ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方

著者 : 加藤アカネ

• サンマーク出版 (2016年7月8日発売)

感想・レビュー・書評

[rico6mcnさんの感想 · 2021年11月19日]

仕事だけでなく、いやな話を受け入れてくれないこどもへの伝え方に応用できような内容。顧客対応というくくりだけど、世間一般の伝え方にも言えそう。

[tokuさんの感想 · 2017年5月30日]

普通の人は正論を言って相手を動かす。
上手い人は、それとなく伝え、動かす。
超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう。

1.反対意見の人に一言も言わずに主張を通す。
　NG・・ルールですから
　OK・・何かお困りですか？
2.会議中自分の意見を言わずに思い通りの結論に導く
　NG・・私としては
　OK・・今xxさんがおっしゃったのはこういうことですね。
3.責任を取りたくない上司を、説得せずにその気にさせる。
　NG・・現場がわかってない
　OK・・お客様も喜びます。再考可能です。
4.言っていることとやっていることが違う上司を指摘せずに反省させる。
　NG・・自分のことを棚に上げて
　OK・・甘えていました。間違って理解していました。
5.長い話を不快にさせず終わらせる。
　NG・・そういえば～
　OK・・ついに最高スコアが出ましたか。
6.話の弾まない相手がたった一言で気持ちよく話し出す。
　NG・・今日はこんなことがあって
　OK・・キ(気候)ド(道楽趣味)ニ(ニュース)ト(土地)チ(知人)カ(家族)ケ(健康)
7.起こっている人に正論を言わずになだめる。
　NG・・ご迷惑をおかけします。
　OK・・不快な気持ちにさせて申し訳ございません。今後改善に努めます。
8.騒ぐ人を注意しないで静かにさせる。
　NG・・他の人の迷惑なので
　OK・・だいぶにぎやかになっちゃってます。
9.泣き叫ぶ赤ちゃんとクレームをつけるおじさん。どちらもたてて丸く収める。
　NG・・お静かにお願いします。
　OK・・できることがないか確認して参ります。
10.関係がこじれている2人を、どちらも悪く言わずになだめる。
　NG・・落ち着いて下さい。
　OK・・ご体調におかわりはないですか
11.意見の違う部下Aと部下B、やる気を削がずに仕事をさせる。
　NG・・大人なんだから細かいことは気にするな。
　OK・・さらに、ますます、もう１段
12.なごやかなグループとピリピリグループ。双方気まずくさせずに職場に締まった雰囲気を取り戻す。
　NG・・ちょっと静かにしてあげて
　OK・・わからないところがあったら声をかけてね。
13.上司Aと上司B。どちらもたてて思い通りに動かす。
　NG・・早くして下さい。
　OK・・お客様に目処をお伝えしたいのですが。
14.間違ってる上司と的確な上司。どちらもたてて仕事を進める。
　NG・・xxさんにも困ったものですね。
　OK・・今回は私の力不足でしたがいただいたアドバイスは貴重でした。相談にのっていただいたおかげです。
15.多数派と少数派。どちらにもファンになってもらう。
　NG・・たしかに暑いですね。
　OK・・暑いとお感じですか。今確認して参ります。
16.お客様Aとお客様B。どちらもたてて丸く収める。
　NG・・先にいらした方を優先します。
　OK・・何かございましたら私加藤が承ります。
17.先約をしている人に別の約束が入ってしまったと角をたてずに断る。
　NG・・ご相談に乗っていただけますか。
　OK・・こちらとこちらの日であればすぐに伺うことができます。
18.部下Aと部下B。昇進しなかった方を落ち込まずにやる気にさせる。
　NG・・私は評価していたんですが。
　OK・・次の機会には強く働きかけたいから具体的な目標を聞かせて。
19.意見Aと意見B。一方を傷つけずにもう一方を採用する。
　NG・・あなたのダメなところは。
　OK・・ダメな状態を知っているおまえだからこそできるだろ。
20.部下と他部署が対立、えこひいきせずに部下を守る。
　NG・・xxが頑張ってるから応援してやって下さい。
　OK・・どのあたりが問題になっているのか、今後のためにもお聞かせいただけないでしょうか。
21.劣をつけた相手に、後日なんと言ってやる気にさせるか。
　NG・・みんな出来ているんだから大丈夫。
　OK・・言うかどうか迷ったんだけど。


以上が例です。
場面によって役に立つことがあるかもしれません。

[suさんの感想 · 2016年12月16日]

顧客対応を仕事にしている方々はほんとに尊敬する。空気の読み方、言葉の選び方、勉強になる

[ykaneko82さんの感想 · 2016年11月10日]

試す機会を今か今かと狙っています。

[Akichanさんの感想 · 2016年9月24日]

短時間で読む事ができます。
一つ一つ、とても良い内容です。応用となるとそう簡単ではないと思います。
同じような本はたくさん出ていますが、これが特別という感じはしません。

著者プロフィール

伝説の元ＡＮＡ　ＣＡマネージャー。人材育成コンサルタント。ＡＮＡ　ＣＡ１６５期として入社後、２９年間在籍。数々のメディアで「ＡＮＡ　ＣＡの顔」として活躍。その後、人財育成部門で、インストラクターとして５０００人以上のＣＡを育成した。また、管理職としてＴＯＰ　ＶＩＰ部門の責任者を務める。人事評価制度の再構築、機内品質管理、新入社員面接官等を歴任し、「伝説のＣＡ」と呼ばれた。現在は「人の心を動かす伝え方」を中心とした講演や、複数の企業の社外取締役、大学非常勤講師としても活動している。

「2019年 『ＡＮＡのＶＩＰ担当者に代々伝わる心を動かす魔法の話し方』 で使われていた紹介文から引用しています。」