警備のプロが書いた 院内クレーム安全対応のキホン: モンスターペイシェントから医療者を守る!

著者 : 嶋田有孝

• メディカ出版 (2013年9月25日発売)

作品紹介・あらすじ

院内クレーム対応の基本を警備のプロが解説。クレーム対応、対応後のサービス改善への活かし方、悪質クレームへの備え方や直面したときの対応法など、病院だけでなくクリニックでも取り組める対策が満載！　患者のクレーマー化を防ぐための接遇が身につく。

感想・レビュー・書評

[haichiさんの感想 · 2013年10月5日]

クレームの意味は、「苦情」ではない。
クレーム は、「要求する」という意味の英語で、その語源は「叫ぶ」という意味のラテン語である。
相手が叫ぶほどの気持ちで聞いてほしい要望こそが、クレームなのだ。
「クレームは、あってはならない」「クレームの責任は、個人にある」
このような考え方は、正しくない。
クレームをマイナスのものとしてとらえ、個人の責任にしてしまうと、組織で共有できないからだ。

確かにクレーム対応は、後ろ向きな課題だ。
しかし、クレームには、メリットがある。
それは、「改善のきっかけ」にできるということだ。
クレームを受けることによって、サービスの問題点が明らかになる。
それを知り、再発を防止することによって、改善行動を取ることができる
クレーム情報を皆で共有し、再発防止に取り組むことで、スタッフ間にチームワークが生まれ、積極的な改善思考が根付いていく。
お客様満足度は向上し、トラブルは減少する。
結果として、少しずつクレームやトラブルが減少し、そこに大きなエネルギーを注がなくても良い状態になる。
こうして、前向きな課題に取り組むことができるようになるのだ。

クレーム対策は、経営に必ず好循環を生み出す。
「クレームは、改善のきっかけとなる大切な情報源である」
「クレームは、組織全体で対応し、解決策を考えていく」
そういう姿勢が大切だ。
クレームは無くすものではない。未来に向けて活かすべきものなのだ。　

著者プロフィール

株式会社日経サービス 取締役社長

「2013年 『警備のプロが書いた　院内クレーム安全対応のキホン』 で使われていた紹介文から引用しています。」