ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法

著者 : ディズニー・インスティチュート 月沢李歌子

• 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版 (2005年11月22日発売)

感想・レビュー・書評

[向い川美緒の助さんの感想 · 2023年9月10日]

書き方が堅かった。
私には合わなかった。

[ujilibさんの感想 · 2019年5月30日]

閲覧室 689.5||D 「知ってる?このコスチューム キャストメンバーズコスチューム」

[torepan07さんの感想 · 2016年10月15日]

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
2005/11/23　著：ディズニー・インスティチュート

著者は1986年にディズニーの人材研修機関として設立される。以来、何百万人ものビジネスパーソンを対象に、ディズニーのマジックを伝授してきた。現在では、世界35ヶ国40業種以上の企業を対象に数多くの研修プログラムを提供している。

ディズニーの魔法に秘密の呪文はない。
ディズニーで働くキャストにとって、ディズニーの魔法とは「再現可能な手順を踏み、狙い通りの効果を生み出してゲストを喜ばせるきわめて現実的な仕事」である。つまり、プラクティカル・マジック（現実的な魔法）なのだ。

このプラクティカル・マジックを作り出す独自の顧客サービス手法をディズニーではクオリティ・サービス・サイクルを呼んでいる。

本書は、ディズニーが設立した人材研修機関ディズニー・インスティチュートがこの顧客サービス手法について解説し、これを活用しているウォルト・ディズニー等の成功事例を紹介している。

構成は以下の6章から成る。
①サービスこそディズニーのすべて
②ゲストを知ることがマジックの始まり
③キャストが起こすディズニーマジック
④感動を体感してもらう空間づくり
⑤ディズニーマジックは入口から
⑥魔法のサービスを実現させる

直近にてディズニー関連の本を読み漁った。
その全てが基本的にはウォルトの意志は重視しているものの、東京ディズニーランドを舞台として書かれたものばかりであった。

しかし、本書は元祖ディズニーを中心に書かれており、訳書であり、ウォルドディズニーの真髄について書かれている本である。

元祖ディズニーの素晴らしさを実感するとともにそのメソッドをしっかりと踏襲し日本風にアレンジした東京ディズニーランドのすごさも痛感した。

共通点は多いものの、違う点も多い。
知れば知る程この魔法の奥は深い。

[ryochinさんの感想 · 2014年5月12日]

「お・も・て・な・し」の精神を学ぶのに最適の1冊。

[わいわいさんの感想 · 2014年5月1日]

印象的だったのは、個の能力に依存せず、お客様を感動させるあらゆる仕掛けを仕組み化し、優先順位を徹底することでどのキャストでも同じクオリティが出せるという部分。そこには並々ならぬ思いと努力が伝わってきました。人に何かを伝えたい、そう思う人には良い本です。

[倉敷芸術科学大学図書館さんの感想 · 2013年10月15日]

請求記号・689.3/Di
資料ID・100046521

[mackaneさんの感想 · 2013年9月19日]

ディズニーの戦略がわかる入門編。一貫して感動を設計する経営に感嘆する。忘れないでほしい、マジックはあなたからはじまることを。

[blaxlandさんの感想 · 2013年1月3日]

ウォルト・ディズニー社…メディアネットワーク、娯楽映画、テーマパーク及びリゾート、消費財、インターネット遅くなってダイレクト・マーケティングの五事業を主力ビジネスとする、世界で、三番目に大きなメディア企業。
ディズニーはゲストにサービスの魔法を、かけるために、妖精の粉（ピクシーダスト）を、使っている。
オフステージ…クオリティ・サービス・サイクル。クオリティ・サービスとはゲストの期待以上のものを提供し、細部に注意を払うこと。ステージネームはプラクティカル・マジック。
すぐれた対面サービス、ゲストの期待を超える…ゲストの経験すべてに、細心の注意を払うこと。ゲストの経験をゲストの視点から分析、ゲストのニーズ（要求）およびウォンツ（欲求）を理解すること。
クオリティ・サービス・サイクルはおもに四つの要素から成り立っている。サービステーマ、サービス基準、サービスの伝達、サービスの統合。ゲストを中心とした、途切れのないループ。
ゲストロジーとは、市場顧客調査を意味するディズニー用語で、ゲストがどような人々か、何を期待してディズニーのテーマパークにやってくるかを知るためのものである。
サイコグラフィクス…お客様の心理を理解するためのデータ。オフが、何を必要とし、何を欲し、どのような先入観を持ち、どのような感情を持つか。ニーズ（要求）ウォンツ（要求）ステレオタイプ（先入観）エモーション（感情）。
コスチューム＝制服、オーディション＝面接、ロール（役）＝仕事、ホスト・ホステス＝接客係

キッドコットは、年少の子どものためにそれぞれの国のパビリオンにつくられた乗り物や遊びである。それぞれの国のパビリオンを訪れて発見したことを書き込むことができる小冊子が、子ども全員に渡される。

[kenjirokatoさんの感想 · 2012年10月21日]

ゲストを徹底的に知ろう、期待を超えようと日々研究するゲストロジーという考え方がすごいと感じました。日々の絶え間ざる研鑽のもとに素晴らしいサービスが成り立っているのですね。

[kotripさんの感想 · 2012年9月11日]

ディズニー・インスティチュート、ウォルト・ディズニーによるサービスに対する考え方やキャストの育て方について書かれている本。彼らの魔法の秘密をちょっとだけ垣間見ることができます。 仕事に限らずプライベートにも繋がると思うので、どんな人にもおすすめしたい。

著者プロフィール

ウォルト・ディズニー・カンパニーの人材教育・研修機関。全世界でセミナーやワークショップ、講演、顧客別トレーニングを提供。米国、欧州、アジアのディズニーランドで舞台裏の卓越したオペレーションの見学を通じて、経営理論を学ぶことができる。ディズニー・インスティチュートは、フォーチュン500社のような大企業から、小企業、ＮＰＯ、政府機関まで幅広い顧客から支持されている。

「2018年 『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』 で使われていた紹介文から引用しています。」