超プロがついに明かすクレーマーの急所はここだ!: どんな問題もすべて解決

著者 : 援川聡

• 大和出版 (2008年7月1日発売)

作品紹介・あらすじ

終わりのないクレームはない。元刑事で大手流通会社渉外担当だった男が「クレーム対応」究極の方法を一挙公開。

感想・レビュー・書評

[soumubuさんの感想 · 2021年10月4日]

以前「危機管理演習」の時に講師としてお見えになった援川氏の本です。援川氏は大阪府警ＯＢ（もと刑事）。
具体的な対処の方法が刑事目線で語られているので、そういう意味では一般の「クレーマー対応本」とは毛色がちがい興味深い本。（吉）

[楽描人カエルン #グラレコ写経さんの感想 · 2017年8月13日]

元警察官の転職先は企業の渉外担当の知見が光る。論旨も一貫しており、複数のケースでどのように適用するかを示すことで納得感も増す。たいていの人はひるんでしまうであろうこの問題を理性的に解決するためのスキルに落とし込んでいるところが本書の見どころ。どのような業務でも何らかの人間関係の上でなりたっているので、社内でのトラブル回避にも使えそう。

[takeshidesuyoさんの感想 · 2010年5月28日]

終わりのないクレームはない。元刑事で大手流通会社渉外担当だった男が「クレーム対応」究極の方法を一挙公開。


いい意味でのクレームはいいアドバイスになるような気がします。
只単純にいいがかりは。。。
ただ、それにうまく対応していかないといけないときもしばしばですからね。。。
その辺の線引きをうまくして行かないといけませんよね。

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」