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”「価格」を下げずに「価値」を上げる、「商品」ではなく「会社」のファンをつくる、という２つのフレーズが強く印象に残った。「小さな企業は…」と書かれているが、社員数1000人を超えていても参考になることが満載。
＜読書メモ＞
・日本国内の市場は、どこを見ても縮小傾向。「減収増益モデル」の構築は、小さな会社にとって急務です。（カバー見返し）
・私のポイントは、「自分の困りごとを解消してくれるなら、多少高くてもかまわない」というユーザーの心理です。
どんなに便利な世の中になったように思えても、人には商品やサービスに対しての不安や不満、不便や不安が、まだまだエンドレスにあります。（p17-18）
・大企業にできないことを徹底する(p25)
クレド（信条、働くスタッフが共有する行動指針）を用いて仕事観の共有を行うのはもちろんのこと、研修を充実させたり、社会貢献活動を通じて人間力を育んだり、スタッフ力の強化には多種多様な方法があります。そして、終わりがありません。
＃当社でも、これくらいの意識改革が必要。資本金が3億を超えていても、従業員が300人を超えていても、「大企業」だなんて思わずに努力しないと！
・「好きだから……」を理由に、会社の色づかいやロゴを決めない。「こう思われたいから、こうする」と、あくまでも相手軸で決めていく。（p78）
・テーマに合ったイメージがあったら、人でも、服でも、モノでも、風景やインテリアでも、その紙の上にコラージュ風に貼っていきます。
そしてメンバー間で「こんな感じの椅子……」「こんな感じのユニフォーム……」と、イメージの共有をしていきます。(p96)
★OKとNGのライン → ラスト10%のツメ。ディティールが大切（p97-99）
A3以上の大きなサイズの模造紙をバックオフィスに貼り、その真中に紙を二分する感じで横線をペンで引きます。そして、上の半分に「OK」、下の半分に「NG」と書きます。（中略）
たとえば、スタッフのファッションに関する「OKなこと」「NGなこと」を、前出のスクラップブックをつくるような感じで写真を切り貼りし、あらかじめラインを決めておく。
・「らしさ10ヵ条」（p104）
この「らしさ」のリストは、チェックリストのように使います。私がプロジェクトを離れても、その後、その会社のスタッフが滞りなく会社のスタイルを維持できるように、と用意しているものです。
「らしさ」のリストは、別名「らしさ10ヵ条」と呼ばれ、それぞれの側面別で、10個の「これが欠けていたら、うちらしくない」という項目をリスト化しています。
＃topaco についても、これをつくろう！
・岩手県にある、「ふるさとタクシー」という会社も、「安心・快適4ヵ条」という名前で約束事を掲げ、乗客の座るところに貼られています。「これらを乗務員が怠ったら、すぐに会社にお電話ください。代金は、すべてお返しします」という徹底ぶりです。この本気度が、「ふるさとタクシー」のファンを全国に生む要因になっています。（p123）
★ファンは「売った後」のフォローで生まれる（p132-135）
お手本にしたいのは、全国にたくさんのファンがいる靴屋さん、「ロイドフットウェア」です。（中略）
靴を購入して、しばらくすると、私の元に手紙が届きます。それは、簡単にいえばアンケートなのですが、（中略）こんな風に書かれていました。
「今、あの靴は、家のどこにありますか？あなたのために毎日活躍していてくれれば嬉しいですが、どこかにしまわれたままだったら、それほど残念なことはありません。どうか、あの靴が、どうしているか教えてください……」
（中略）
ふと封筒の中を見ると、新品のクツ紐が入っていました。私が買ったものに色も長さもマッチする、替えのヒモです。
正直、「他のブランドも試そうかな」と思っていたのですが、そんな自分が恥ずかしくなるくらい、顧客として大切にされていることを感じました。
＃「顧客として大切に」する、ことがファンになっていただく最大の秘訣！
・喜びの声を職場でシェアし、チアフルな職場をつくる（p156-157）
私は、何かの最後の方の時間や、別れ際の時間を「ポジティブに終わること」を普段から心掛けているので、この喜びの声をシェアするミーティングを、ある決まった日時に設定するとしたら、一週間の仕事終わりの日時がいいかなと思っています。
持ち寄る「喜びの声」の形は、どんなものでも結構です。（中略）口頭ベースでもオッケーです。大切なのは、各スタッフに平等の数値目標を定めることです。（中略）
たとえば、一週間に各スタッフが「30の喜びの声を集める」と数値設定したとします。（後略）
★価格で競うのは、今後も厳しいはずです。
だったら、お店の価値を上げるしかありません。そして、その価値上げのヒントは、街に出たら、どこからでも得ることができます。
机上ではなく、街から感じて学ぶ「大人の社会科見学」は、実に楽しいことです。（p.161）
＃社内木鶏、ダイアログ・イン・ザ・ダークとか
・ザ・リッツ・カールトンのサービス料13% （p163）
日本におけるホテルのサービル料は、通常10%程度です。「ザ・リッツ・カールトン」は、「この3%は社員教育に使わせていただきます」と、ちゃんと明言しています。
・「こういうお客さまは、お断りさせていただきたく場合があります」（p166）
＃プライシングポリシー、ブランドのバリア
★どういうときに、人はみんな喜ぶのか（p177-178）
私の頭には「自分の価値が上がったと感じたとき」と浮かんできました。
（中略）
「ちょっとだけ高い価格設定」だけど、選ばれる会社。その成功要因には、お客さまの「ちょっとだけ自慢できること」があるのかもしれません。
＃そのシステムを自慢できるか（使い勝手、効果、センス）、取材誘致できるか etc.
・口癖の天才＝大阪のトレジャーアイランド社長の長瀬二郎さん
「お前のコダワリそこまでか!?」
「SOONやなくて、NOWや！」
★「ありがとうの数」を数える（p.188-189）
「利益」は、「ありがとうを言ってもらった数」から、「ありがとうを言った数」を引いた数のことです。
（中略）
誰かに何かをしてもらって「ありがとう」を言った数より、自分が社会に貢献して「ありがとう」を言われた数が多いほうが幸せだと思います。
＜出会い＞
本屋で立ち読みして目次買い。
エピローグに、浜口隆則さん、和田裕美さんの名前を発見”
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- 感想投稿日 : 2019年8月15日
- 読了日 : 2010年10月8日
- 本棚登録日 : 2019年8月15日
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