上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス
- 日本能率協会マネジメントセンター (2006年2月1日発売)
- Amazon.co.jp ・本 (224ページ)
- / ISBN・EAN: 9784820716716
感想・レビュー・書評
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請求記号・673/Sa
資料ID・100049531詳細をみるコメント0件をすべて表示 -
★読む目的
上流顧客向けのサービスを知る!
★読書方法
並列読書
★メインブランチ
『はじめに』 『上流』 『中流』 『おわりに』
★INPUT
・いかに高度なおもてなしが提供されても、その対価を払う人がいないと、企業はサービ
スの品質を維持することはできない。高度なサービスは、人件費を含めて、決して無料
ではない。
・価格訴求を売り物にする業態でセルフサービスが成立するのは、企業がコストを省いて
いることを顧客が理解し容認しているから。顧客は過剰なサービスを求めない。
・企業が自社の優位性をどこで発揮するかによって、顧客への接客や提供するサービス
品質は変わる。どこでも誰もが、手にすることができる安価な商品を扱う業態では、価
格が決め手となり、特別に高度なサービスを提供する必要はない。
・日本で5億円以上の純金融資産を保有してる世帯は約6万世帯。1億以上5憶未満は
約72万世帯。総世帯は4900万世帯なので、全体の約1.6%。金融資産が100万$
以上は134万人(日本の人口の1%)で、アメリカの255万人に次ぐ2番目の多さ。
・感動は人から与えられるもので、自分から生み出せないと勘違いしない。受け身でし
か物事を考えられない人は、人に感動を提供する行為や行動を思いつけない。自分
自身で感動する体験を持つこと。
★ウガンダの感想
ハイエンドサービスについて書かれています。上流顧客をターゲットとしたサービスを企
業の例にそって説明されています。一般向けサービスとの違いが分かるので、読むだけで
も価値はあると思います!
★一言で言うなら
『本当の感動を体験すべし!』
★OUTPUT
・顧客満足を最大化しようとしてサービスレベルを向上させても、サービスが価格に反
映できる商品や事業でないと、収益向上には結びつかないことを理解する。
・社員の給料は、経営者が支払っているのではなく、顧客が支払ってくれていることを
忘れない。
・上流顧客は二回目以降から、常連客として自分だけの特別なもてなしを期待する。
※少数相手で高額な専門店を利用する人に多い。量販店やファーストフードでは×。
・サービスは人がするものだという固定概念に、とらわれないようにする。例えば、書店
の店員ではできないが、アマゾンでできるサービス。『この本を買った人はこの本も購
入しています』などの情報案内サービス。
・ハイエンドサービスの顧客特性を把握する?要求レベルは高いけど、相応にお金を
支払う意思のある人?セレブのもてなしを受けたい人(非日常のサービスを体験・利
用してみたい)※本当に価値がわかり、お金を支払ってくれるかどうか。この点を踏ま
えないと、企業努力は報われず、収益にも結び付かない
★BookCrossingしたい度
『★★★☆☆』
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