サービス・リーダーシップとは何か: 伝説のサービスの本質

著者 : ベッツィ・サンダース 田辺希久子

• ダイヤモンド社 (2002年3月1日発売)

感想・レビュー・書評

[cactusさんの感想 · 2012年4月7日]

サービスリーダーシップとは何か。

コモディティ化した製品・サービスから抜け出すために提供する価値の中身を明確化させなければいけない。「他社より悪くない」というポジショニングは存在しない。
そのためにサーバントリーダーが必要となる。
・逆ピラミッド
・対価を与える（交換）→労働価値→一体化（選ばれる職場）

考えるべきは、ミッション・価値観・ビジョン・戦略。
・なぜこのビジネスを？（ミッション）
・何を守る？（価値）
・何を目指す？（ビジョン）
・どうやって目指す？（戦略）
これらの問いを組織として、個人として常に持ち続けること。

[やっしーさんの感想 · 2012年1月19日]

サービスの本質である顧客主義と、その必要性について書かれた本。すごく解りやすく書かれており、事例も豊富。リーダーシップやら組織関係の話もあるが、『どんな立場であれ、顧客を忘れているものは意味がない』ということが繰り返し問われる。ＩＴについても同様。システム導入や効率化だけでなく、『それがどう顧客にメリットとなるのか』が必要。

[いさむさんの感想 · 2008年1月6日]

未読

[sweet jello☆さんの感想 · 2006年3月20日]

とてもわかりやすい文章。
サービスマネジメント以外にも、普通の企業にも学んで欲しい点が多い！