聞「ジョブサーチ」）などの他、テレビやラジオ出演などの活動を展開。著書に『言い訳の天才』、『無敵のケンカ交渉術』（すばる舎）、『「言い訳」がよい訳』（桃園書房）、『できる人の「書き方」「話し方」』（ソフトバンク新書）などがある。

「2007年 『クレーマー・シンドローム』 で使われていた紹介文から引用しています。」