日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！―

著者 : 三輪康子

• ダイヤモンド社 (2011年7月15日発売)

感想・レビュー・書評

[波瀬龍さんの感想 · 2018年10月28日]

足がすくんで動けないほど恫喝されたり命の危機にさらされている状態で相手の懐に入っていくのは、天性の資質か、あるいは例えば「スタッフを守るため」という信念によるものか。「この人は別で、自分には勇気がないからできない」と逃げてしまうだけでは、もったいない。
疑問なのは、著者着任前に荒れ果てた状態のホテルにした支配人はどういう人だったのかということ。その支配人さんがどうこうというよりも、このホテルの会社としての方針がちょっと気になる。この著者を支配人として配したのは、本社人事のとんでもない慧眼ということだったのか？それとも最初は捨て駒のつもりだったとか？もちろん、そんなことが、この著者の軌跡の素晴らしさをどうこうするものではないのだが。

[katmaniaさんの感想 · 2017年5月7日]

なぜそんなことまでやることができたのか、すごい話だなと思う。なかなか普通の人にはここまでできない。できてしまったところがすごい。

[二次元研究所さんの感想 · 2017年3月12日]

978-4-478-01595-7 232ｐ　2011・7・14　1刷

[akawasaさんの感想 · 2017年1月2日]

クレーム対応といえどここまで行くとドラマチック。優しさで返すというのは心では理解出来ても実際に体が動くというのはすごい。

[kipperさんの感想 · 2015年1月16日]

新宿歌舞伎町にあるホテルの支配人の本。
歌舞伎町が今みたいに安全になる前の話。
書かれている内容より、より怖く、もっとリアリティがあるのだろう。
その中で、凛として立つ著者の姿がなんとなく思い浮かぶ。
それほどひどいクレーマーに私は会うことはないし、相手は上司だったりする。
だから中途半端に対応してこじれてしまうんだと思った。
相手の心を思い、まずは謝罪して、それから対応する。
少しずつできるようになっていきたい。

[たかひろさんの感想 · 2013年1月6日]

・怒りをぶつけられたら、やさしさで返す
・クレーム対応の原則
　- 謝罪する
　- 苦情や怒りの感情を傾聴する
　- 具体的な対応策を提案する

[sawatbookさんの感想 · 2012年8月20日]

どれだけ肝の据わった対応をできるかである。
やさしさで押し返すと言葉では簡単だが、いつもその場しのぎに終わって（そのときだけに逃れ）しまうとまた同じことでクレームをつけ、エスカレートしてくる。

簡単に妥協せず、怒りには「やさしさ」で対応する。粘り強く対応する。
そういった態度を続けていると、周りも見る目が変わり、部下も変わる。
日々、クレーム対応で疲れたときにこの本が横にあると勇気が湧いてきそうだ。

[goronyanさんの感想 · 2012年7月2日]

事実は小説より奇なり…
エピソードとしてはとても面白いですし，素直に感動します。

その信念は見習いたいと思いますし、見習えたらいいなと思いますが、
やっぱりただ運が良かっただけだと思ってしまうところもあります。
うまくいったエピソードだけではなく、失敗したエピソードもあれば、クレーム対応の本として、もうちょっと汎用性のある本になったのではないでしょうか。

理不尽な怒りを持つ相手に対し、同じように怒っても、自分が不快になるだけですし、問題の解決につながらにことは確かです。
私もすぐきつい言い方をしてしまうのですが、ここは著者のようにできる限り穏やかに対応したいものだと思いました。

[天井添乗天壌さんの感想 · 2012年5月25日]

今は結構気軽にいける歌舞伎町ですが、本当に「龍が如く！」的な世界でホテルの経営をすると、驚くべきことがたくさんあるんだなと思いました。

著者の、暖かさが伝わってくるいい本です。
結構、最初から一本調子で飽きてこなくもなのですが、なんだかんだで読んでしまう感じ。

[フミノさんの感想 · 2012年3月26日]

相手から受け取ったマイナスをプラスにして返す。
怒りを優しさで返す。
平和学に共通するものあり。

ぶれない三輪さんの軸。共感するところもあるけど、実際周りにいた方たちの客観的な声も少し聞いてみたいと思った。