サービスの合言葉 「お客様に真剣」ですか?

著者 : 高橋滋

• かんき出版 (2019年3月13日発売)

作品紹介・あらすじ

時代を超えて語り継がれる、「4万人が学んだプロ接客のコツ」とは。

突然ですが、もしも、こんな場面に出会ったら、あなたはどうしますか?

◎開店時間前にお客様がいらしたら
◎権限を超えるリクエストをされたら
◎お客様がドレスコードに合わなかったら
◎「お勘定」の前に両替を頼まれたら
◎お客様の服を汚してしまったら

サービスの基本は、友人や家族と同じようにお客様に接することです。ですが、物販業や飲食店、サービス業といわれる現場で働く人たちのなかには、そうした“当たり前の心得”が失われて久しい、と言われています。
「仕事に真剣」は当たり前。お客様に真剣になりましょう。
本書は、接客の現場で出くわす場面などを中心に、どう対応したらいいのか悩みがちなテーマを38項目ピックアップ。それぞれに、

「普通の人は――」
「仕事に真剣な人は――」
「お客様に真剣な人は――」と、

という形で比較しながら、接客で持つべき考え方や具体的な「次の一手」について、解説していきます。

※本書は2009年4月に弊社より刊行された『「お客様に真剣」ですか?』を加筆修正のうえ、再構成したものです。

感想・レビュー・書評

[カクピロさんの感想 · 2021年12月26日]

この本を読んでみて出来てなさ加減を思い知らされました、お客様に真剣に向き合っている「つもり」だったなと。
クレームを社員全員で共有して皆でお客様にお詫びできる仕組み、「お客様を知る」の本当の意味は「知っていることを伝える」こと、お金をいただいて「ありがとうございます」と言ってワンピリオド、「何をされたらお客様は嬉しいか？」と考える、レストランの「おいしい」はチームワーク等、学ぶことばかりでした。
また、知るだけでなく実践できないと意味がありませんね。日々精進です。

著者プロフィール

法政大学教授・一橋大学名誉教授

「2021年 『科学技術と行政法学』 で使われていた紹介文から引用しています。」