1分間顧客サ-ビス: 熱狂的ファンをつくる3つの秘訣

著者 : K.ブランチャード S.ボウルズ 門田美鈴

• ダイヤモンド社 (1994年2月3日発売)

作品紹介・あらすじ

顧客満足で満足している会社に未来はない。ファンをつくれない会社に未来はない。あなたが顧客だったら何を求めるか?

感想・レビュー・書評

[おはなさんの感想 · 2021年4月19日]

物語風に熱狂的なファンを作る考え方やサービスのヒントを教えてもらった。
答えが書いてあるというよりも、ちょっとしたキーワードから自分に落とし込めるような、考えさせられるような内容だと感じた。
何度も何度も読んで理解していきたいな。

[igukazuさんの感想 · 2012年5月13日]

ただ単に顧客満足を獲得しているだけでは、いずれそっぽを向かれる。
熱狂的なお客を作り出すことが必要。

そのために
①自分が何を望むかを決定せよ
・ただし顧客を中心としたビジョンを策定

②顧客の望むことを発見せよ
・顧客の望むことは日々変化することを前提に聴き続けることが必要

③1つ余分に実行せよ
・顧客の期待に応え続けることが必要。無理はしないで、求められていることにプラスアルファをして返す。

※毎日１％改善で50日で半分改善することができる。

一貫性を持ってサービスを遂行するべし。

[kyoku20さんの感想 · 2023年11月25日]

内容は素晴らしいと思うのだが、書き方？(語り口調)の問題なのか、全体がふわっとしてしまっている印象。
仕事の関係で、タイトル通り「熱狂的ファン」とは何か考えていた時に手にとった1冊。
ビジョンを描くこと、その中で顧客を「分ける」こと。そして対象とした顧客に対しては、一貫性を持ってサービスを提供し続けること。ただしそれは、確実に提供できる範囲のものを提供すること。
当たり前ではあるが熱狂的にファンになってもらうことも重要なのだが、反面ずっとその期待に応え続けなければならないという怖さも感じた1冊である。

[たくみさんの感想 · 2023年2月10日]

記述中


要約
顧客評価向上のための秘訣はいたってシンプルであり
1. 自分が何を望むのか決定せよ
2. 顧客の望むことを発見せよ
3. ひとつ余分に実行せよ
の３つであると定義している この「決定・発見・実行」を実行することで熱狂的なファンを作ることに繋がり業績の向上が望める 故に成功している組織は顧客を重点に置いているという共通点を持っている

おすすめの人
・CS＆ESを学びたい人全員にお勧めできます。
・個人的にCS本の中で最も読みやすく理解がしやすい一冊です。これに合わせて星野リゾートや弾み車などをセットでどうぞ
・また、グットマンの法則等知っておくと◎

感想（これまた長い）

本書を読み２点ほど重要だと認識している.
１つ目は「お客様第一主義になってはいけない」である.ビジネスの基本として顧客を尊重し,公正な価格で質の良いモノやサービスを提供することが重要であるが,同様に顧客側にも企業を尊重し自分が支払う価格に見合う商品やサービスを求めることも重要である.本書でも「すべての顧客のニーズを応えることはできない」とあるが顧客の満足度を最大限に引き上げるために他社にはない思いやりのある工夫がなされている.相手のニーズを探すためにも,まずは自分自身が何を望むのかを自己分析して目的と目標を明確化することが必要である.明確化することで詳細にベンチマークを定めることが可能となり,限られた時間や人材,予算の中で最善を尽くすことができる.さらにベンチマークと顧客のニーズを擦り合わせ,改善し続ける過程の中で目標が達成される.現在ローランでは企業が向かう方向性を全社員が理解し統一するために,毎朝の経営理念・クレドカードの唱和や毎月行われるCS戦略会議を開いている.これらから全社員が当社の方針やどの部分にエンパワーを注いでいくか思考することでベンチマークを明瞭にすることに繋がり,意識の統一化や当社を担う一員であるという責任感から来るモチベーション向上が図れている.

２つ目は「沈黙」や「大丈夫」といった不満に耳を傾けることである.これはグットマンの法則がもとになった考え方だと推測する.コミュニケーションサイエンスラボによる「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」より,消費者が不満についてどのように向き合っているかを表したデータがある.購入した商品に不満がある場合,企業に直接不満を伝える割合は全体の54%である.つまり半分近くの顧客は不満があっても特にアクションを起こさない.また,信頼を裏切られた「元ファン」の行動として,家族・知人に悪評を拡散する割合は53%,周囲の人に注意喚起する人が51%と,ネガティブな評判を広めようとする人の割合が半数以上に上がる.現在においても,グッドマンの法則は大きく変わっておらず,むしろインターネットの普及によって,悪評が一瞬にして全国に拡散する可能性がある.企業は調査当時よりもグッドマンの法則を意識せざるを得ない状況にある.

[show5さんの感想 · 2023年1月3日]

君が本当に顧客を「つかむ」ことを望むなら，業績をあげたいなら，満足した顧客でよしとするんじゃなくて，熱狂的なファンをつくらなきゃだめだ。

第一の秘訣　自分が何を望むのか決定せよ
顧客を中心とした完全なビジョンをつくる
そういうのがみんな，この頭のなかにあったわ。空想だけど，完璧だった。すみずみまではっきりしていたから，手を伸ばせば触れることができそうだったわ。それは，私が望んだもの，私の考えをもとにしたものだったの。

第二の秘訣　顧客の望むことを発見せよ
顧客サービスは顧客のあらゆる気まぐれに応えることではない。→「ほかへ行け」
顧客の声を聞く。「言葉」と同じようにその「音色」に耳を傾ける。
３つの落とし穴。
①顧客の言うこととその意味は別である。
②「けっこうだった」
③沈黙
片手の拍手。
真剣に問いかける。

第三の秘訣　ひとつ余分に実行せよ
１パーセント余分にビジョンを実行せよ
一貫性，一貫性，一貫性
初めは，効果をあげようと思う分野をかぎることだ。第一に，それで一貫性が保てる，第二に，顧客サービスが最終的に目指すものすべてを一度に導入するよりも，ひとつの極上の仕事をしようとするほうがずっとうまくいく。一度にすべてのことはできない。そういうやり方は無理なんだ。
熱狂的なファンをつくるには，するということを少なくてしてはいけない。多くのことを実行していくことだ。ただ一度にあまり多くのことをすると言ってはいけない。
期待に応えるのが第一，それ以上のことをするのは第二だ。
われわれが持っているのはシステムであって，ルールじゃない。ルールはロボットをつくる。システムはそうじゃない。システムというのは，ある成果を得るためにあらかじめ決めている方法のことだ。
大事なのは成果を得ることで，システムを守ることではない。それがシステムとルールのちがいだ。ルールで大切なのは過程であって，必ずしも結果ではない。

[conoki69さんの感想 · 2022年12月30日]

星野リゾートの教科書とのことで読みましたが、今一つピンと来なかった。三つの秘訣の③一つ余分に実行せよ、1%ずつ改善していく。はかろうじて理解できた。

[a0019447さんの感想 · 2021年7月24日]

かつてサーマネか何かで紹介されていた本。サービス・ファン作りという文脈でグループ支援のヒントを見つけるべく読書。
シンプルながら本質的ですごく重要なエッセンスを語る良著。

メモ
・熱狂的ファンをつくる3つの秘訣
　自分が何を望むのか決定せよ
　顧客の望むことを発見せよ
　一つ余分に実行せよ
　鍵は一貫性

・自分が望むものを決めるには顧客を中心とした完全なビジョンをつくらなければならない。

・顧客の望むことを発見する前にビジョンを作る理由
　顧客を理解するために仮説を持つことが重要であるため
　顧客が望むビジョンは一部である可能性が高い。それ以外の部分を自分のビジョンで穴埋めする必要があるため
　場合によっては顧客の望みを無視し、要望は他で満たしてくれという必要がある可能性があるため

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[ぷりんさんの感想 · 2020年12月16日]

https://twitter.com/bookworm_oji/status/1339140795023048704?s=21

[たぴ岡屋さんの感想 · 2020年1月24日]

マーケティングの授業で習った「マーケティングはまず他人の気持ちを理解すること」ということにフィーチャーしていて、その点についてより理解できた。
小説スタイルだったから、ただのノウハウ本より読みやすかった。

まず自分の中でビジョンを描く。そして顧客のビジョンを聞く。顧客の声を聞くことが大事だが、顧客の言うことと本当の意味は違うからその「音色」を聞くことが重要。さらに、不満があるとき顧客は何も言わないことが多いため、そこからどう声を引き出すかが難しい。
顧客のビジョンと自分のビジョンを一致させるために有効なのは「システム」。ルールは過程を重要視しているため、ロボットを作ってしまう。一方システムは結果を重要視している。大事なのは成果を得ることで、システムを守ることではない。システムによる「一貫性」が顧客からの信用を生む。
しかし、顧客のビジョンは変わる。そのために必要なのが、「1%ずつの改善」であり、1度に変えるのは少しだけだが、確実に改善に向かい、融通を生む。
顧客対企業というのは、結局は人間のつながりである。

[tam06さんの感想 · 2018年12月9日]

・顧客を知るために尋ねるのは有効だが、「言葉」だけでなく「音色」に耳を傾ける必要がある。本当に望んでいることは言葉に表れないことが多い